Rester à jour et garder une longueur d’avance sur les tendances est essentiel pour tout professionnel du secteur hôtelier. Au cours de l’année écoulée, le podcast Shiji Insights a proposé des discussions inspirantes sur la façon dont la technologie innovante transforme l’expérience client. Des retours des clients à la personnalisation portée par l’intelligence artificielle, en passant par l’excellence opérationnelle et les solutions durables, ces sujets continuent de tracer la voie vers l’avenir de l’hospitalité.
Une année riche en conversations inspirantes
Nous célébrons le premier anniversaire du podcast Shiji Insights en revenant sur quelques-uns des meilleurs moments de nos douze premiers épisodes. Nous sommes ravis de mettre en lumière de grands professionnels du secteur qui ont partagé leur vision de la manière dont la technologie améliore les opérations hôtelières et contribue à créer des expériences inoubliables pour les clients.
Points clés
L’intégration est essentielle :
Disposer de solutions technologiques pleinement intégrées améliore considérablement l’efficacité opérationnelle et permet une personnalisation plus poussée de l’expérience client.
La personnalisation augmente la satisfaction :
Utiliser les données pour personnaliser le séjour est essentiel pour répondre aux attentes des clients d’aujourd’hui et renforcer leur fidélité.
L’efficacité opérationnelle améliore l’expérience :
La digitalisation des opérations hôtelières a un impact direct sur la qualité de l’expérience client et son niveau de satisfaction.
L’intelligence artificielle change la donne :
Les technologies basées sur l’IA améliorent significativement la satisfaction client, optimisent l’efficacité opérationnelle et renforcent la gestion des revenus.
Des paiements fluides, des séjours réussis :
Des processus de paiement simples et sans friction améliorent l’expérience du client tout en facilitant la gestion opérationnelle de l’hôtel.
L’intégration est essentielle
« Le PMS est, sans aucun doute, le cœur des opérations hôtelières. Tout en découle et façonne chaque étape du parcours client. » – Fernanda de Herralde, Épisode 5
L’intégration technologique dans les opérations hôtelières a été un thème récurrent et fondamental dans nos discussions. Le Property Management System (PMS), souvent décrit comme le cœur opérationnel de l’hôtel, permet une gestion fluide des données clients et une coordination efficace entre les services. Les hôtels disposant d’une bonne intégration du PMS ont constaté moins d’erreurs, une meilleure communication interne et une satisfaction client accrue grâce à des services personnalisés et efficaces.
À l’inverse, certains cas ont mis en évidence les conséquences d’une mauvaise intégration technologique, avec des problèmes tels que des réservations en double ou des retards de service, soulignant ainsi l’importance d’un écosystème technologique bien connecté.
Par ailleurs, les plateformes technologiques intégrées permettent aux équipes hôtelières d’accéder à des insights précieux à partir de profils clients complets. Cette capacité renforce les interactions avec les clients en facilitant un service personnalisé, désormais attendu par un nombre croissant de voyageurs.
Excellence opérationnelle grâce à la digitalisation
« Il faut surveiller l’expérience client et rester attentif à tout ce qui se passe dans l’établissement. Si les attentes du client ne sont pas satisfaites, c’est tout un pilier qui s’effondre. » – Xavier López, Épisode 4
L’efficacité opérationnelle est apparue comme un autre domaine clé souvent mentionné par les clients. La digitalisation des processus internes réduit considérablement les charges administratives, permettant ainsi au personnel de l’hôtel de se concentrer davantage sur les fonctions en lien direct avec les clients. Des outils tels que les plateformes de communication digitale, les solutions de gestion des actifs et les systèmes de benchmarking opérationnel ont fortement amélioré la cohérence du service et réduit les temps d’arrêt dans les opérations. Les hôtels ayant adopté la transformation digitale ont rapporté des améliorations mesurables, notamment une meilleure évaluation de la part des clients et une augmentation des réservations répétées.
De nombreuses discussions ont porté sur la manière dont les processus numériques ont amélioré la résolution des incidents, la maintenance préventive et la réduction des coûts. La surveillance des données opérationnelles est essentielle pour gagner en efficacité. Nos invités ont partagé plusieurs exemples concrets montrant qu’agir rapidement sur la base des insights permet d’augmenter la satisfaction des clients et de renforcer leur fidélité.
La puissance de l’intelligence artificielle
« L’intelligence artificielle ne consiste pas seulement à automatiser, mais à aider les hôtels à créer des expériences mémorables centrées sur l’humain. » – Juanda Núñez, Épisode 9
L’intelligence artificielle (IA) a été mentionnée à de nombreuses reprises comme une force transformatrice dans le secteur hôtelier. Les technologies basées sur l’IA permettent aux hôtels d’offrir des expériences personnalisées à grande échelle, d’améliorer l’efficacité opérationnelle et d’optimiser considérablement la gestion des revenus. Les invités du podcast ont partagé divers exemples de l’impact de l’IA : assistants virtuels répondant en temps réel aux demandes des clients, analyses prédictives pour optimiser les décisions liées aux stocks et aux tarifs, ainsi que des stratégies marketing sophistiquées adaptées aux préférences individuelles de chaque client.
Les insights sur l’application concrète de l’IA dans l’hôtellerie démontrent clairement son impact majeur, tant sur la satisfaction client que sur l’efficacité opérationnelle. En automatisant les tâches répétitives et en anticipant les attentes des clients, l’IA apporte des avantages concrets : elle améliore l’expérience client et renforce la productivité des équipes, s’imposant ainsi comme un pilier incontournable des stratégies hôtelières actuelles.
Des paiements simplifiés et sans friction
« Des processus de paiement simplifiés permettent aux clients de profiter pleinement de leur séjour, sans interruptions administratives.» – Dafne Martin, Épisode 7
Le traitement des paiements revient constamment comme un élément clé pour offrir une expérience client de qualité supérieure. Simplifier les paiements grâce à des technologies avancées permet d’éliminer les frictions, d’améliorer la satisfaction des clients et de renforcer l’efficacité opérationnelle. De plus en plus d’hôtels adoptent des options de paiement mobiles et sans contact, en réponse aux nouvelles attentes des clients pour des transactions fluides, pratiques et sécurisées.
Des systèmes de paiement innovants, comme la biométrie ou la technologie blockchain, renforcent la sécurité, rationalisent les processus et permettent aux équipes hôtelières de se concentrer sur l’essentiel : le client. Des exemples concrets ont montré que ces solutions permettent des enregistrements plus rapides, réduisent les erreurs et améliorent significativement l’expérience client, confirmant que des paiements simplifiés sont devenus indispensables dans l’hôtellerie moderne.
Durabilité et innovation inclusive
« L’innovation et la durabilité vont de pair, ce qui rend les hôtels non seulement inclusifs, mais aussi visionnaires. » – Beatriz Miguel, Épisode 8
L’intersection entre durabilité, inclusion et innovation est apparue fréquemment comme un sujet de plus en plus pertinent. Les hôtels qui appliquent des pratiques durables et des solutions technologiques inclusives en tirent des avantages tant opérationnels que de réputation. Le pari sur la durabilité attire les voyageurs les plus soucieux de l’environnement et génère en outre de réelles économies grâce à la réduction de la consommation de ressources et à la minimisation des déchets.
Dans l’épisode huit, nous avons abordé les stratégies durables telles que l’efficacité énergétique, la gestion intelligente des ressources et la mise en œuvre de services inclusifs qui répondent aux différents besoins des clients. Des cas réels ont montré comment les hôtels qui donnent la priorité à la durabilité et à l’inclusion deviennent des références dans le secteur, augmentant la fidélité des clients et améliorant l’efficacité opérationnelle.
Pourquoi les opérations internes déterminent l’expérience du client
L’épisode douze a abordé la façon dont une mauvaise communication interne peut ruiner même les meilleures expériences des clients. De nombreux hôtels continuent de dépendre d’outils fragmentés tels que WhatsApp ou les notes autocollantes, ce qui entraîne des retards, des tâches oubliées et de la frustration chez les clients. Il a été expliqué que le fait de trop se concentrer sur la création d’un effet « waouh » avec des solutions technologiques avancées conduit souvent à négliger des aspects opérationnels de base tels que la maintenance, le nettoyage ou les réponses rapides aux clients.
La conversation met l’accent sur l’importance d’impliquer le personnel de première ligne dans l’adoption des technologies, de suivre les commentaires des clients et de mettre en œuvre des outils simples et pratiques qui améliorent le travail quotidien. Une communication claire et en temps réel entre les services permet d’éviter les problèmes avant qu’ils n’affectent le client. Lorsque les opérations se déroulent bien et que l’équipe se sent capable, l’expérience s’améliore, de manière silencieuse mais puissante.
« De nombreux hôtels et entreprises ont des difficultés à communiquer en raison de l’absence d’un canal unifié. Les groupes WhatsApp mélangent les sujets personnels et professionnels, et la messagerie interne finit par être accablante. Dans les hôtels, tout le monde n’a pas de compte de messagerie, ce qui entraîne une communication fragmentée : certains parlent sur WhatsApp, d’autres au téléphone et d’autres encore sur différentes plateformes. Ce chaos provoque des erreurs et des inefficacités. » – Teresa de Pablo, Épisode 12
Une avenir défini par une intégration intelligente
Le premier anniversaire du podcast Shiji Insights met en évidence une direction claire pour le secteur hôtelier : l’intégration délibérée et stratégique de la technologie est essentielle. Ce que nous avons appris au cours de cette année montre clairement comment la technologie peut transformer les méthodes opérationnelles, stimuler les revenus et améliorer considérablement la satisfaction des clients. En atteignant ce jalon, nous envisageons l’avenir avec enthousiasme, prêts pour une nouvelle année de conversations inspirantes consacrées à l’exploration continue des innovations et des personnes qui façonnent l’avenir de l’hôtellerie.
