Les fonctionnalités de Google My Business font de ce service Google l’un des incontournables pour de nombreuses entreprises. La fiche établissement sur Google permet en effet de gagner en visibilité locale et toucher une audience locale. De plus, la présence de nombreux avis positifs a un impact important et durable sur la réputation en ligne de l’entreprise. La fiche devient en effet bien plus attrayante aux yeux des internautes. Le trafic en point de vente augmente ainsi radicalement.
Cependant, sur Google My Business, vos avis clients peuvent parfois rencontrer certains écueils. Ainsi, un commentaire sur Google Business Profile peut être visible via votre compte, mais ne pas apparaître parmi les recherches sur Google Maps ou sur le moteur de recherche Google. Comment expliquer ce problème et surtout comment le résoudre ?
- 13 raisons pour lesquelles un avis n’est pas publié sur votre Google Business Profile
- Comment faire une réclamation si un vrai avis a été supprimé de votre compte Google Business Profile
- Pourquoi faire appel à une solution partenaire technique de Google Business Profile comme Guest Suite?
13 raisons pour lesquelles un avis n’est pas publié sur votre Google Business Profile
Parfois, la fusion de 2 fiches d’établissements ou un téléphone mobile ou ordinateur trop ancien qu’utilise l’auteur de l’avis. Il faudra s’armer de patience ! Avoir des avis Google non visible est normal et les retards sont généralement résolus en quelques jours. Si le problème dure dans le temps, veillez à ce que votre client fasse les mises à jour nécessaires !
Si un commentaire sur Google Maps ou sur votre page Google My Business n’est pas visible, il est également fort possible qu’il pose problème à Google. Découvrons ensemble pas à pas toutes les raisons qui pourraient faire que vos avis Google ne soient pas visibles.
1. Un lien intégré à l’avis client
Sur Google My Business, les avis Google ne doivent pas contenir de liens. Ainsi, si votre client a ajouté un lien, il est possible que cet avis ne soit pas visible.
2. Des paramètres mal configurés
Lors de la création de votre fiche établissement sur Google My Business, vous avez peut-être commis un impair. Une erreur lors de la configuration des paramètres peut expliquer votre problème actuel.
3. Un conflit d’intérêts
Récolter des avis Google est important. Cependant, ces avis doivent provenir de clients réels. Pour cette raison, le moteur de recherche peut supprimer des commentaires provenant d’individus qui travaillent pour l’établissement ou qui sont proches de l’établissement.
4. Le client n’est jamais venu
Google souhaite vérifier que les clients se rendent effectivement dans votre établissement. Ainsi, si un avis est déposé par un client qui n’est jamais venu ou qui habite dans un autre pays, l’avis peut être refusé. Cette règle ne s’applique toutefois pas aux établissements touristiques.
5. Un avis non original
Sur votre page Google My Business, les clients doivent écrire des commentaires originaux. Si un avis est copié – collé sur différentes plateformes telles que les Pages Jaunes ou TripAdvisor, Google peut le refuser.
6. De faux avis
Certains professionnels tentent de frauder et d’accroître artificiellement leur nombre d’avis clients. L’achat de faux avis peut tenter certains professionnels. Pourtant, cela est une très mauvaise idée. Poster de faux avis sur internet peut vous exposer à des amendes et à la suppression de votre fiche Google My Business.
Google peut reconnaître les faux avis grâce à l’intelligence artificielle et au machine learning. Des centaines d’indices permettent alors de détecter des comportements abusifs. De plus, la firme fait aussi appel à des modérateurs humains pour détecter ces faux avis¹. Enfin, Google vérifie le volume d’avis reçu par rapport à votre secteur d’activité. Si le nombre d’avis est réellement massif, il arrive que cela pose un problème à Google.
7. Un avis contre un service
Si un cadeau est proposé ou une offre est faite par le client parce qu’il dépose un avis, celui-ci ne sera pas pris en compte par Google.
8. Même adresse IP que l’établissement
Si le moteur de recherche détecte que l’appareil qui a déposé l’avis possède la même adresse IP que votre établissement, l’avis sera refusé. Par conséquent, vos clients ne doivent pas utiliser le Wifi de votre entreprise pour déposer leurs avis clients.
9. Une concentration d’avis clients
Beaucoup d’avis en peu de temps alertent l’algorithme. Parmi les nombreux atouts de Google My Business, le référencement naturel local est en bonne place. Pour cette raison, certains tentent de contourner les règles en déposant massivement des avis en très peu de temps. Or, cela ne permet pas de remonter dans les résultats du moteur de recherche. En effet, les avis clients ne seront pas pris en compte par Google surtout si des avis ne sont pas déposés de manière régulière.
10. Les catégories d’éducation
Depuis 2019, certaines catégories d’établissement dans le domaine de l’éducation ne sont plus autorisées à recevoir des avis Google.
11. La fiche Google n’est pas mise à jour
Sur Google My Business, votre fiche doit être mise à jour régulièrement. Cela concerne en priorité les informations élémentaires comme les horaires ou l’adresse. Si depuis 6 mois, Google détecte une absence de mise à jour sur votre fiche, les avis peuvent ne plus être publiés.
12. Avis mal rédigé
Pour apparaître sur le moteur de recherche Google ou sur Google Maps, un avis doit répondre à certaines règles. Ainsi, un avis ne doit pas être rédigé à la troisième personne.
13. Un avis supprimé
Dans certains cas, l’utilisateur supprime lui-même son avis. Il est possible qu’il ait décidé de ne plus partager son expérience. Par ailleurs, un client a pu supprimer son avis s’il s’est rendu compte qu’il était trop agressif ou diffamant. En effet, il est possible de signaler un avis Google dans ces conditions. Il est donc envisageable que le client ait pris l’initiative de supprimer lui-même l’avis qu’il avait déposé.
Comment faire une réclamation si un vrai avis a été supprimé de votre compte Google Business Profile
L’avis non publié ne rentre dans aucune des treize catégories ? Si un avis sur la fiche Google de votre entreprise a été supprimé sans fondement, vous pouvez bien sûr défendre vos intérêts. En effet, il est possible d’envoyer une réclamation à Google simplement et rapidement.
Envoyer un message à Google
Pour commencer, vous devez prendre contact avec Google. Ce peut être fait directement depuis le menu de votre fiche Google My Business :
- Rendez-vous dans l’onglet “ Assistance ” ;
- Une fois que vous vous situez dans la bonne section, cliquez en bas de la page sur “ Contactez-nous ” ;
- Une fois que vous aurez cliqué sur “ Contactez-nous ”, vous pourrez alors rédiger un message pour expliquer votre problème.
La bonne méthode à adopter
Avant tout, il est important de rester courtois et de bien détailler l’objet de votre demande. N’oubliez pas que si l’avis de l’un de vos clients a été supprimé par mégarde, il s’agit bel et bien d’une erreur de la part de Google. Pour cette raison, une simple demande au géant américain bien formulée suffira à régler le problème. Dans le corps de votre message, donnez des indications pour que Google comprenne que l’avis de votre client est authentique et qu’il devrait normalement être publié sur votre fiche établissement Google.
Soyez patients !
L’important ici est de savoir être patient. En effet, Google reçoit de nombreuses sollicitations chaque jour. Pour cette raison, il existe un temps de traitement des réclamations. Cependant, vous ne devriez pas attendre longtemps. Habituellement, le temps d’attente oscille entre 24 à 72h.
Pourquoi faire appel à une solution partenaire technique de Google Business Profile comme Guest Suite ?
En outre, les avis clients sont un élément de réassurance incontournable aujourd’hui et surtout un levier d’acquisition de prospects important. En effet, solliciter vos clients vous permet de diffuser une meilleure réputation en ligne et donc de mieux la piloter. Pour 55% des Français², la réputation est le facteur numéro un influençant les décisions d’achats. Les futurs clients, rassurés par une meilleure note, seront ainsi tentés de passer à l’acte et d’acheter votre produit ou service.
Solliciter vos clients afin qu’ils déposent un avis vous permettra également d’améliorer votre position dans les classements des résultats de recherches locales. Effectivement, les avis clients représentent le deuxième critère pris en compte par l’algorithme de référencement Google my Business afin de déterminer les positions dans les résultats de recherches liés à la zone géographique³. Les avis Google représentent donc un atout marketing majeur pour améliorer votre visibilité locale dans le Google Local pack.
Les avis clients sont un réel atout marketing pour attirer plus de prospects en point de vente. Seulement, les avis clients ont aussi un rôle d’amélioration de vos produits ou services. En effet, qui de mieux de vos clients pour savoir ce qu’il plaît ou non dans l’expérience client proposée au sein de votre point de vente ? Le contenu d’un commentaire client peut vous permettre d’identifier de potentiels axes d’amélioration et ainsi vous permettre d’améliorer votre offre et votre parcours client en continu.
Optimiser votre temps dans la conception et l’envoi d’enquêtes de satisfaction
Pour gagner du temps et optimiser au mieux votre gestion des avis clients sur Google, l’idéal est de faire appel à des experts. Encore faut-il que ces solutions soient des partenaires officiels de Google. Guest Suite fait partie de ces solutions qui bénéficient d’un accord de diffusion avec l’entreprise américaine. Ainsi, les avis collectés auprès des utilisateurs de Google peuvent être automatiquement publiés sur votre page entreprise Google My Business.
De plus, en choisissant une solution experte, vous serez en mesure de construire une stratégie pertinente avec une collecte d’avis optimisée. Vous serez accompagné par exemple dans l’élaboration et la diffusion d’enquêtes de satisfaction 100% personnalisées. Ces enquêtes seront ainsi personnalisées aux couleurs de votre entreprise pour renforcer son impact et booster votre image de marque.
Afin de maximiser les chances de collecte d’avis, il est primordial de multiplier les canaux de collecte les plus pertinents pour votre activité :
¹Search engine land, How Google and Yelp handle fake reviews and policy violations, 2021
²Guest Suite, Rapport IFOP x Guest Suite 2023 : statistiques sur les avis clients, 2023
³Whitepark, 2021 Local Search Ranking Factors, 2021
