Avez-vous déjà réfléchi à la manière dont vous capitalisez sur vos clients existants ? La fidélisation client est une stratégie incontournable dans l’hôtellerie. Voici les 4 bénéfices majeurs qu’apportent vos clients fidèles pour augmenter vos marges et améliorer votre performance.
Saviez-vous qu’un client fidèle coûte 10 fois moins cher qu’un nouveau client ? Les coûts d’acquisition via des OTA (Online Travel Agencies) ou autres canaux indirects sont nettement plus élevés que ceux liés à la fidélisation d’un client existant.
Comment faire ?
- Maximisez vos chances de fidéliser vos clients en direct ! Les clients qui reviennent chez vous via un OTA représentent un manque à gagner.
- Assurez-vous que vos tarifs ne sont pas plus élevés sur votre site que sur les OTA
- Faites en sorte que réserver sur votre site soit simple; en particulier pour les clients qui réservent pour la seconde fois.
- Mettez en place un programme de fidélité offrant des avantages à réserver en direct, et contactez les clients qui ont déjà passé un séjour chez vous avec des offres adaptées
Non seulement un client fidèle annule moins souvent, mais il le fait aussi plus en amont qu’un nouveau client. Cela permet de mieux prévoir le taux d’occupation et de réduire le manque à gagner des annulations de dernière minute.
Comment faire ?
- Anticipez en contactant vos clients bien en amont de leur séjour
- Offrez-leur un moyen simple et direct de vous joindre afin de minimiser les annulations tardives
Les clients fidèles réservent plus tôt que les nouveaux et séjournent plus longtemps, ce qui permet une meilleure planification des ressources et une augmentation du chiffre d’affaires.
Comment faire ?
- Proposez des offres attractives pour les inciter à prolonger leur séjour, notamment sur les périodes creuses
- Offrez un late check-out via messagerie instantanée la veille du départ
Les clients fidèles respectent davantage leur engagement et se présentent plus souvent que les nouveaux clients.
Comment faire ?
- Prenez contact avec eux dès la réservation pour les rassurer et confirmer leur venue
- Mettez en place plusieurs canaux de communication (e-mail, WhatsApp, SMS, chat) pour maximiser les interactions et éviter les absences
Les clients qui passent par des OTA pour réserver à nouveau représentent un manque à gagner pour votre établissement. Il est donc essentiel de les encourager à réserver en direct.
Les points essentiels pour augmenter votre part de clients fidèles
- Mettez en place un programme de fidélité offrant des avantages exclusifs pour les réservations directes (réduction, surclassement, services additionnels gratuits)
- Faites valoir ces avantages lors du séjour et via des campagnes e-mail post-séjour
- Connectez votre CRM au Booking Engine de votre site pour faciliter la réservation des clients qui reviennent chez vous en direct
- Envoyez des offres personnalisées à votre base clients
- Faites de la fidélisation client le cœur de votre stratégie : en suivant les indicateurs (nombre de clients fidèles), en mettant en place une expérience client spéciale pour les clients fidèles, etc.
La fidélisation client est un investissement rentable qui permet de réduire les coûts d’acquisition, de maximiser l’occupation et d’augmenter la durée des séjours. En mettant en place une stratégie adaptée et en favorisant la relation directe avec vos clients, vous optimiserez vos marges tout en renforçant votre image de marque.
