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Chers WuBookers,
dans le paysage — dynamique et concurrentiel — de l’industrie hôtelière, la brand reputation représente un élément stratégique pour le succès et la pérennité de tout établissement. Qu’il s’agisse d’un hôtel, d’un bed & breakfast ou d’une location de vacances, savoir gérer et améliorer son image en ligne est essentiel et nécessite un effort à plusieurs niveaux.
Qu’est-ce que la brand reputation d’un hôtel ?
La réputation d’un hôtel (ou de tout autre hébergement) est le résultat de plusieurs facteurs, allant des avis publiés en ligne aux retours partagés sur les réseaux sociaux, en passant par le bouche-à-oreille généré par les expériences directes des clients, la qualité intrinsèque des services proposés et les expériences personnelles vécues par chaque client.
Il s’agit de la perception globale que les clients actuels et potentiels ont d’un établissement donné, à ne pas confondre avec son degré de notoriété, c’est-à-dire sa brand awareness.
Differences entre brand awareness et brand reputation
Il est important de distinguer la brand reputation de la brand awareness.
Alors que la notoriété concerne la renommée d’une marque, la réputation de marque va plus loin.
Prenons un exemple : un établissement d’hébergement particulièrement connu bénéficie forcément d’un fort niveau de notoriété, mais sa réputation n’est pas forcément positive.
L’insatisfaction des clients, un service peu fiable ou encore un manque de considération de la part des professionnels du secteur peuvent ternir son image et lui conférer une (mauvaise) réputation, nuisant ainsi à sa crédibilité.
La gestion de la réputation de marque implique un effort constant pour façonner et maintenir une perception positive aux yeux du marché et des clients.
Comment gérer et améliorer la réputation en ligne de votre hôtel : 5 conseils pratiques
Se soucier de la réputation de sa marque et en prendre soin contribue déjà, en soi, à l’améliorer. Voici donc 5 conseils pour la gérer efficacement.
1. Fournir toujours des informations précises et véridiques
Attirer des clients vers l’établissement est essentiel, mais le faire en les trompant n’est pas une bonne stratégie. Assurez-vous donc que tous vos canaux de communication — du site web aux réseaux sociaux — soient à jour et ne diffusent que des informations exactes et conformes à la réalité.
Par exemple :
- S’il y a une piscine dans l’hôtel mais que son utilisation est réservée aux mois d’été, précisez-le.
- Si le room service ne fonctionne que hors saison, mentionnez-le.
- S’il existe des conditions particulières qui rendent certaines zones inaccessibles ou qui limitent les services en option, mieux vaut en informer clairement les clients plutôt que de compter sur le fait qu’ils ne s’en rendront pas compte.
Des imprévus de dernière minute peuvent arriver, mais plus votre communication est transparente, plus il sera facile de bâtir une relation de confiance avec vos clients.
L’inverse est également vrai lorsqu’il s’agit de mettre en valeur vos atouts :
si vous disposez d’éléments différenciateurs par rapport à la concurrence (et que vous êtes certain de pouvoir les offrir), il est important de les mettre en avant pour que les clients potentiels en aient pleinement conscience.
2. Gérer les avis, même (et surtout !) les avis négatifs
La recherche d’informations et d’avis en ligne est devenue une étape quasi incontournable pour les voyageurs, qui s’appuient de plus en plus sur les opinions d’autres utilisateurs pour orienter leurs décisions.
Si les avis positifs permettent d’attirer de nouveaux clients, agissant comme de puissants témoignages de la qualité de l’offre, les avis négatifs, eux, risquent d’éloigner une partie importante de la clientèle potentielle.
C’est pourquoi il est tout aussi crucial de recueillir et encourager les avis positifs que de gérer efficacement les avis négatifs.
Répondre de manière appropriée aux critiques peut améliorer la perception globale de la marque : l’établissement démontre ainsi son engagement concret envers la qualité et la satisfaction client.
Dans ces cas-là, la réactivité est essentielle : laisser un commentaire négatif sans réponse pendant trop longtemps peut entraîner des pertes importantes.
C’est là qu’un soutien technologique devient indispensable.
Zak,, le logiciel de gestion hôtelière de WuBook, permet non seulement de collecter automatiquement les avis des clients, mais aussi de décider s’ils seront publiés, et à quel moment, sur le site web de l’hôtel et sur la page de réservation.
Ainsi, l’hôtelier peut :
- Personnaliser le message et la manière de demander un avis,
- Prévisualiser le contenu de l’évaluation et y répondre,
- Choisir les contenus à rendre visibles.
Et pour simplifier encore le processus : chaque fois qu’un utilisateur soumet un nouvel avis, le logiciel envoie une notification par e-mail à l’établissement.
Un vrai plus quand on est pris par l’activité quotidienne et que les retours clients risquent de passer à la trappe ou de rester sans réponse !
3. Exploitez tous les canaux (mais attention à l’ergonomie et à la cohérence !)
Comme nous l’avons évoqué, la réputation de marque demande une attention constante et une stratégie multicanale. Il ne suffit pas d’être présent : il faut tirer parti de chaque plateforme en fonction de ses caractéristiques spécifiques et de son potentiel, sans jamais oublier le principe fondamental des outils numériques : l’ergonomie.
Par exemple, il ne suffit pas que le site web d’un établissement soit attrayant : pour être efficace, il doit être conçu pour convertir, c’est-à-dire inciter les utilisateurs à réserver ou à demander des informations facilement.
Quel est le lien avec la réputation de marque ?
Un site peu convivial, difficile à naviguer ou lent à charger peut frustrer les utilisateurs — voire les pousser à se forger une opinion négative de l’hôtel, difficile à corriger par la suite.
C’est pourquoi, grâce au module Website Building de Zak, vous pouvez créer des sites web intuitifs, engageants et performants, pensés pour offrir une expérience utilisateur agréable et orientée vers la conversion.
Le tout en économisant du temps et de l’argent pour l’hôtelier.
Il y a ensuite les réseaux sociaux.
Chaque canal a ses propres codes et façons de communiquer : ce qui fonctionne sur Facebook ne conviendra pas forcément à TikTok, et inversement.
Même si les formats varient, il reste essentiel de respecter l’identité de la marque et de rester fidèle à son style.
Car on ne peut pas construire une réputation sans un minimum de notoriété, et les réseaux sociaux offrent d’immenses opportunités de visibilité et de création d’une marque forte et reconnaissable.
4. Traitez chaque client comme un invité d’exception
Vous avez décrit fidèlement votre établissement et ses services, vous avez géré les avis en ligne et maintenu une communication cohérente sur l’ensemble de vos plateformes. Mais qu’en est-il de l’expérience hors ligne ?
Pour cette partie, les conseils précédents restent valables, mais s’y ajoute bien sûr l’expérience réelle vécue par les clients.
Les études menées dans le secteur nous rappellent depuis longtemps à quel point il est essentiel de garantir un service de qualité supérieure en toutes circonstances.
Et les tendances les plus récentes confirment la nécessité de faire en sorte que chaque client se sente au centre de l’attention, à travers des offres personnalisées et des expériences sur mesure.
Dans la gestion de votre réputation, ne négligez pas l’effet “petite attention” :
cela peut passer par une offre spéciale, une recommandation personnalisée, ou encore une chambre dotée de domotique capable de s’adapter aux préférences de chaque client.
Améliorer le séjour de vos hôtes contribue à stimuler le bouche-à-oreille (en ligne comme hors ligne), à fidéliser la clientèle et à renforcer la réputation globale de votre établissement.
5. Surveillez, analysez, corrigez… et recommencez
Comme pour presque tout ce qui touche au marketing et à la communication — en particulier en ligne —, la réputation de marque nécessite un suivi régulier et des ajustements constants.
Surveiller les tendances d’opinion en ligne, notamment grâce à des logiciels d’analyse de sentiment, permet de garder une vision claire de la situation et d’intervenir rapidement pour corriger ce qui ne fonctionne pas.
À ce titre, les avis négatifs sont un excellent révélateur : ils offrent des indications précieuses sur la perception générale de l’établissement.
Les considérer comme une source d’apprentissage — et adapter les aspects les moins performants en conséquence — peut apporter des bénéfices à plusieurs niveaux.
En résumé : observez, tirez des conclusions, améliorez… puis recommencez. La réputation d’un hôtel se construit dans la durée, avec rigueur et agilité.
Tous les avantages d’une bonne brand reputation
Une réputation de marque positive est donc un atout stratégique pour tout établissement hôtelier. Les avantages tangibles pour un hôtel ayant une bonne réputation sont nombreux, mais on peut les résumer comme suit :
- Les clients satisfaits ont tendance à revenir et à recommander l’établissement à leurs amis et à leur famille, activant ainsi un cycle continu basé sur la fidélisation des clients et le bouche-à-oreille spontané.
- Une bonne réputation permet à l’hôtel de se différencier de la concurrence, véhiculant ainsi une image de fiabilité et de haute qualité perçue.
- Ce positionnement permet d’appliquer des tarifs plus élevés, justifiés par la perception d’un service premium pour lequel les clients sont prêts à payer davantage.
- Le bouche-à-oreille positif réduit le besoin d’investir dans des campagnes publicitaires, générant une visibilité organique grâce à la satisfaction des clients.
- Une brand reputation solide favorise également une augmentation des réservations directes, car les utilisateurs ont plus confiance et sont plus enclins à utiliser les canaux officiels de l’hôtel (ce qui, en retour, augmente les marges bénéficiaires).
- Les avis en ligne et les évaluations des utilisateurs améliorent le classement dans les moteurs de recherche et sur le profil Google de l’établissement, impactant directement la visibilité en ligne.
Enfin, une réputation positive augmente la valeur perçue de l’entreprise, la rendant ainsi plus attractive pour les investisseurs et les partenaires commerciaux.
Au regard de cela, il est évident que la réputation de marque n’est pas seulement une question de communication, mais bien de business au sens large.
