Ce mercredi 12 juin avait lieu, au Park Hyatt Vendome à Paris, le premier MasterClass organisé par TripAdvisor. Les hôteliers étaient conviés par le célèbre site d’avis à participer à une demi-journée (deux sessions dans la journée) d’information. L’objectif était de communiquer sur les outils, les services et sur les enjeux de la ereputation dans l’hôtellerie. Cela a aussi été l’occasion de remettre les plaques aux hôtels ayant remportés le Certificat d’Excellence 2013.
Les interventions ont commencé par celle de Massimiliano Gallo, le représentant de TripAdvisor en France pour le Business Listing. Son intervention a souligné l’importance de réclamer sa fiche afin de pouvoir bénéficier des outils mis à disposition des propriétaires. Monsieur Gallo a précisé que seulement 1 établissement sur 4 avait réclamé sa fiche, alors qu’il s’agit d’une opération simple, gratuite, permettant d’enrichir sa fiche (photos, vidéos, descriptif), d’accéder à des statistiques, de répondre aux avis et de rentrer en contact avec le support de TripAdvisor. Il confirme la bonne santé de la plateforme en indiquant quelques chiffres clefs, comme les 200 millions de visiteurs uniques par mois (dont 37% en Europe), les 2,5 millions d’établissements répertoriés (dont 1,1 millions d’hébergements). Il précise que chaque minute, 60 contributions sont réalisées par les utilisateurs et qu’ils ont envoyés plus de 14 millions de photos. Il insiste sur les opportunités commerciales que la gestion de la e-reputation peut apporter et sur la nécessité de la gérer. On apprend enfin que TripAdvisor possède 48 millions de membres et que 35% des nouveaux avis sont écrits par des utilisateurs connectés via Facebook, amorçant ainsi le websocial.
Maud Larpent, responsable partenariats chez TripAdvisor, intervient à la suite pour présenter la dernière nouveauté disponible dans l’espace propriétaire. Il s’agit de « Avis Express » qui permet d’automatiser l’envoi d’emails aux clients pour leur demander de déposer un avis, l’hôtelier télécharge les adresses emails de ses clients et TripAdvisor envoie l’email, au nom de l’hôtel. Mme Larpent précise que les adresses emails ne sont pas conservées par la plateforme. Elle précise ensuite qu’avec les partenaires, c’est 500 millions de personnes qui consultent du contenu TripAdvisor chaque mois.
Thomas Yung, Artiref (moi même ; ), intervient ensuite pour sensibiliser l’audience à la mutation du marché en cours, le marché se transforme en un marché de la conversation et les implications que cela a dans le processus commercial des hôteliers. Il présente aussi une série de bonnes pratiques concernant les réponses que l’établissement peut publier, mais aussi sur l’exploitation que l’hôtel peut réaliser des avis ainsi déposés.
M. Gallo reprend la parole pour présenter l’espace contact et les services payants proposés aux établissements pour améliorer leur visibilité, leur trafic et leur distribution. Deux hôteliers sont venus témoigner de l’utilisation qu’ils faisaient de TripAdvisor, Mme Mosser, Hôtel le Fouquet’s et M. Lemoine du Relais Bosquet.
Le service support technique était présent et les hôteliers pouvaient faire part des éventuels problèmes qu’ils rencontraient sur le service.
Lors des questions réponses TripAdvisor a confirmé qu’ils ne supprimaient pas les avis, sauf en cas d’importantes rénovations, que les principaux éléments de l’algorithme de classement étaient la fraicheur des avis, leur volume et leur qualité (la note). L’audience a soulevé une question concernant la géolocalisation, et, l’on a appris, à cette occasion, qu’il est possible pour un établissement en périphérie (Merignac par exemple) de se faire rattacher aussi à la grande destination locale (Bordeaux, dans cet exemple), sous certaines conditions.
Il s’agit là du premier MasterClass que TripAdvisor organise en France, ils en organisent régulièrement à travers tout le territoire Américain, gageons que l’opération sera reconduite en France.
Cet article a été initialement publié sur le site du journal de l’Hotellerie-Restauration
