Qu’est-ce que le personnel hôtelier ?
Le personnel hôtelier désigne les personnes qui ont la responsabilité de faire fonctionner votre établissement. Certaines se chargent des opérations quotidiennes, tandis que celles affectées à la réception sont le sourire de votre marque, car elles accueillent les clients et répondent à leurs besoins. N’oublions pas les agents du service d’étage, l’équipe de direction et le personnel du bar ou du restaurant. Chacun joue un rôle clé dans l’établissement.
Les différents types de postes au sein d’un hôtel
Chacun joue un rôle essentiel dans la création de l’expérience client. Analysons ensemble les postes clés et leurs responsabilités.
Le personnel de réception
Ses membres sont vos yeux et vos oreilles. Puisqu’ils sont les premiers à rencontrer les clients qui arrivent à l’hôtel, les agents de réception contribuent à leur première impression des lieux. Ils gèrent les check-ins et check-outs ainsi que les demandes de réservation. Ils répondent aux questions et orientent les clients.
Si votre hôtel ne dispose pas de service de conciergerie, ce sera également au personnel de réception d’organiser les excursions sur les sites touristiques, et de réserver les divers services hôteliers. La réception est en quelque sorte le centre névralgique de l’hôtel : c’est là que tout commence.
Le personnel du service d’étage
Le personnel du service d’étage désigne les collaborateurs qui assurent la propreté et la désinfection régulière de l’hôtel. En plus de s’occuper du ménage quotidien dans les chambres, ils nettoient et rangent les espaces communs ainsi que les autres équipements de l’hôtel. Leur fonction est essentielle puisqu’ils contribuent à la bonne image de votre établissement. Ils influent donc de manière positive sur l’expérience client.
La maintenance
L’équipe de maintenance travaille souvent main dans la main avec le service d’étage pour veiller au bon fonctionnement des infrastructures. Elle aide éventuellement à gérer les opérations de routine et s’occupe des demandes qui lui parviennent au quotidien. Il peut s’agir de changer une ampoule ou de réparer la chasse d’eau d’un cabinet de toilette. Tout comme le service d’étage, le personnel de maintenance est indispensable à la bonne image de l’hôtel. Il veille à ce que tout fonctionne normalement.
L’équipe de direction
L’équipe de direction de l’hôtel occupe diverses responsabilités, en fonction de la taille de votre établissement. Les petits hôtels comptent habituellement un seul directeur, tandis que les plus grands hôtels en recensent plusieurs. Le directeur général se charge habituellement de superviser l’ensemble des opérations, notamment la coordination des réunions et de la formation. Il s’assure ainsi que le personnel fait bien son travail en vue d’offrir la meilleure expérience possible. Il est souvent impliqué dans les décisions plus importantes et stratégiques.
L’équipe marketing
L’équipe marketing s’occupe de la publicité, de la communication avec la clientèle et des campagnes promotionnelles. Elle joue un rôle crucial dans l’acquisition et la rétention de la clientèle. C’est elle qui représente et met en valeur l’identité de marque sur les différents canaux publicitaires. Elle conçoit et mène des stratégies marketing pour atteindre de meilleurs KPI en termes de taux d’occupation, de revenus et de rentabilité.
Le personnel F&B
Le personnel F&B se charge de gérer le bar et le restaurant de l’hôtel. Il se compose du chef cuisinier, du personnel en salle et au bar ainsi que des sous-chefs. Il s’occupe de préparer les repas et les boissons et contribue à offrir des expériences extraordinaires, que ce soit au restaurant de l’hôtel ou par le biais du room service.
Comment recruter les meilleurs collaborateurs
La qualité de votre hôtel reflète les compétences de votre équipe. Plus le travail des collaborateurs sera efficace, plus votre hôtel sera performant. Par conséquent, c’est dans l’intérêt de votre hôtel de recruter le meilleur personnel. Mais comment procéder ?
Vous pouvez commencer par établir les caractéristiques du type de personnel que vous recherchez pour votre hôtel. Personnalités extraverties, souci du détail, dynamisme, motivation, goût du travail en équipe sont autant de critères à prendre en compte chez un candidat.Lorsqu’il s’agit de recruter du personnel, veillez à ce que celui-ci possède ces qualités, car elles illustrent vos valeurs et font partie intégrante de votre identité de marque.
Pour attirer les meilleurs talents, proposez aussi un ensemble d’avantages convaincants. Il peut s’agir de flexibilité dans le planning, de jours de congé, d’une couverture santé et bien-être. Et plus important encore peut-être, proposez des solutions pour aider votre personnel à évoluer, comme des programmes de formation. En fin de compte, si vous croyez et investissez dans votre personnel, celui-ci vous le rendra.
Composer l’équipe idéale pour son hôtel
Dans l’hôtellerie, vos salariés sont le visage de votre marque. Ce secteur d’activité est dans une très forte mesure axé sur le client. Par conséquent, veiller à ce que sa propre clientèle soit accueillie par du personnel bien formé et expérimenté peut faire toute la différence entre un classement trois et cinq étoiles, mais aussi entre vous et la concurrence.
En outre, si votre personnel suit une formation de qualité, il sera plus en mesure de gérer les diverses situations susceptibles de se présenter. Il se fixera également pour mission de transformer les plaintes et réclamations en expériences positives.
Maintenir l’engagement du personnel
La meilleure manière de créer l’équipe idéale, c’est de veiller à l’engagement et à la satisfaction du personnel. Des collaborateurs épanouis représenteront bien mieux votre marque et préserveront sa réputation. Satisfaire votre personnel passe par la création d’un environnement de travail positif. Proposez régulièrement des formations, des offres promotionnelles et récompensez-le pour ses performances.
Dans un secteur d’activité qui affiche un renouvellement des effectifs de 73,8 %, il est indispensable de veiller à la motivation de ses équipes et de créer un environnement orienté vers la croissance. Ainsi, vos collaborateurs seront bien plus enclins à rester travailler chez vous. Ils voudront réussir au sein de votre entreprise plutôt que d’en intégrer une autre. Ils seront mieux armés pour promouvoir votre établissement. Un personnel qui travaille de concert est capable de générer des revenus, des upsells et de favoriser la rétention de la clientèle.
Un personnel de réception heureux dans son travail aura sans doute des interactions plus positives avec les clients et veillera personnellement à ce que ces derniers vivent la meilleure expérience possible. Il demandera leur avis et les informera qu’ils bénéficieront de remises s’ils réservent sur place leur futur séjour dans votre hôtel. De la même manière, un personnel hôtelier et de restauration averti sera plus à même de comprendre les clients. S’il possède des connaissances en œnologie, il sera capable de vendre un meilleur vin. Si des clients hésitent entre un plat de légumes et un steak, il pourra les convaincre subtilement de commander le plat le plus onéreux.
Comment gérer efficacement le personnel de votre hôtel
Gérer intelligemment son personnel est l’un des secrets d’une entreprise prospère. Voici notre liste de conseils qui vous aideront à mieux gérer votre équipe.
Les outils, la clé de l’efficacité
Puisque vous gérez autant de responsabilités diverses, telles que la réception, les réservations, le service d’étage et bien plus encore, vous avez besoin d’une plateforme de gestion hôtelière qui fera le travail fastidieux à votre place. Utiliser le bon PMS est indispensable à votre efficacité, car il vous permet de simplifier différentes composantes de vos opérations. L’automatisation des processus permet à la direction de moins se concentrer sur les opérations courantes, et au contraire, de se consacrer aux décisions stratégiques axées sur la génération de revenus. Conseil de pro : investissez dans un outil tout-en-un qui vous aide à gérer le revenue management, les réservations, et qui s’occupe des opérations de réception et du service d’étage.
L’importance de déléguer
Déléguer, c’est associer des forces pour exécuter le travail. Lorsque vous déléguez, chaque salarié sait ce qu’il doit accomplir, et tout le monde travaille pour atteindre un objectif commun. Lorsque les tâches sont clairement définies, les directeurs peuvent cesser d’effectuer du micro-management. Au contraire, ils supervisent les services dans leur ensemble.
Au lieu d’être rattachés au directeur, vos salariés dépendent directement du responsable de leur service. Créer un niveau intermédiaire dans l’organisation est aussi pratique pour la croissance de chaque salarié. En effet, la structure étant déjà en place, elle leur permettra d’évoluer au sein de l’entreprise.
En déléguant, les directeurs devraient donner les moyens à leurs salariés de prendre des décisions en dépit des conséquences de leurs erreurs. Enfin, rien n’est plus formateur que d’apprendre de ses erreurs : il n’existe pas de réussite sans échecs.
La communication est la clé
Pour le personnel d’un hôtel, se sentir exclu de ce qui se passe au quotidien dans son établissement est particulièrement frustrant et aliénant. C’est pourquoi la communication est cruciale au sein des équipes, surtout pour celles qui travaillent de nuit, car elles n’interagissent pas régulièrement avec les autres membres du personnel et peuvent parfois se sentir à l’écart.
Des réunions courtes et régulières impliquant tous les services sont non seulement utiles, mais elles aident également le personnel à sentir qu’il fait partie de l’équipe. Les collaborateurs se sentiront alors plus responsables, ce qui les motivera à mieux travailler.
Garder un contact régulier avec votre équipe permet aussi de prévenir les erreurs, puisque vous pouvez les repérer avant qu’elles ne deviennent problématiques. Nous conseillons aux directeurs de s’entretenir régulièrement avec leur personnel. Ainsi, ils peuvent gérer les problèmes, veiller à ce que chacun connaisse les procédures et à ce que les consignes soient clairement énoncées.
Proposez régulièrement des formations, assurez une communication interne, organisez des entretiens individuels avec les collaborateurs. Vous obtiendrez alors leur retour et pourrez apporter des réponses aux éventuelles questions.
Le renforcement positif
Le concept de renforcement positif se concentre sur ce que votre personnel fait de bien, plutôt que sur ce qu’il fait mal. De cette façon, vous motivez votre personnel à adopter la bonne attitude, puisqu’il sait qu’en agissant de la sorte, il sera félicité et récompensé.
En ce qui concerne les félicitations, assurez-vous que les réussites de vos salariés soient reconnues dans toute l’entreprise, afin d’inspirer et d’inciter leurs collègues à faire de même. Vous pouvez récompenser vos salariés de diverses manières. Offrez-leur des cadeaux d’entreprise ou des jours de congé, des remises ou des primes lorsqu’ils ont atteint leurs objectifs.
Le sens de la communauté
Créer un sentiment d’appartenance à une communauté chez tous les membres de votre personnel est crucial dans une stratégie managériale efficace. Afin de créer cet environnement, assurez-vous que tout le monde connaît les tâches qui lui incombent et sait comment les effectuer au mieux. Travailler ensemble au service d’un objectif commun contribue en fin de compte à lier les personnes impliquées.
Une fois que votre équipe est en place et soudée, l’étape suivante consiste à lui faire des retours. Quantifiez les résultats positifs. L’hôtel obtient-il de meilleurs avis ? Vos revenus augmentent-ils ? En étant transparent et en communiquant sur vos réussites communes, vous véhiculerez à votre personnel le sens des objectifs et lui permettrez de se sentir concerné et motivé par la mission de l’hôtel. Ainsi, vos salariés travailleront mieux ensemble dans le but de parfaire l’expérience client.
Conclusion
Les salariés qui travaillent en équipe sont plus productifs et efficaces. En tant que directeur, vous devez les inciter à collaborer le mieux possible en récompensant leurs réussites et en pratiquant le renforcement positif. Si vous ne respectez pas vos salariés, ils trouveront un autre hôtel qui le fera.
D’autres secrets de la gestion réussie d’un personnel exceptionnel consistent à déléguer, encourager la communication, utiliser des outils qui simplifient les opérations de l’hôtel, et enfin, créer un sentiment d’appartenance à une communauté. Votre hôtel prospèrera uniquement si votre personnel s’épanouit, alors lui fournir les outils pour y parvenir est tout à fait pertinent. À l’aide de processus clairs et d’opérations structurées, vous parviendrez sans aucun doute à accroître vos revenus, à obtenir des avis élogieux et à améliorer le taux de rétention de votre clientèle.
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