Vous ou un membre de votre équipe, en réception, au restaurant ou ailleurs, avez été témoin ou victime d’un client mécontent, menaçant de publier un très mauvais commentaire s’il n’obtient pas quelque chose de la part de votre établissement ?
Vous l’avez deviné, il s’agit d’une situation de chantage à la e-réputation, ou « chantutation ». Conscients de l’impact d’un avis négatif sur l’image d’un établissement, les clients adoptent de plus en plus ce type de stratégie afin d’obtenir un dédommagement. Cette exigence, qu’elle soit légitime ou non, est un risque pour vous de subir une double peine, en accordant un geste commercial, matériel ou tarifaire, et de subir tout de même un retour négatif après le départ du client.
Dans un précédent article, nous vous expliquions l’importance de sensibiliser le personnel en contact avec la clientèle à ce sujet, et surtout, comment réagir et que répondre dans ce cas.
Nous avions également évoqué le fait que, à la différence de Google, Booking ou Expedia, TripAdvisor lutte contre ce phénomène et met à votre disposition un formulaire spécifique pour dénoncer les tentatives de chantage.
L’objectif de cet article est de vous donner les clés pour effectuer cette procédure de signalement comme un pro. 😎
Procédure de signalement d’un chantage
Tout d’abord, pour que la procédure soit efficace, il faut être réactif et effectuer la demande dans les plus brefs délais suivant l’acte de chantage. Aussi, plus vous avez de preuves à fournir, plus elle a de chances d’aboutir.
Pour communiquer à TripAdvisor que vous avez été victime d’un chantage, il suffit de suivre les étapes suivantes :
- Connectez-vous à votre extranet TripAdvisor. Si vous n’avez pas encore récupéré votre fiche d’établissement, nous vous détaillons comment prendre le contrôle de votre page TripAdvisor ici.
- Sélectionnez la section « Avis » dans la barre grise (Attention : il ne faut pas aller dans la section « répondre aux avis »). Un menu dérouleur va s’ouvrir sous la section « Avis », choisissez « Signaler un avis ».
- Vous arrivez sur une page proposant de remplir le formulaire pour le signalement. Sélectionnez « Signaler une menace de chantage » dans la section « Que voulez-vous faire ? ».
- La plateforme va s’ouvrir et vous proposer deux choix : répondez « Non » aux deux questions « L’avis a-t-il déjà été publié ? » et « Un rapport a-t-il déjà été envoyé pour cet incident ». Vous serez redirigé vers une procédure différente de signalement si vous choisissez « Oui ».
- Remplissez maintenant les champs proposés sur l’identité du client avec son nom, son adresse e-mail, son pays et le mois de son séjour.
- Expliquez la situation dans le champ « Preuve » prévu à cet effet (vous disposez de 2500 caractères, donc vous pourrez expliquer précisément la situation). Vous pouvez fournir 3 pièces jointes pour étoffer votre signalement, pensez par exemple à fournir des captures d’écran de mail, des photos prises, etc.
- Envoyez. Si le client essaye de poster son commentaire, vous recevrez un courriel de TripAdvisor vous signalant que la plateforme a empêché la publication du commentaire. Vous devrez alors envoyer des compléments d’informations dans un délai d’une semaine.
Pour finir, nous souhaitons rappeler que le chantage est illégal, et puni de cinq ans d’emprisonnement et de 75 000 euros d’amende. Vous avez le droit de vous défendre et ne pas vous laisser faire ! Céder face aux menaces du client ne garantit en rien qu’il ne déposera pas de mauvais avis par la suite.
Nous espérons que cet article vous sera utile et empêchera la publication de nombreux avis négatifs illégitimes, du moins sur cette plateforme.
Dans le cas où le signalement ne fonctionne pas, la réponse reste le meilleur moyen pour rétablir la vérité ! Aussi, l’équipe de My Hotel Reputation est toujours à votre écoute pour vous conseiller, et vous aider à prendre l’avis du bon côté. 😊
Article rédigé par Saskia de l’équipe MHR
