ÉTUDE ORIGINALE SUR LES CLIENTÈLES HÔTELIÈRES ! PAR COACH OMNIUM
VOLET 10 — LES SPAS D’HÔTELS VUS PAR LES CLIENTS
Le spa influence-t-il les clients dans le choix de l’hôtel ? L’utilisent-ils et à quelles conditions ? Quelles sont leur préférence en termes d’équipements, de soins, de prestations, d’horaires ? On vous dit tout.
• Logiquement, plus on monte en gamme, plus la présence d’un spa est jugée indispensable à importante, par plus des 2/3 des clients dans l’hôtellerie de luxe. Il peut alors paraître surprenant que tout ce qui relève des équipements de bien-être et de détente (espace de remise en forme, piscine, soins et massages en cabine, spa) soient des critères optionnels, quelle que soit la gamme, dans la mise à jour du classement hôtelier applicable depuis le 1er avril 2022.
• Dans le moyen de gamme, cette prestation reste perçue comme accessoire.
• Pour plus de 4 clients d’hôtels sur 10, le spa influe sur leur choix d’hôtel. Là encore, le spa constitue davantage un argument de vente dans les hôtels premium où 20 % des clients se disent influencés par la présence d’un spa dans le choix de l’établissement. Pour les clients des hôtels moyen de gamme, seuls 12 % estiment que le spa joue grandement sur leur sélection d’hôtel.
• A noter, toutes catégories confondues, 4 clients sur 10 ne prêtent pas attention à la présence d’un spa, proportion qui recule à moins de 1 sur 3 dans le haut de gamme. Ce sont plus particulièrement les jeunes (18-25 ans) qui se montrent sensibles au sujet : la moitié d’entre eux jugent que le spa influence moyennement à fortement (pour 21 %) leur choix.
UNE FRÉQUENTATION DU SPA DÉPENDANTE DES CONDITIONS TARIFAIRES
• Premier enseignement à retenir, quels que soit l’âge des répondants ou la catégorie d’hôtel qu’ils fréquentent, 8 clients sur 10 fréquentent un ou des équipements du spa, quand il existe. Ils étaient 75 % en 2017.
• Néanmoins, sa fréquentation diffère en fonction des conditions tarifaires. Naturellement, le prérequis le plus propice est la gratuité d’accès au spa, ce qui reste assez courant pour les clients de l’hôtel, notamment pour les offres de taille réduite. Dans les plus grands spas, bien équipés, la gratuité d’accès à l’espace aqualudique peut être conditionnée à l’achat d’un soin.
• Les clients d’hôtels haut de gamme se montrent davantage prêts à payer, mais cela dépend du prix (37 %).
• La fréquentation du spa reste encore plutôt féminine, même si cette tendance évolue avec des soins et programmes dédiés aux hommes, notamment. 26 % de ces derniers déclarent ne pas utiliser le spa, contre 16 % des femmes.
LA PISCINE, PIÈCE MAÎTRESSE DU SPA
• La piscine — prestation naturellement la plus courante et la plus banalisée — a la faveur des clients qui sont plus de 9 sur 10 à déclarer l’utiliser, le cas échéant. Elle n’est pas nécessairement associée au spa dans l’esprit des clients, les hôtels pouvant évidemment disposer d’une piscine sans spa. Pour autant, cet usage massif de la piscine laisse à penser qu’elle en constitue le principal attrait.
• Les équipements classiques d’un spa (sauna, hammam, jacuzzi), si présents, sont également largement plébiscités, par 83 % des clients interrogés, ce qui est moins le cas de la salle de fitness. La moitié des clients d’hôtels avouent ne pas s’y rendre. A leur décharge, il est rare de trouver des espaces fitness bien pensés (localisation ingrate dans l’hôtel en sous-sol et sans lumière naturelle, petitesse de la salle, équipements pauvres ou de mauvaise qualité ou pas entretenus, absence de vestiaires, décor triste…).
• Ces éléments de réponse peuvent être intéressants à prendre en compte lors de la conception d’un spa, même si d’autres facteurs entrent en jeu et notamment le budget : le coût d’une piscine équipée atteint les 2.500 à 3.000 € HT du m2 (voir notre analyse sur le sujet), alors qu’une salle de fitness est bien moins onéreuse, même bien équipée.
• Confirmant l’analyse précédente, la piscine arrive en tête du podium des équipements préférés par les clients d’hôtels, loin devant les autres. A contrario, le couloir de nage n’intéresse qu’un quart des personnes interviewées.
• A quasi égalité, le jacuzzi et le hammam sont privilégiés par la moitié des clients d’hôtels, le sauna arrivant un peu derrière (38 %), sa chaleur aux alentours de 100 degrés pouvant être difficile à supporter pour certains. A noter et à titre d’anecdote, le jacuzzi a la préférence des hommes, 60 % le font figurer parmi leurs équipements favoris, contre 49 % pour les femmes.
UN RECOURS TIMIDE AUX SOINS ET AUTRES PRESTATIONS PAYANTES
• 4 clients sur 10 annoncent profiter de soins payants, mais avec des écarts notables en fonction des catégories d’hôtels ou de l’âge. 53 % des clients d’hôtels haut de gamme y recourent, contre 37 % dans le moyen de gamme. Notons que les plus jeunes et les plus âgés sont ceux qui en jouissent le moins : 68 % des moins de 35 ans et 77 % des plus de 66 ans ne fréquentent jamais les soins payants, peut-être pour des questions de budget, de méconnaissance, d’organisation (présence d’enfants en bas âge, par exemple) ou de problèmes de santé pour les plus âgés. Voire pour des raisons culturelles.
• Les modelages (massages) qui sont l’apanage des spas, sont largement privilégiés sur les soins esthétiques qui se pratiquent plus facilement et fréquemment chez soi et dans des instituts de beauté.
• Peu de clients se rendent à des cours collectifs, du coaching personnel — respectivement 12 % et 3 % —, ou achètent des produits cosmétiques (9 %)… mais rappelons que les répondants à cette enquête de Coach Omnium sont des clients d’hôtels de toutes catégories et non nécessairement de spa. En outre, rares sont les établissements hôteliers à proposer des cours collectifs ou du coaching. Et, il s’agit alors essentiellement d’établissements haut de gamme et luxe.
• La tisanerie a un peu plus de succès, séduisant un tiers des clients d’hôtels. Notons en outre qu’il s’agit bien souvent d’un espace de détente avec mise à disposition de boissons dont le vocable peut échapper aux clients.
• Au final, les prestations additionnelles payantes du spa (soins, cours, coaching, vente de produits), qui génèrent donc du chiffre d’affaires direct, ne sont pas celles qui intéressent le plus les clients d’hôtels.
PROFIL DES CLIENTÈLES DES SPAS D’HÔTELS
• Sans surprise, c’est en grande majorité lors des déplacements touristiques que les clients (97 %) utilisent le spa. Les voyageurs d’affaires — seulement 4 % et 17 % en voyages loisirs/affaires — ne dorment pas forcément dans un hôtel disposant d’un spa (ce n’est pas un critère de choix), ils n’ont pas nécessairement de maillot de bain (même si certains établissements en proposent à la vente ou en prêt), ni de temps à y consacrer ; d’autant plus que les horaires d’ouverture des spas sont souvent restreints (ouverture à 9H, fermeture à 20H).
• Ce sont les couples qui profitent le plus du spa (65 %), devant les personnes seules (44 %) — plusieurs réponses possibles.
• A noter : 37 % des clients fréquentent aussi les spas d’hôtels en famille, une part non négligeable, d’où l’intérêt de proposer des services dédiés aux enfants et adolescents (créneaux horaires réservés, soins et produits adaptés, etc.).
• La fin de journée reste le moment privilégié pour accéder au spa — à partir de 17 heures —, les clients ne restant généralement pas à l’hôtel durant la journée. Ceci atteste bien que les hôteliers ont tout intérêt à développer des formules incitant les clients à fréquenter le spa sur d’autres moments de la journée avec des offres promotionnelles, par exemple.
Perrine Edelman
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Échantillon & méthodologie :
Cette enquête auprès des clientèles hôtelières est réalisée par Coach Omnium pour la 7e fois depuis sa création en 1991. Elle porte sur les attentes, perceptions, comportements et motivations d’achats des clientèles hôtelières françaises et européennes qui fréquentent les hôtels français. L’étude se base sur des interviews en face-à-face, qui est la méthodologie la plus performante et qui permet d’obtenir des informations extrêmement riches, comparée aux enquêtes par téléphone et surtout par Internet, qui sont bien moins fiables.
Ce sondage quali-quantitatif, indépendant et à compte d’auteur, a été réalisé en juin 2022 par les enquêteurs de Coach Omnium, encadrés par nos consultants. Les enquêtes ont été faites auprès de 621 clients d’hôtels français et européens, ayant effectué au moins un séjour en hôtellerie par an. L’échantillon est représentatif en fonction des gammes d’hôtels fréquentés (économiques à luxe), de l’origine des personnes interrogées (Franciliens, provinciaux, résidents de différents pays de l’Union européenne), des âges (de 18 à 65 ans et plus), des CSP et de la fréquence de séjours à l’hôtel. Cette étude est protégée par un Copyright© — Coach Omnium 2022.
