Artiref

Organisé par la Fédération des Offices de Tourisme Provence-Alpes-Côte-d’Azur avec l’appui du groupement de consultants id-rezo et le soutien de la Région Sud, du CRT Provence Alpes Côte d’Azur, du Centre Expo Congrès de Mandelieu, et de Linkeus, l’évènement Content Marketing (et non Community Management !) et numérique dédié au tourisme se tiendra les 10 et 11 mai 2023 à Mandelieu-La-Napoule, et je peux vous dire que j’ai déjà hâte d’y être. #CMonTheBeach, le rendez-vous indispensable des professionnels du tourisme Pour rappel, il s’agit du seul évènement qui traite spécifiquement du marketing de contenu sous tous les angles pour apporter des réponses concrètes aux destinations, aux entreprises du tourisme et à tous ceux qui s’intéressent au content marketing et au numérique dans le tourisme. Une vraie mine d’or d’informations, le tout dans une ambiance chaleureuse et détendue ! Pourquoi on y va ? On le sait, parler et faire parler de sa destination, structure, ou marque, via un contenu éditorial et multimédia, devient un enjeu majeur. #CMonTheBeach va aiguiser vos compétences dans la production et la diffusion de ces contenus, et vous donner les clés d’une communication réussie, c’est-à-dire qui va influencer le choix des voyageurs. Comment ça fonctionne ? Cette année encore, le programme est bien chargé, avec plus de 50 séquences sur 2 jours ! Des intervenants experts dans leur domaine vont animer un ensemble d’ateliers et de conférences, ancrés dans les thèmes de l’innovation marketing, de contenu et de transition responsable. Ils s’articuleront selon 3 grands axes : Axe 1 : Réagir face à un contexte marqué par les crises (écologie, inflation, pénurie de main d’œuvre…)Axe 2 : Améliorer la visibilité, la pertinence et la qualité de vos contenusAxe 3 : Se réinventer et s’organiser pour concevoir et piloter un marketing toujours plus exigeant Sans oublier les formats signatures en plénière comme les « Interviews Vérités », un condensé de questions aux petits oignons et partages d’expériences sans concession sur le ton de l’humour, ou les « Speech On The Beach », interventions rapides et inspirantes d’experts passionnés. Foncez, c’est de la vraie valeur ajoutée pour vous et votre entreprise. Pour couronner le tout, le premier jour de l’évènement se termine par une soirée « On The Beach », à base de plage et de mojitos pour un networking plus « cool » et durable. L’occasion de déambuler et de rencontrer d’autres amoureux du tourisme et du digital, pour encore davantage de partages enrichissants, sur fond de musique conviviale. La soirée est ponctuée par la remise des Trophées de l’e-réputation du Comité Régional du Tourisme Provence-Alpes-Côte d’Azur. Cela fait toujours plaisir de voir des établissements qui se donnent à fond être récompensés… d’ailleurs, chez My Hotel Reputation, on vous dit pourquoi c’est un véritable « game changer », et comment l’améliorer. Je ne vais pas tout dévoiler ici, mais je vous recommande de consulter le programme détaillé de cet évènement pépite. Le petit plus : la mobilité douce est encouragée. Ainsi, les déplacements en transports en commun, train et voiture sont recommandés, et facilités par la mise en place d’un évènement spécifique sur une plateforme de covoiturage, entre autres. Vous avez également accès à des tarifs préférentiels pour votre hébergement. Au plaisir de vous retrouver les 10 et 11 mai dans la capitale du Mimosa !

Comme tous les ans depuis maintenant 7 ans, je vous propose une extraction des chiffres clefs de l’ogre Booking. On note que la pandémie est un souvenir, que les chiffres ont dépassé ceux de référence prè-Covid, 2019. C’est plus précisément Booking Holding, la maison mère de Booking. Pour rappel Booking appartenait à Priceline, mais Booking devenant plus gros que sa maison mère, ils ont renommé la holding en Booking, tellement plus simple et logique. Booking Holdings comprend aussi Priceline, Agoda, Rentalcar, Kayak et OpenTable. Attention, c’est du lourd, c’est l’illustration de l’économie mondialisée Vous pouvez consulter l’archive des chiffres de l’année 2016 et les chiffres de l’année 2017 et les chiffres clefs de Booking 2018, ceux des chiffres clés Booking 2019 et en toute logique, ceux de 2020 et de 2021 On a le droit à la même infographie que l’année dernière,. Les chiffres sont ceux de 2022 et sont exprimés en $ américains et en milliard sauf indication contraire, ils concernent l’exercice fiscal du 1er janvier 2022 au 31 décembre 2022.J’emploie le terme « Booking » mais c’est bien les chiffres consolidés de la maison mère Booking Holdings. Les résultats suivants incluent ceux de Agoda, Kayak, etc. Je ne resiste pas à vous mettre un graphique qui montre la croissance de l’action Priceline/Booking au Nasdaq depuis mars 2006 Ces chiffres sont extraits du rapport annuel déposé par Booking Holdings auprès de l’administration boursière américaine, comme l’exige le Securities Exchanges Act de 1934. Le dépôt a eu lieu le 26 février 2022. J’ai lu les 180 pages du rapport pour rédiger cet article. Ces données sont compilées par mes soins et non pas récupérées dans un autre article. Le rapport annuel est disponible au téléchargement au format PDF en bas d’article. (c’est pas vrai, j’ai pas tout lu, la moitié du rapport concerne la bourse, les actions, etc… j’ai une vision plus « chiffres d’exploitation » que « financement, bourse et spéculation ».) Ce rapport est particulièrement intéressant car il couvre toute l’année 2022 et donc la période post-pandémique et la reprise du tourisme mondiale. Par rapport à 2019, le 1er trimestre 2022 à été « poussif », mais les trimestres suivants permettent de terminer l’année en belle croissance. Les indicateurs clés Booking de ces 7 dernières années Comparatif des chiffres clés de ces 7 dernières années. Chiffre d’affaires généré 121.25 milliards de CA transités C’est le chiffre d’affaires apporté par les plateformes. Il était de 76.59 milliards l’année dernière (96.44 milliards en 2019). La crise du Covid est maintenant terminée, le volume d’affaire est 25,75% plus élevé que la période de référence pré-Covid. C’est le volume (en $) de réservations effectuées et comme Booking prélève en moyenne 15%, on devrait pas être loin des 18 milliards de $ de CA pour Booking.Sur ces 121 milliards, 67 le sont en place de marché et 53 en modèle « agence » » (Booking encaisse le voyageur). Chiffre d’affaires Booking 2022 17.09 milliards de CA En 2021 Booking réalisait un CA de 10,958 milliards de $ (15.06 en 2019) 17.09 de CA par rapport à 121.25 de CA généré, cela revient à une commission moyenne de 14.09% Résultats Booking 2022 3,058 milliard de $ de résultat Il n’était que de 1,165 l’année dernière, en 2021.Pour rappel, le résultat était de 4,87 milliards en 2019 et 59 millions en 2020.En 2016 le résultat était de 2.13 milliards de dollars et 2.34 en 2017 et 4 en 2018. Booking fait un meilleur CA par rapport à 2019 (121/96) mais un moins bon résultat (3.05/4.87), probablement les aides (remboursement) ou autres effets de la crise. Nuitées réservées sur Booking en 2022 896 millions de nuitées En 2021, Booking avait apporté 591 millions de nuitées (845 en 2019) Tweetez facilement cet article ! #Booking toujours aussi performant, les chiffres clefs de 2022 viennent de sortir et ils sont impressionnants, comme d'habitude ! Cliquez pour tweeter Budget publicitaire de Booking 2022 5.993 milliards en marketing Ce montant était de 3,801 en 2021 et 4.97 en 2019. C’est toujours plus de 30% de leur CA qui est dépensé en publicité et acquisition de voyageurs (35.06% exactement pour 2022). On a pas/plus le détail entre frais de PPC, affiliation, display, metasearch, etc. Encore une fois, consultez notre lexique de la distribution hôtelière si certains mots vous échappent ! (mis à jour en mai 2022) Masse salariale Booking 2022 2.465 milliards masse salariale En 2021, la masse salariale était de 2,314 milliards de $ (2.25 en 2019)C’est le montant de la masse salariale en dollars, ça inclut les salaires, les avantages et les stock-options.La masse salariale de 2022 est supérieure à celle de 2019 et pourtant Booking a vendu des sociétés (donc moins de staff), a réduit à mort en 2020 et a donc re embaucher en 2021 et 2022.La masse salariale représente 14.42% du CA (21% en 2021) Et voici la localisation des salariés Booking dans le monde Trésorerie Booking 2022 15,798 milliards de cash Sur ces 15.798, il y a 12,221 en cash (trésorerie) et donc 3.577 en placements à court terme. En 2021 ce montant était de 13,145 milliards de $, dont 11.127 en cash.En 2020 ce montant était de 14,8 milliards de $ (je ne retrouve plus ce chiffre dans le rapport 2021, il a peut être été corrigé, il serait alors de 12,206, comparable à celui de cette année)En 2019 ce montant était de 7.3 milliards de $, dont 6.32 en cash et 0.998 en placements à court terme.En 2018 ce montant était de 6.28 milliards de $, dont 2.62 en cash et 3.66 en placements à court terme.En 2017 ce montant était de 7.4 milliards de $, dont 2.54 en cash et 4.86 en placements à court terme.En 2016 ce montant était de 4,3 milliards de $, dont 2,08 en cash et 2,22 en placements à court terme. Compte de résultats Booking 2022 Encore une fois, il s’agit des chiffres consolidés au niveau de la maison mère, Booking Holding. Téléchargez le rapport comptable 2022 de Booking au format PDF(si vous avez besoin de caler un meuble, ces 180 pages devraient vous aider…) Chiffres consolidés par Thomas YUNG Vous avez aimé cet article ?Alors, recevez gratuitement, une fois par mois, ma newsletter, plein de contenu comme celui là, 100% pratique et utile.Thomas Yung - Artiref

À qui cela n’est-il pas arrivé au moins une fois d’oublier un chargeur de téléphone, une trousse de toilettes ou un vêtement dans une chambre d’hôtel ? Beaucoup d’entre nous ne sont pas allés chercher plus loin (« Tant pis, j’en rachèterai un autre »), et d’autres se sont lancés dans un hasardeux process de récupération de l’objet : appel ou e-mail à l’hôtel, vérification des objets trouvés dans le stock, expédition du colis… Autant d’étapes qui vont prendre du temps à l’hôtelier (temps non valorisé) et qui vont avoir une influence sur la perception de l’établissement. Perception qui ne sera pas forcément bonne, vu le peu de process existant dans la gestion de la restitution de ces « oubliés ». Chaque année, ce sont plus de 10 millions d’objets qui sont oubliés par des clients dans les hôtels, rien qu’en France (étude du cabinet conseil Coach Omnium pour PeeK’in). Constatant le manque d’offres sur le marché, PeeK’in a ainsi développé en 2018 une solution permettant de soulager les professionnels du tourisme de la charge mentale et de la contrainte logistique concernant la gestion des objets trouvés. D’autres solutions existent (NotLost ou Eelway), mais avec une approche ou une dynamique différente. Aujourd’hui, la start-up a validé son marché en France et se prépare à un déploiement à l’international. Plan 1. Pourquoi créer cette solution ?2. Comment ça fonctionne ?3. Un système d’abonnement4. Qui peut utiliser PeeK’in ?5. Une amélioration de la e-réputation grâce aux avis en ligne6. PeeK’in en chiffres7. Le mot de la fin Pourquoi créer cette solution ? À l’origine de PeeK’in il y a Jérôme Pasquet, le fondateur : habitué des déplacements professionnels, il constate qu’il ne se passe pas une semaine sans que lui ou un de ses collègues oublie un objet dans un hôtel. Il observe que c’est toujours à lui de faire la démarche pour retrouver son bien, que cela prend du temps et que, lorsque les colis lui sont envoyés, c’est fait de manière un peu artisanale… Le déclic intervient après un séjour en famille dans un hôtel : le doudou de sa petite fille est resté dans la chambre. L’hôtel ne le contacte pas, et il réalise que, malgré le fait qu’il ait un passé un bon séjour dans l’établissement, le goût qui lui reste est amer. Une solution est pourtant réalisable simplement et permettrait de faire gagner du temps aux hôteliers tout en rendant les clients plus heureux : c’est ainsi que naît PeeK’in ! Un oubli dans sa chambre d’hôtel est vite arrivé… Comment ça fonctionne ? PeeK’in est une application web B2B2C clé en main, avec un logiciel en SaaS (Software as a Service = Logiciel en tant que service) : bref, c’est une plateforme web ;-) Le système est simple : – le professionnel (femme de chambre par exemple) trouve un objet qui a été oublié par un client – il l’enregistre sur l’application en une minute (conseil : ajoutez un petit message manuscrit et personnalisé avant de prendre la photo !) – le client est informé par SMS et/ou e-mail – le client vient chercher son objet ou se le fait expédier (dans ce cas, il paie les frais d’expédition de manière sécurisée, via Stripe ou Paypal) – si le client a choisi l’expédition, un transporteur vient chercher le colis et le livre. Le client peut suivre le tracking, il reçoit son colis, l’hôtel est prévenu : tout le monde est content ! Le voyageur peut faire son choix depuis une interface ludique. Un système d’abonnement Pour bénéficier des services de PeeK’in, 3 offres sont proposées : Essentielle, Premium, Corporate. – L’offre Essentielle a la particularité d’être sans abonnement. C’est une porte d’entrée pour qui veut découvrir le service sans engagement. L’établissement va ainsi pouvoir envoyer jusqu’à 10 objets par mois et bénéficier d’un support par e-mail. Il devra simplement s’acquitter des frais d’emballages et d’expédition. – L’offre Premium vous propose un abonnement à partir de 30 € par mois. Vous pouvez alors profiter d’une logistique pour un nombre illimité d’objets, d’emballages d’expédition inclus (du petit sac au gros carton, en passant par le sachez zip, la pochette textile, l’enveloppe mousse…) et d’un support par e-mail mais aussi par téléphone. – L’offre Corporate, disponible sur devis, vous permet d’accéder au service de manière prioritaire et illimitée. Le voyageur paie donc des frais d’expédition pour recevoir son objet (en moyenne 25 €). Ces frais sont calculés en fonction du poids de l’objet, de sa destination (un envoi aux Etats-Unis coûte évidemment plus cher que France…) et de l’urgence (expédition économique ou expresse). PeeK’in perçoit une petite commission sur ces frais d’expédition payés par le voyageur. Les 3 offres PeeK’in. Le tarif Premium évolue selon le nombre de chambres de l’hébergeur. Qui peut utiliser PeeK’in ? Les principaux clients restent les hôtels : des chaînes intégrées (Novotel, Marriott, Radisson), le groupe Barrière, des palaces comme l’Evian Resort et beaucoup d’indépendants. « La plupart des clients viennent chez nous pour se libérer d’une charge mentale » précise Pauline Butault, en charge du marketing et de la communication dans la start-up. « La gestion des objets trouvés est redondante et demande beaucoup de temps : trouver le propriétaire, aller jusqu’à La Poste… On professionnalise tout le process en leur assurant une gestion logistique. » PeeK’in permet donc aux professionnels de désencombrer leur stock d’objets trouvés, d’être proactif dans la relation client post-séjour, d’améliorer la satisfaction client et le bien-être des équipes en allégeant leur charge mentale. La plupart des clients de PeeK’in sont des hôtels, mais pas uniquement. Une amélioration de la e-réputation grâce aux avis en ligne Un point qui a fortement suscité l’attention d’Artiref est la collecte d’avis après-vente (Artiref propose le service My Hotel Reputation). En effet, une fois le processus de récupération de l’objet achevé, une page pop-up s’ouvre sur l’application et invite le voyageur à déposer un avis sur l’établissement hôtelier. Ainsi, sans sortir de l’application, l’hôtel va recueillir des avis sur Google et, sans surprise, les notes seront généralement excellentes ! Ainsi, sur plus de 24 000 avis collectés, les avis laissés sur la page Google des clients de PeeK’in ont une moyenne exceptionnelle de 4,7/5 ! C’est tout sauf une surprise. Remettons-nous bien en situation : vous avez laissé votre paire de lunettes à l’hôtel, vous êtes rapidement identifié, contacté et on vous l’envoie rapidement sans difficulté. Comment ne pas être heureux et reconnaissant envers l’établissement qui vous a accueilli ?PeeK’in permettrait un taux de dépôt d’avis de près de 50 %, alors que seulement 1 % des voyageurs déposent un avis spontané et 20 à 30 % lorsqu’ils sont sollicités. PeeK’in permettrait donc de doubler son taux d’avis sollicités déposés. A noter que PeeK’in remplit également un rôle d’alerte auprès de l’hôtel : si d’aventure les avis déposés par les voyageurs étaient mauvais, alors la start-up préviendrait sans tarder l’établissement pour comprendre la raison de cette anomalie. PeeK’in en chiffres – 9 salariés – 300 clients en 2022 – 22 000 avis récoltés pour les établissements professionnels du tourisme, pour une note moyenne de 4,7/5 – 135 000 objets enregistrés – 50 000 objets traités dont 75 % restitués (pour un smartphone, un ordinateur portable, des lunettes ou un doudou, on est prêt à payer les frais d’expédition. Pour un chargeur de portable ou une chaussette, c’est moins sûr.) – 20 000 expéditions dans plus de 75 pays – 3 prix remportés : Prix Atout France & BPI 2020, Prix Croissance Start West 2021, Prix Coup de Cœur EquipHotel – GNI CHR (Groupement National des Indépendants de l’Hôtellerie et Restauration) 2022 L’équipe de PeeK’in est aujourd’hui composée de 9 salariés. Le mot de la fin Chez Artiref, on est convaincu de la dynamique que représente PeeK’in, notamment pour le secteur hôtelier. Cette solution offre une belle valeur ajoutée dans la relation client, une aide dans l’organisation de la gestion des objets trouvés, et à un coût raisonnable pour tous. Cela va bien plus loin qu’une simple décharge mentale ou logistique, c’est carrément un coup de boost pour votre relation client, votre fidélisation et votre e-réputation ! Bonne chance à PeeK’in pour son développement à l’Europe et à l’international ! Jean Riegel

Chez Artiref, on connaît bien les hôteliers, on les aide, on les forme depuis plus de 10 ans, on les côtoie quotidiennement. Alors, lorsque l’on voit des nouveautés dans le secteur, vous nous connaissez : on regarde de près ! Depuis quelques années, on ressent une augmentation de la prise de conscience au sujet des enjeux environnementaux dans l’hôtellerie-restauration. C’est plus ou moins bien fait, plus ou moins bien accepté par les clients. Quand on va à l’hôtel, on a envie de se faire plaisir et de ne plus trop penser à toutes ces contraintes. Les hôteliers ont donc un effort à faire, mais les clients aussi ! C’est une vraie problématique sur notre secteur. Aussi, lorsqu’on ingurgite autant d’avis que nous (plusieurs milliers chaque mois), on perçoit bien que la thématique revient de plus en plus souvent dans les commentaires. On observe comment évolue la vision des voyageurs et leurs attentes. Clairement, la sensibilité se développe sans être pour autant majoritaire. Du côté des hôtels et restaurants, il va falloir de toute façon avancer sur le sujet. Si ce n’est par conscience écologique, le manque de ressources et la flambée des prix de l’énergie entraînera une adaptation. Il y a un peu plus d’un mois, à l’occasion d’EquipHotel, le groupe majorian (Les Collectionneurs, Cadi, JobHospitality) dévoilait sa nouvelle solution bilan carbone pour l’hôtellerie-restauration : Clorofil. On était aussi à EquipHotel, alors on en a profité pour aller rencontrer Noëlle Fustier, la directrice de Clorofil. Présentation de cette initiative innovante qui permet aux professionnels de l’hospitalité et de la restauration de devenir acteurs de la transition écologique. Plan 1. Pourquoi une solution carbone propre aux hôtels/restaurants ?2. Concrètement, comment ça fonctionne ?3. Est-ce que ça prend du temps ?4. Pour aller plus loin5. Le mot de la fin Pourquoi une solution carbone propre aux hôtels/restaurants ? Selon l’ADEME, les hébergements et les restaurants en France représentent 13 % des émissions de gaz à effet de serre du secteur touristique (industrie particulièrement énergivore qui concentre à elle seule 11 % des émissions au total). « C’est énorme » souligne Noëlle Fustier. « On ne peut plus nier qu’il y a un réchauffement climatique et le secteur doit prendre toute sa part de responsabilité. La réduction des gaz à effet de serre est capitale, et il y a de plus en plus de contraintes. Avec Clorofil, nous cherchons à devancer ces règlementations. C’est notre rôle d’accompagner les établissements indépendants qui souhaitent faire bouger les choses. Clorofil est d’ailleurs né à la suite de demandes de certains hôteliers et restaurateurs. » Concrètement, comment ça fonctionne ? Clorofil est un site internet sur lequel l’établissement peut gratuitement calculer son bilan carbone. Pour cela, il doit répondre à une série de 18 questions autour de 5 thèmes (énergie, achats, traitement des déchets, prestations liées à l’hôtellerie/la restauration, mobilité) qui permettra d’obtenir un bilan complet. Électricité, véhicules, déplacements, repas du personnel, linge, électroménager… Rien n’est oublié ! Tout au long de ce questionnaire, des aides sont proposées pour répondre aux questions : convertisseurs, où trouver l’info (sur les véhicules, les bombonnes de gaz…). Une aide à la collecte est également envoyée dès l’inscription. « Et en cas de doute ou de difficulté, un membre de Clorofil est toujours disponible pour aider l’établissement à remplir les données » ajoute Noëlle. La plateforme, développée en collaboration avec ClimateSeed (expert de la mesure et de la réduction de CO2), est particulièrement intuitive. En clair, tout est fait pour vulgariser les choses et vous permettre de calculer avec le plus de précision possible votre bilan carbone complet. Un tableau de bord permet de synthétiser toutes les données liées au bilan carbone. Est-ce que ça prend du temps ? « Nos premiers clients ont passé entre quatre heures et deux jours pour établir leur bilan carbone complet » indique Noëlle Fustier. « C’est long, mais ensuite ils sont parfaitement autonomes et peuvent voir l’évolution des données au fil du temps. Par ailleurs, le but est quand même d’en faire une vraie démarche d’entreprise. C’est bien si plusieurs collaborateurs se penchent sur cette collecte de données. » Pour aller plus loin Une fois le bilan carbone complet calculé, Clorofil propose des offres sur abonnement pour aller plus loin. Ainsi, à partir de 75 € HT par mois (ou 800 € HT par an), vous bénéficiez de fiches ressources développées, qui vous aiguillent et vous aident à progresser pour atteindre vos objectifs (avec en tête la neutralité carbone en 2050, comme l’a prévu l’accord de Paris « Cop 21 » en 2015). Des curseurs permettent de fixer facilement des objectifs de réduction de gaz à effet de serre. Un badge Clorofil (1,2 ou 3 feuilles) atteste de vos progrès. Un kit complet de communication est d’ailleurs mis à disposition pour permettre à l’établissement de mettre en valeur son engagement auprès de sa clientèle. Le badge Clorofil contient 3 niveaux. Si l’établissement veut obtenir un galon supplémentaire, il doit se fixer des objectifs et les atteindre. « Il est également possible pour l’établissement d’investir dans un projet de séquestration carbone identifié par ClimateSeed afin de compenser ses émissions résiduelles. » ajoute Noëlle. Enfin, il est également possible de bénéficier de formations : la fresque du climat, une initiation RSE, des ateliers écogestes ou de prestations de conseil (plan d’actions, accompagnement dans un processus de labellisation…). Exemples de projets de séquestration carbone. Le mot de la fin « L’outil a été construit pour correspondre à un large panel d’établissements : hôtel, camping, hôtellerie de plein air, petits groupes hôteliers, chambres d’hôte… » précise la directrice. « Maintenant, c’est à vous de faire vos bilans carbones ! C’est de l’intérêt général, la planète a besoin de nous ! » Nous sommes tous en train de prendre conscience de cette nécessité de sobriété en énergétique, de limiter le rejet de carbone et de plein d’autres choses encore. Les nouvelles générations y sont particulièrement sensibles. Mais une fois sensibilisés, on fait quoi ? Par où commence-t-on ? La tâche semble immense. C’est ce que l’on aime chez Clorofil : il ne s’agit pas d’une recette miracle, mais d’une méthodologie, qui va vous guider vers ce qu’il y a faire, qui va organiser la démarche, hiérarchiser les priorités. Cela permet d’initier la démarche, de ne pas se sentir seul, au pied du mur, mais d’avoir une feuille de route… C’est énorme face à la situation ! Propos recueillis par Jean Riegel

Hello,Here is a quite a big and complete article on the concrete applications of Metavers in the hospitality world. This article was written by Tony Loeb and Thomas Yung. Make yourself comfortable, have some time to read it, it’s a lot to take in, but you won’t waste your time and by the end of it you’ll have acquired a good base on Metavers and what can be done with them in the hotel industry. You will see that, quickly, we will speak of Metahotel to designate the virtual reproduction of your establishment. Reading time of the text: 14mnVideos (French only): 8mn + 25mn + 23 mn + 5mn (all videos are produced by us) Plan 1. What is a Metaverse?2. How to access it?3. What to do without a headset?4. What to do with one headset?5. And with several VR* headsets?6. With significant investment?7. Conclusion VR*: Virtual Reality Do we still need to introduce you to Metavers and all that it can do and revolutionise in our tourism sector?  If you have seen our video presentation of a Metavers, which we enjoyed making, you already know that there are many future possibilities and revolutions to explore. And we’re only talking about tourism. If you haven’t seen this video in which we present the possibilities of working and collaborating remotely in digital workspaces, then watch it, it’s here (French only), but we warn you, it’s 20 minutes long (it’s also further on in this article). Today, through this article, we propose you to discover what it is already possible to set up for hospitality professionals by investing little at the beginning and then all that we imagined that it will be possible to do in the near future with a little more financial investment.  By the way, what is a Metavers ? There are many Metavers. A Metaverse is a virtual place where humans, equipped with a headset or VR glasses, can meet, interact with each other and interact with the space and the room. Meta (the new name for Facebook) provides us with free virtual spaces: Metavers. Horizon Worlds, for example, is a playful Metaverse in which you can play, meet and build your own world. Workroom, again from Meta, is a meeting room, allowing up to 50 people to work together. There are many other publishers/hosts of virtual infrastructures. VRChat, like Recroom, is a recreational world, a kind of 3d chat, with many rooms. BigScreen is a Metaverse dedicated to movies, it is a movie theater where you can invite your friends to watch a movie or join a room to watch a movie, screened by a third party. Engaged is an educational Metaverse, which offers rooms for classes, meetings, with the possibility of having objects, models, etc. Spatial, MeetinVR, Noknok, AltSpaceVR, etc. are all Metavers, more or less fun, more or less for professional use. The Horizon Worlds Métavers from Meta (Facebook) How to get there ?  You need a headset or virtual reality glasses. Quest 2 is the most affordable at the moment (1er half year 2022). But there are others, HTC Vive, HP Reverb, Playstation VR, etc. This is the beginning, the technology is evolving very quickly, new players will appear, there will be mergers of several companies, updates, etc… Meta has already announced the arrival of its ‘pro’ headset, Project Cambria, for the end of 2022. Headsets will become more miniaturised, perhaps integrating with existing tools, such as glasses, etc. Today, headsets are rather heavy and therefore not very ergonomic, not very usable over long periods. There is also a question of autonomy, some headsets are said to be autonomous and work without needing to be connected to a computer (like Quest 2), others are not. Standalone headsets are more convenient, in our opinion, but require a larger battery, like your smartphone. Afterwards, it’s like a smartphone, you have access to an app shop, you have to download the virtual world you want to explore (Horizon worlds, Engaged, Spatial,..) and launch the app once installed in the headset. The Quest 2 (Meta) headset runs on a hybrid version of Android. It is quite simple and ergonomic, as long as you stay in the « official » environment. It is possible, as on a smartphone, to « jailbreak » and access third party app shops, as on a smartphone, it becomes a complex operation, reserved for geeks. [embedded content] Example of what the user sees/sees when they plug in their headset and join a metaverse, here at a conference event, in walk-thru mode Without the need for a headset At first you don’t necessarily need to invest in a virtual reality (VR) headset. Please note that not needing to have a VR headset does not mean that you will not have to invest in one. Above all, it means that you won’t have to train in VR to take this first step. Here we are not really in VR… but we are getting a foot in. Virtual tour of your hotelThe first thing you can provide with VR is a virtual tour of your hotel (and this can be quite expensive). Example: https://www.agencewebcom.com/portfolio/vr or https://blog.capterra.com/how-to-create-a-hotel-virtual-tour/   Even if it is not cheap, the result is splendid and you will certainly convince many guests to come and stay with you. It is also an opportunity to highlight an element that is too often neglected on your websites and booking platforms: breakfast.  Be careful though, this will only be of interest if the visual of your hotel is one of your strong points. If your hotel is more of a budget hotel then there is no point in investing here. Remember that VR is a 360 degree photo, so there is no way to cheat by only focusing on the positive. In VR you can see absolutely EVERYTHING.  But, again, there is no interaction, the visitor walks around in a « static » mode, so it is not strictly speaking VR. But digitising your establishment into an immersive 3D representation is the first step. This 3D visit can then be offered.   Wander is an application that allows you to explore the world in immersion using Google Street view Virtual tour of the area Without the need for any investment, you can also showcase the hotel’s surroundings via applications such as Wander. Wander is a paid application that uses Google Street View to allow you to visit a neighborhood, a city, etc. Thomas uses it a lot, it’s very imperfect, it’s static, but he uses it to visit places he’s been to before, and it makes it an emotional experience. It’s also perfect for choosing a hotel, for visiting the area beforehand. The app is worth 9€ in the app shop. You are a few minutes walk from the Eiffel Tower, don’t say it, show it! Your hotel overlooks the sea, show how true it is!    VR is a fantastic immersive tool to sell yourself and your neighborhood. In this chapter we use the visitor’s headset, without having one ourselves, and we leave the possibility for those who do not have a headset to experience the immersion through a 3D/360 virtual tour from a 2D screen (computer or smartphone). With a VR headset If you want to go further into the world of VR, you will need to invest in at least one headset. The Quest 2 from Meta is, for example, on sale for 350€ in all the local tech shops, which is a small investment considering what it can bring, considering the technology on board. Be careful, it’s still imperfect, it’s the beginning, it’s going to evolve very quickly. Think of it as the Iphone 1 of 2007, a great thing, with a crazy potential, but to be improved. How about an immersive booking, a one-to-one meeting with your booking agent in a normal room (we’re not yet in a hotel-like metaverse). But there is value in making a face-to-face reservation with a local expert who knows the establishment, the territory and who is « physically » in front of me. It improves trust, guest relations and probably other performance indicators for the establishment (ADR, upsell, length of stay, etc.). This could allow us to regain control of the guest relationship versus the OTAs, provided that we do not fall behind, once again, by the OTAs and what they will offer in terms of immersion. So, yes, saying it’s more « human » sounds weird, but it’s a million times better than a web, OTAs or phone booking Increased Check-inThis can also be useful for check-in, for example when you have a Japanese guest who arrives and your receptionists do not speak this language, you can then carry out the check-in in VR and the guest will be able to do it in his language and will feel privileged and immediately at ease in your establishment. Yes, today we find it ridiculous to do a check-in in VR, each one with a headset on the head while the guest is there, in front of us, at the reception desk… in the same way that we found it ridiculous to make a booking via smartphone/b00king.com while the guest was in front of the hotel…. We can imagine that the check-in of the guest present at the reception desk could be done by a 5-star receptionist located in another city…. For a VIP client, in his language, with a level of service/relationship that I don’t know how to do internally, etc. We can even imagine that within a chain, it is always the same receptionist who does my check-in, wherever I am, he takes care of me, in the end we know each other well, it’s almost a friend, a relationship. Easier recruitmentFrom the point of view of your company, you can also use virtual reality to make « improvements ». For example, to recruit your future employees, you can organise job interviews in a Metaverse in a room like the one we used in our video (WorkRoom). The same goes for all professional meetings, whether with the accountant or with service providers for a future project in your hotel. Here, the interest is to save time, to eliminate travel time, while keeping a « physical » relationship. We are not yet in a Metaverse like your hotel, but you can see where we are going… [embedded content] We tested a work meeting in a Metaverse, the one from Meta, Workrooms Multi-lingual medical expert A sick foreign client, locked in his room… you can’t find a doctor who can intervene in a rare language or a specialist in a particular disease? Bring in a medical expert, remotely, thanks to VR and medical sensors placed on the client/patient. Post-stay relationshipYou collect opinions after the stay, you send an email with the northern solicitation … give your guest an appointment in a virtual reality room, ideally while he is in the boarding room at the airport and therefore has nothing to do, and collect his opinion face to face, you will have much better returns. We’ll even invent a virtual conversational robot that will do this without the guest suspecting anything (we’ll then have captchas to check whether we’re dealing with a bot or not). With several VR headsets If you really want to/can invest in more than one headset, and that’s a very good thing, because we tend to develop this aspect more and more, we have thought of a few things to put in place, especially internally.  In principle, the headsets will be on site, in the establishment, so it’s an internal use, unless you can/want to send headsets by post until we are all equipped (a few years, don’t forget that it only took 10 years to equip 75% of the French population with a smartphone, and this since 2007 with the arrival of the iPhone. The first real commercialization of a VR headset dates back to March 2016 (Oculus Rift), so it’s been 6 years…)  We agree, shipping VR headsets to guests to enjoy an experience is laborious, especially since each headset has to be set up, with an account, accesses, apps installed, etc… it’s a real hindrance. In the same way that we don’t ship smartphones to guests, it’s personal a smartphone. The focus is therefore on internal uses. Immersive staff trainingStaff training. Bringing the team together in a virtual room for training allows trainers/experts to be brought in who would otherwise not be able to come.This would create immersive situations for better training. We all think of mandatory fire training. Having a situation, a « virtual » fire to put out with an extinguisher is much better than theory. In the best of cases during face-to-face training, you handle, test and extinguish a fire, but quickly, there are people to train. Imagine in VR, we can repeat the gesture to perfection, do it on many types of fire, etc… an undeniable plus. The same goes for the check-in training, for the difficult guest. In an immersive world, I can repeat the gesture, the procedure many times, the role-play is almost infinite. Airplane pilots train in simulators on many problematic situations and fortunately, imagine that you have a simulator with delicate situations dedicated to your staff…. a killer.  Enriching the guest experienceWe can also provide/loan headsets to resident guests and allow them to enrich their stay, to wear the headset in their room, to revisit the city, the neighborhood, to get an idea, to select the best experiences of the area. Extra amenities No fitness room? No need to invest in a real gym, but a headset in each room and a fitness app could do the job. Mind you, this will be fitness, not machine use. Les Mills already offers a VR application to do a training session, which is amazing. According to the application, you could do exercises alone in your room, but in a group class, outside, in an emblematic place, or not. FitXr application capture – Metavers Fitness Room Cinema room. With an application like BigScreen, you could offer your guests the chance to watch a film as if they were at the cinema, no need to create a ground floor or basement cinema. They could even meet there and have a joint screening. No nightclub in the hotel? it’s too noisy, too heavy …. You see me coming, I’ll stop here, you understood, but yes, people will dance alone in their room having the impression of being on a dance floor with several people… Screenshot of a movie theatre from the BigScreen application, Netflix has its own as well, etc. Meeting between guests, promote contact A few years ago, an application called Wombee offered to help hotel guests meet each other. Based on the principle that some travellers (rather corpo) are solitary travellers and that there is a demand for meetings, Wombee proposed to put people in touch with each other in order to create links and thus share a jog, a meal and a carpool, etc… By providing your guests with a headset, you could encourage contact, networking, for a better experience in real life. The « social » aspect is important, it is an experiential dimension. Team building You are lucky enough to have a small (or no) hotel group. Bring your executives together in a digital room, no more long and expensive trips. Beware, it is not a question of replacing all the travel, we need to see, touch, talk, smell … for real, even if we can do all this from a Metaverse (not yet the smell, but it will come). We tested, below, the mini-golf in #teambuilding mode, Tony in the Paris region and Thomas in Anjou (300km away from each other). We had a lot of fun :) [embedded content] Convergence with in-room technology Many hotels allow the guest to check their bill on the day of departure from the TV in the room. There is a convergence between the PMS, the guest and the technology… imagine what will be achievable by coupling the PMS to Metavers, what the guest will be able to achieve, what you will be able to collect as information. It’s not just the PMS that will be coupled, but the whole technology will be coupled, with your technology, with your digital assistant. Room service order In the same spirit, imagine ordering room service from the room, with a headset on your head… an enriched menu, a chef who cooks in front of you, a sommelier who shows you the vineyard, etc…. but the food, the drink, arrive in the room for real, that’s the objective…. Animation Akick-ass animation program, organise an escape game in the hotel, propose an exhibition, an art gallery, a real-life Cluedo… everything is possible with VR. Guest relations If a headset is available in the room for each guest, you can have a virtual room dedicated to guest relations, receive them, talk to them, listen to them, advise them, much better and faster than at the reception desk…. With greater resources Other elements were also imagined that could be realised, but with a greater investment of time and money.  We will find the uses that we have just presented, with advances. What we see, what we believe in, is the total digitalisation of the establishment. It is the reproduction of the establishment in a Metaverse, pixel-perfect, photorealistic as the professionals say.   Imagine, your hotel is reproduced 100% faithfully in a Metaverse, your hotel is a Metaverse unto itself …. This is called a MetaHotel! [embedded content] Our visit to a metahotel, available in Horizon Worlds, open to all Meta-booking The booking process is accompanied by a visit to the establishment, the guest actually chooses his room, we move to a booking by room and no longer by type, we move to revenue management by room and no longer by type of room. The immersive reservation With this comes the whole immersive visit of the establishment, we particularly like the possibility of enhancing the value of breakfast, often the poor relation of the communication. Imagine, you show a couple of potential clients around the hotel from the Metaverse, you visit some of the rooms, the restaurant, the kitchen, the breakfast room is set up, the buffets are there, the chafing dishes are smoking…. It almost smells good …. The senses have a real influence on acting out…. Train your team for all situations, like a simulator for pilots, but this is for us. credits learnbrite.com Reception, press, eductour … easy You organize weddings, special visit, you want to make a reception of TO nothing easier, a press visit, an eductour, etc… you see the potential Meta seminar room rental Virtual meeting room rental is also possible, what Meta does with Workrooms, it should also be proposed. We can already hear some people saying that it is not our job, but is it Meta’s (Facebook) job to offer meeting rooms? No, it is they who come to walk on our land, it is up to us to go hunting on theirs too (or die). Extend your concept as far as possible Some hotels are themed, more and more. I know a chain called Les Hôtels Littéraires (The Literary Hotels). They have hotels on the theme of known author in the literature “Marcel Proust”, “Rimbaud”, “Marcel Aymé”, “Jules Verne”… Imagine taking the concept even further and, thanks to VR, having a check-in by Marcel Proust himself or some other « animation ». Imagine what Disney or the Parc Astérix could put in place. Better selling of extra services What would your guests say if they could have a look at your services before making their choice? It would be great for them, but also for you to highlight your options such as the massages offered in your wellness area.  Cross-selling like a god Imagine, during the pre-booking visit, for a « honeymoon » guest, with a gesture you make rose petals rain down from the ceiling, with a gesture you show such and such options… wouldn’t that trigger more reservations? It would improve the guest’s perception, reducing the dissatisfaction linked to over-generous marketing (or the opposite, if badly managed). Reclaiming the guest relationship from OTAs This would allow you to regain control of the guest relationship, because obviously there will only be one representation of your hotel in Metaverse, yours. Don’t let OTAs, or any other third party, take the right to represent your hotel in Metaverse, ever. After brandjacking, guestjacking, here is metajacking…. (all jacking explained here) Bigscreen is a solution to immerse yourself in renovation projects, captured from batirama.com Immersive construction site meetings You need to make renovations, have the architect intervene directly in the Metaverse, make the preparatory site meetings from your virtual hotel metaverse, your MetaHotel.  Project the renovations in the Metahotel Newdevelopments, renovations to come? Visualize what it will look like directly from your MetaHotel, have the audience, the guests, vote on the choices, the amenities what they prefer. Send a private virtual tour of the hotel after renovations to your former clients! The co-construction aspect is important in the guest experience. A real fire drill Have your teams do a real fire drill from the meta version of your hotel. We rarely do fire drills. From time to time, the alarm is triggered, but that’s all. Thanks to the immersive representation of your hotel, you will be able to evacuate a person with reduced mobility from the 3rd floor, a family with children, a foreign couple who doesn’t understand, and you will repeat the exercise as long as the situation is not mastered, as long as you don’t manage to evacuate in time, in a gamification dimension as well. Star ranking without an on-site auditor Your star ranking is about to expire, so do your pre-audit from the Metaverse version of your establishment. We can even imagine that there will be a certification system to prove that the virtual version complies with the real version and therefore the classification audit can even take place from your Meta-Hotel. Seducing for a better job We don’t even mention job interviews from your metahotel, which are simpler, quicker, and surely more seductive to attract the best people. Conclusion  As you can see, there are many applications. It is not necessary, at first, to invest heavily, but it is necessary to invest. There are many applications, at all levels. For guests, for your teams, for you, for your partners, for marketing, sales, renovations, etc.  There are many levers to be found. We are convinced that the value it brings means that this world, these relationship channels, will become irresistible, especially in tourism where the relationship necessarily begins at a distance.  There is a little science fiction aspect to our article, it’s done on purpose, but you’ll see, in 5 years, when we read this article again, we’ll be laughing about it. There are many issues at stake, particularly in the sense of ownership: who owns a MetaHotel, who can reproduce my hotel in a meta universe? Don’t let a third party do it for you, or else it’s a well thought-out and assumed strategic choice. The MetaHotel is a lever for guest relations, better service, satisfaction, data collection, human resources, in short, it crystallizes many issues related to hotel operations. This world is much closer than you think, we explore it every day, we are fascinated every day by what we discover and what we can do with it. Stay alert, agile and listening. It is not you who decides, it is the guest, through use, who imposes the changes. We are available to accompany you there….  Tony Loeb Thomas Yung  P.S.: Still in doubt? There are now 171 million VR users worldwide and the figure will reach 297 million by 2024.

Bonjour, voici un bon gros article, complet, sur les applications concrètes des Métavers dans le monde de l’hospitality. Article rédigé à 4 mains, par Tony Loeb et Thomas Yung. Installez vous confortablement, ayez du temps devant vous, c’est gros à lire, mais vous ne perdrez pas votre temps et vous aurez acquis à la fin, une bonne base sur les Métavers et ce que l’on peut en faire, dans l’hôtellerie.Vous verrez que, rapidement, on parlera de Metahotel pour désigner la reproduction virtuelle de votre établissement.Temps de lecture du texte: 14mn4 vidéos: 8mn + 25mn + 23 mn + 5mn(toutes les vidéos sont produites par nos soins) Plan 1. C’est quoi un Métavers ?2. Comment y accéder ?3. Que faire sans casque ?4. Que faire avec un seul casque ?5. Et avec plusieurs casques vr ?6. Avec de l’investissement important ?7. Conclusion Avons-nous encore besoin de vous présenter les Métavers et tout ce qu’ils permettent de faire et de révolutionner dans notre secteur du tourisme ?   Si vous avez vu notre vidéo de présentation d’un Metavers , que nous avons pris plaisir à réaliser, vous savez déjà qu’il y a de nombreuses possibilités d’avenir et de révolution à aller explorer. Et on ne parle que du tourisme. Si vous n’avez ps vu cette vidéo dans laquelle on vous présente les possibilités de travailler et collaborer à distance dans des espaces de travail numériques, alors regardez là, elle est ici, mais on vous prévient, elle dure 20minutes (elle est aussi plus loin dans cet article). Nous vous proposons, aujourd’hui, à travers cet article de découvrir ce qu’il est déjà possible de mettre en place pour vous, professionnels de l’hôtellerie en investissant peu au début puis tout ce que l’on a imaginé qu’il sera possible de faire dans un futur proche avec un petit peu plus d’investissement financier également.   Mais au fait, c’est quoi un Metavers ? Il existe de nombreux Métavers . Un Métavers est un lieu virtuel ou des humains, équipés d’un casque ou de lunettes, peuvent se retrouver, interagir entre eux et interagir avec le lieu, la salle. Meta (nouveau nom de Facebook) met gratuitement à notre disposition des espaces virtuels: des Métavers . Horizon Worlds par exemple est un Métavers ludique dans lequel vous pouvez jouer, rencontrer, construire votre propre univers. Workroom, toujours de Meta, est une salle de réunion, permettant de réunir jusqu’à 50 personnes pour travailler. Il existe de nombreux autres éditeurs/hébergeurs d’infrastructures virtuelles. VRChat, comme Recroom, est un univers récréatif, une sorte de chat en 3d, avec de nombreuses salles. BigScreen est un Métavers dédié aux films, c’est une salle de projection, vous pouvez inviter vos amis à regarder un film que vous projetez ou alors vous pouvez rejoindre une salle pour visionner un film, projeté par un tiers. Engaged est un Métavers pédagogique, qui propose des salles pour faire des cours, des réunions, avec possibilité d’avoir des objets, des maquettes, etc. Spatial, MeetinVR, Noknok, AltSpaceVR, etc. sont autant de Métavers, plus ou moins ludiques, plus ou moins à usage professionnel.  Le Métavers Horizon Worlds de Meta (Facebook) Comment y accéder ?  Il faut un casque ou des lunettes de réalité virtuelle. Quest 2 est le plus accessible du moment (1er semestre 2022). Mais il y en a d’autres, HTC Vive, HP Reverb, Playstation VR, etc. C’est un peu le début, la technologie évolue très vite, de nouveaux acteurs vont apparaitre, il va y avoir des concentrations, des mises à jour, etc… Meta a déjà annoncé l’arrivée de son casque « pro », le Projet Cambria, pour la fin de l’année 2022. Les casques vont se miniaturiser, s’intégrer peut-être à des outils déjà existants, comme les lunettes, etc. Aujourd’hui, les casques sont plutôt lourds et donc peu ergonomiques, peu utilisables sur de longues périodes. Il y a aussi un enjeu d’autonomie, certains casques sont dits autonomes et marchent sans avoir besoin d’être connectés à un ordinateur (comme Quest 2), d’autres non. Ceux qui sont autonomes sont plus pratiques, à notre sens, mais nécessitent une plus grosse batterie, comme votre smartphone.  Après, c’est comme pour un smartphone, vous avez accès à un magasin d’applications, vous devez télécharger le monde virtuel que vous souhaitez explorer (Horizon worlds, Engaged, Spatial,..) et lancer l’app une fois installée dans le casque. Le casque Quest 2 (Meta) tourne sur une version hybride de Android. C’est assez simple et ergonomique, tant que vous restez dans l’environnement « officiel ». Il est possible, comme sur smartphone, de « jailbreaker » et d’accéder à des magasins d’applications tiers, comme sur smartphone, ça devient une opération complexe, réservée aux geeks.  [embedded content] Exemple de ce que l'utilisateur voit/vit lorsqu'il branche son casque et lorsqu'il rejoint un métavers, ici lors d'un événement conférence, en mode walk-thru Sans avoir besoin d’un casque  Dans un premier temps vous n’avez pas forcément besoin d’investir dans un casque de réalité virtuelle (VR). Attention, pas besoin d’avoir un casque VR ne veut pas dire que vous ne devrez pas investir pour autant. Cela signifie surtout que vous n’aurez pas à vous former à la VR pour faire cette première étape. Mais on n’est donc pas vraiment dans la VR… mais on y met un pied.  Visite virtuelle de l’hôtelLa première chose que vous pourrez fournir avec de la VR est une visite virtuelle de votre hôtel (et cela peut-être assez couteux). Exemple : https://www.agencewebcom.com/portfolio/vr ou https://blog.capterra.com/how-to-create-a-hotel-virtual-tour/   Même si ce n’est pas donné, le résultat est splendide et vous allez assurément convaincre de nombreux clients de venir séjourner chez vous. C’est aussi l’occasion de mettre en avant un élément qui est trop souvent négligé sur vos sites internet et plateformes de réservation : le petit-déjeuner.   Attention cependant, cela n’aura d’intérêt que dans la mesure ou le visuel de votre hôtel est l’un de vos points forts. Si votre hôtel est davantage un hôtel budget alors il ne servira à rien d’investir ici. Rappelez-vous que la VR est une photo à 360 degrés, donc pas de possibilité de tricher en ne cadrant que sur le positif. En VR on voit absolument TOUT.   Mais, encore une fois, il n’y a pas d’interaction, le visiteur se promène dans un mode « statique », ce n’est donc pas à proprement parler de la VR. Mais digitaliser son établissement en une représentation immersive en 3D est la première étape. Cette visite en 3D peut alors être proposée.   Wander est une application qui permet d’explorer le monde en immersion en utilisant les Google Street view Visite virtuelle du quartierSans aucun besoin d’investissement, vous pouvez aussi très bien mettre en avant les environs de l’hôtel via des applications comme Wander. Wander est une application payante utilisant le Google Street View pour permettre de visiter un quartier, une ville, etc. Thomas l’utilise beaucoup, c’est très imparfait, c’est statique, mais il l’utilise pour visiter des lieux où il a déjà été, et ça en fait une expérience émotionnelle. C’est aussi parfait pour choisir un hôtel, pour visiter le quartier en amont. L’app vaut 9€ dans le magasin d’application.  Vous êtes à quelques minutes à pied de la Tour Eiffel, ne le dites pas montrez-le ! Votre hôtel donne sur la mer, montrez à quel point cela est vrai !    La VR est un outil immersif fantastique pour vous vendre et vendre votre quartier. Dans ce chapitre on utilise le casque du visiteur, sans en avoir un nous-mêmes et on laisse la possibilité à ceux qui n’ont pas de casque de vivre l’immersion par une visite virtuelle 3D/360 depuis un écran 2D (ordinateur ou smartphone).  Avec un casque VR  Si vous souhaitez aller plus loin dans le monde de la VR, il vous faudra investir dans au moins un casque. Le Quest 2 de Meta est, par exemple, en vente 350€ dans tous les magasins techno du quartier (Darty, Fnac, Boulanger, etc.), c’est un petit investissement au regard de ce que ça peut apporter, au regard de la technologie embarquée. Attention, c’est encore imparfait, c’est le début, ça va évoluer très vite. Voyez-le comme l’Iphone 1 de 2007, un truc génial, avec un potentiel de fou, mais à améliorer.  Réservation plus « humaine »Que diriez-vous d’une prise de réservation immersive, un tête-à-tête entre votre agent de réservation dans une salle lambda (on n’est pas encore dans un Métavers à l’image de l’hôtel). Mais faire une résa en tête à tête avec un expert local, qui connait l’établissement, le territoire et qui est « physiquement » devant moi a une valeur. Ça améliore la confiance, la relation client et probablement d’autres indicateurs de performances de l’établissement (PM, up sell, durée de séjour, etc…). Ça pourrait permettre de reprendre la main sur la relation client versus les OTAs, à condition de ne pas se laisser distancer, encore une fois, par les OTAs et ce qu’elles vont proposer en termes d’immersion.  Alors, oui, comme ca, dire que c’est plus « humain », ca fait bizarre,mais c’est 1 million de fois mieux qu’une résa web, OTAs ou par téléphone Améliorer le check-inCela peut également être utile pour le check-in, par exemple lorsque vous avez un client japonais qui arrive et que vos réceptionnistes ne parlent pas cette langue vous pouvez alors réaliser le check-in en VR et le client pourra le faire dans sa langue et se sentira privilégier et de suite à l’aise dans votre établissement. Oui, aujourd’hui on trouve cela ridicule de faire un check-in en VR, chacun un casque sur la tête alors que le client est là, devant nous, à la réception… au même titre qu’on trouvait ridicule de faire une resa smartphone/b00king alors que le client était devant l’hôtel…. On peut imaginer que le check-in du client présent à l’accueil pourra être réalisé par un réceptionniste niveau 5 étoiles localisé dans une autre ville…. Pour un client VIP, dans sa langue, avec un niveau de service/relationnel que je ne sais pas faire en interne, etc. On peut même imaginer qu’au sein d’une chaine, ça soit toujours le même réceptionniste qui fasse mon check-in, où que je sois, il s’occupe de moi, au final on se connait bien, c’est presque un ami, une relation. Recruter plus facilementDu point de vue de votre établissement, vous pouvez aussi utiliser la réalité virtuelle pour apporter des « améliorations ». Par exemple pour recruter vos futurs collaborateurs, vous pouvez organiser des entretiens d’embauche dans un Métavers dans une salle comme celle que nous avons utilisée dans notre vidéo (WorkRoom). De même pour tout ce qui est rendez-vous professionnels, que ce soit avec le comptable ou bien des prestataires pour un futur chantier dans votre hôtel. Ici, l’intérêt est de gagner du temps, de supprimer les temps de déplacement, tout en gardant une relation « physique ». On est pas encore dans un Métavers à l’image de votre hôtel, mais vous voyez où l’on va en arriver …. [embedded content] On a testé la réunion de travail dans un Métavers, celui de Meta, Workrooms Expert médical polyglotte Un client étranger malade, enfermé dans sa chambre… vous ne trouvez pas de médecin pouvant intervenir dans une langue rare ou un spécialiste de telle maladie ? Faites intervenir un expert médical, à distance, grâce à la VR et à des capteurs médicaux placés sur le client/patient.  Relation post-séjourVous récoltez des avis après le séjour, vous envoyez un email avec la septentrionale sollicitation … donnez rendez-vous à votre client dans une salle de réalité virtuelle, idéalement alors qu’il est en salle d’embarquement à l’aéroport et donc qu’il n’a rien à faire, et récoltez son avis en tête à tête, vous aurez de bien meilleurs retours. On ira même inventer un robot conversationnel virtuel qui se chargera de le faire sans que le client ne se doute de rien (on aura alors des captchas pour vérifier si on a à faire à un bot ou pas).  Avec plusieurs casques VR  Dans l’hypothèse où vous souhaitez/pouvez réellement investir dans plusieurs casques et c’est une très bonne chose, car on tend à développer de plus en plus cet aspect, nous avons pensé à quelques petites choses à mettre en place notamment en interne.   À priori les casques seront sur place, dans l’établissement, c’est donc un usage interne, à moins de pouvoir/vouloir expédier des casques par la poste en attendant que nous soyons tous équipés (quelques années, n’oubliez pas qu’il n’a fallu que 10 ans pour équiper 75% de la population française en smartphone, et ce depuis 2007 avec l’arrivée de l’Iphone. La première vraie commercialisation d’un casque VR date de mars 2016 (Oculus Rift), cela fait donc 6 ans…)   On est d’accord, expédier des casques VR à des clients pour profiter d’une expérience est laborieux, surtout que chaque casque doit être paramétré, avec un compte, des accès, des apps installées, etc… c’est un véritable frein. Au même titre qu’on n’expédie pas des smartphones aux clients, c’est personnel un smartphone. On se focalise donc sur les utilisations en interne.  Formation immersive du personnelFormation du personnel. Réunir l’équipe dans une salle virtuelle pour formation, cela permet de faire intervenir des formateurs/experts qui sans cette praticité ne pourraient venir. Cela permettrait de créer des situations immersives pour une meilleure formation. On pense tous à la formation obligatoire incendie. Avoir une situation, un feu « virtuel » à éteindre avec un extincteur est bien mieux que la théorie. Dans le meilleur des cas lors de la formation en présentiel, on manipule, on teste, on éteint un feu, mais rapidement, y a du monde à former. Imaginez en VR, on pourra répéter le geste jusqu’à la perfection, le faire sur de nombreux types de feus, etc… un plus indéniable.  Pareil pour la formation au check-in, au client difficile. Dans un monde immersif, je peux répéter le geste, la procédure de nombreuses fois, le jeu de rôle est presque infini. Les pilotes d’avion s’entrainent en simulateur sur de nombreuses situations problématiques et heureusement, imaginez que vous ayez un simulateur à situations délicates dédié à votre personnel…. une tuerie.   Enrichir l’expérience du clientOn peut aussi fournir/prêter des casques aux clients résidents et leur permettre d’enrichir leur séjour, de porter le casque dans leur chambre, de revisiter la ville, le quartier, de se faire une idée, de sélectionner les meilleures expériences du territoire.  Extra amenitiesPas de salle de fitness ? Plus besoin d’investir dans une salle en dur, mais un casque dans chaque chambre et une application de fitness pourrait faire le job. Attention, ça sera du fitness, pas d’utilisation de machine. Les Mills proposent déjà une application VR pour faire une session d’entrainement, c’est bluffant. En fonction on pourrait faire des exercices, tout seul, dans sa chambre, mais dans un cours collectif, dehors, sur un lieu emblématique, ou pas.  Capture application FitXr – Metavers Salle de fitness Salle de cinéma. Avec une application comme BigScreen, vous pourriez proposer à vos hôtes de visionner un film comme s’ils étaient au cinéma, pas besoin de créer une salle de cinéma au rez-de-chaussée ou au sous-sol. Il pourrait même s’y retrouver et avoir une séance commune.  Pas de boite de nuit dans l’hôtel ? c’est trop bruyant, trop lourd …. Vous me voyez venir, j’arrête là, vous avez compris, mais oui, les gens vont danser tout seul dans leur chambre en ayant l’impression d’être sur un dance floor à plusieurs…  Capture écran d’une salle de cinéma de l’application BigScreen, Netflix à la sienne aussi, etc. Rencontre entre client, favoriser le contactIl y a quelques années, une application, Wombee, se proposait de faire se rencontrer les clients d’un hôtel. En partant du principe que certains voyageurs (plutôt corpo) sont des voyageurs solitaires et qu’il y a une demande de rencontre, Wombee proposait la mise ne relation pour lier des liens et ainsi partager un footing, un repas et co voiturage, etc… En fournissant un casque à vos hôtes, vous pourriez favoriser la prise de contact, la mise en relation, pour un meilleur vécu en vrai, dans la vraie vie. L’aspect « social » est important, c’est une dimension expérientiel. Team buildingVous avez la chance d’avoir un petit (ou pas) groupe d’hôtels. Réunissez vos exécutifs dans une salle numérique, fini les déplacements longs et couteux. Attention, il n’est pas question de remplacer tous les déplacements, on a besoin de se voir, toucher, parler, sentir … pour de vrai, même si on peut faire tout cela depuis un Métavers (pas encore l’odeur, mais ça va venir). On a testé, ci-dessous, le mini-golf en mode #teambuilding, Tony en région parisienne et Thomas en Anjou. On s’est bien amusé :) [embedded content] Convergence avec la technologie in-roomDe nombreux hôtels permettent au client de vérifier leur facture le jour du départ depuis la télévision, en chambre. Il y a une convergence entre le PMS, le client et la technologie… imaginez ce qui sera réalisable en couplant le PMS au Métavers, ce que le client pourra réaliser, ce que vous allez pouvoir collecter comme information. Ce n’est pas que le PMS qui sera couplé, mais toute la technologie le sera, avec votre technologie, avec votre assistant numérique. Commande room serviceDans le même esprit, imaginez la commande room service depuis la chambre, avec un casque sur la tête.. un menu enrichi, un chef qui cuisine devant vous, un sommelier qui vous montre le vignoble, etc…. mais la nourriture, la boisson, arrivent bel et bien en chambre pour de vrai, c’est l’objectif….  AnimationUn programme d’animation qui déchire, organisez une escape game dans l’hôtel, proposez une expo, une galerie d’art, un Cluedo en vrai… tout peut-être envisageable avec la VR.  Relation clientSi un casque est disponible en chambre pour chacun des clients, vous pouvez alors avoir une salle virtuelle dédiée à la relation client, les recevoir, leur parler, les écouter, les conseiller, bien mieux et plus rapidement qu’à la réception, au desk….  Avec des plus gros moyens  On a aussi imaginé d’autres éléments réalisables, mais avec un investissement en temps et en argent plus conséquent.   On va retrouver les utilisations que l’on vient de présenter, avec des avancées. Ce que l’on voit, ce en quoi l’on croit, c’est la digitalisation totale de l’établissement. C’est la reproduction de l’établissement dans un Métavers, au pixel prêt, en photoréalisme comme disent les pro.   Imaginez, votre hôtel est reproduit 100% fidèlement dans un Métavers, votre hôtel est un Métavers à lui-même …. On parle alors de MétaHôtel ! [embedded content] Notre visite d’un métahôtel, disponible dans Horizon Worlds, ouvert à tous La Meta-réservationLa prise de réservation s’accompagne d’une visite de l’établissement, le client choisi réellement sa chambre, on passe à une resa par chambre et non plus par type, on passe à du revenu management à la chambre et non plus au type de chambre.  La réservation immersiveAvec cela s’accompagne toute la visite immersive de l’établissement, on aime particulièrement la possibilité de valoriser le petit-déjeuner, souvent le parent pauvre de la mise en avant dans la communication. Imaginez, vous faites visiter l’hôtel, depuis le Métavers, à un couple de clients potentiels, vous visitez certaines chambres, le restaurant, cuisine, la salle du petit-déjeuner est dressée, les buffets sont là, les chafing dish fument…. Ça sent presque bon …. Les sens ont une réelle influence sur le passage à l’acte….  Former vos équipe à toutes le situations, comme un simulateur pour les pilotes, mais là, c’est pour nous. crédits learnbrite.com Accueil, presse, éductour … facileVous organisez des mariages, visite spéciale, vous souhaitez faire un accueil de TO rien de plus facile, une visite presse, un eductour, etc… vous voyez le potentiel  Location de Méta salle de séminaireLa location de salles de réunions virtuelles est aussi possible, ce que Meta fait avec Workrooms, il faudrait le proposer aussi. On entend déjà certains dire que ce n’est pas notre métier, mais est-ce celui de Meta (Facebook) que de proposer des salles de réunions ? non, c’est eux qui viennent marcher sur nos terres, à nous d’aller aussi chasser sur les leurs (ou mourir).  Déclinaison de votre concept à mortCertains hôtels sont thématiques, de plus en plus. Je connais une chaine qui se nomment les Hôtels Littéraires. Ils ont des hôtels sur le thème de Marcel Proust, de Rimbaud, de Marcel Aymé, de Jules Verne…. Imaginez, décliner le concept encore plus et, grâce à la VR, avoir un check in par Marcel Proust lui-même ou autre « animation ». Imaginez ce que Disney ou le Parc Astérix peuvent mettre en place.  Mieux vendre les services annexesQue diraient vos clients s’ils pouvaient avoir un aperçu de vos prestations avant de faire leur choix ? Ce serait super à la fois pour eux, mais aussi pour vous afin de mettre vos options en avant telles que les massages proposés dans votre espace bien-être.   Faire du cross selling comme un dieuImaginez, lors de la visite pré réservation, pour un client « honeymoon », d’un geste vous faites pleuvoir des pétales de roses du plafond, d’un geste vous montrez telles ou telles options… ça ne déclencherait pas plus de réservations ? de meilleure qualité ? Ça améliorerait la perception du client, réduisant de fait l’insatisfaction liée à un marketing trop généreux (ou le contraire, si, mal géré).  Récupérer la relation client aux OTAsÇa permettrait de reprendre la main sur la relation client, car bien évidemment il n’y aura qu’une seule représentation de votre hôtel en Métavers, la vôtre. Ne laissez pas les OTAs, ni aucun tiers, s’octroyer le droit de représenter votre hôtel en Métavers, jamais. Après le brandjacking, le guestjacking, voici le metajacking…. (tous les jacking expliqués ici) Bimscreen est une solution pour s’immerger dans les projets de rénovations/chantiers, capture du site batirama.com Réunion de chantier immersivesVous devez faire des rénovations, faites intervenir l’architecte directement dans le Métavers, faites les réunions préparatoires de chantier depuis votre métavers hôtel virtuel, votre MétaHôtel.   Projeter les rénovations dans le MétaHôtelNouveaux aménagements, rénovations à venir ? Visualisez ce que cela va donner directement depuis votre métahotel, faites voter l’audience, les clients, sur les choix, les aménagements ce qu’ils préfèrent. Envoyez une visite virtuelle privée de l’hôtel après rénovations à vos anciens clients ! L’aspect co-construction est important dans l’expérience client. Un vrai exercice d’évacuation incendieFaites faire à vos équipes un véritable exercice d’évacuation depuis la version meta de votre hôtel. On fait rarement des exercices d’évacuation. De temps en temps on déclenche l’alarme, mais c’est tout. Grâce à la représentation immersive de votre hôtel vous allez réellement pouvoir faire évacuer une personne à mobilité réduite du 3eme étage, une famille avec enfants, un couple étranger qui ne comprend pas et on reprend l’exercice tant que ce n’est pas maitrisé, tant qu’on n’arrive pas à évacuer en temps et en heure, dans une dimension de gamification en plus.  Classement Atout France sans auditeur sur placeVotre classement Atout-France arrive bientôt à échéance, faites donc votre pré audit depuis la version Métavers de votre établissement. On peut même imaginer qu’il y aura un système de certification pour prouver que la version virtuelle est conforme à la version réelle et donc l’audit de classement pourra même avoir lieu depuis votre Meta-Hôtel.  Séduire pour meilleure embaucheOn ne parle même pas des entretiens d’embauche depuis votre métahotel, plus simples, plus rapides, et surement plus séduisants pour attirer les meilleurs éléments.  Conclusion  Comme vous le voyez, les applications sont multiples. Il n’est pas nécessaire, dans un premier temps, d’investir lourdement, mais il faut investir.  Les applications sont multiples, à tous les niveaux. Pour les clients, pour vos équipes, pour vous, vos partenaires, pour le service marketing, commercial, rénovations, etc.  Il y a de nombreux leviers à aller chercher. Nous sommes convaincus que la valeur que ça apporte fait que ce monde, ces canaux de relation, vont devenir irrésistibles, surtout dans le tourisme où la relation commence forcément à distance.  Il y a un petit aspect science-fiction dans notre article, c’est fait exprès, mais vous verrez, dans 5 ans, quand on relira cet article, on en rigolera.  Les enjeux sont multiples, notamment au sens de la propriété, à qui appartient un Métahôtel, qui peut reproduire mon hôtel dans un meta-univers ? Ne laissez pas un tiers le faire pour vous, ou alors, c’est un choix stratégique réfléchit et assumé.  Le Métahotel est levier de relation client, de meilleur service, de satisfaction, de collecte de données, de ressources humaines, bref, ça cristallise de nombreux enjeux liés à l’exploitation hôtelière.  Ce monde est beaucoup plus proche que vous ne le pensez, nous l’explorons quotidiennement, nous sommes tous les jours fascinés par ce que nous découvrons et ce que l’on peut en faire. Restez alerte, agile et à l’écoute. Ce n’est pas vous qui décidez, c’est le client, par l’usage, qui impose les mutations.  Nous sommes disponibles pour vous y accompagner….  Tony Loeb Thomas Yung  P.S.: encore un doute ? Sachez qu’il y a désormais 171 millions d’utilisateurs de la VR dans le monde et que le chiffre atteindra 297 millions en 2024.  Mise à jour du 29 juin On a pas résisté, on a été explorer ce que Wander pouvait apporter à l’hôtelier et on en a fait un article, une vidéo, dispo sur le blog de Tony

On vous a préparé un petit lexique pratique sur la distribution hôtelière. C’est un petit lexique pour tous, une liste de mots utilisés dans le jargon de l’hôtellerie et dont les nuances peuvent échapper. Ce lexique a été rédigé en 2016, il a depuis été mis à jour à de nombreuses reprises, il est enrichi tous les ans. Dernière mise à jour en janvier 2022 La base Apporteurs: Comment le client a-t-il entendu parler de votre établissement: guide, office tourisme, Booking, Pages Jaunes, etc. Canal: Comment la réservation est-elle arrivée à votre exploitation: par courrier, téléphone, mail, directement dans le système de gestion (PMS), client de passage, etc. Les outils de base Centrale de réservation ou CRS : Place de marché interne centralisant les réservations. Système informatique permettant de connaitre et de diffuser (multi canaux) les disponibilités et les prix en temps réel. C’est généralement l’outil utilisé par les groupements et chaines, ils le nomment CRS, pour Central Reservation System. C’est une plateforme multicanal qui permet de prendre des réservations directement par l’utilisateur (au travers du web), par téléphone (au travers d’agents de réservations), par les établissement du groupe (l’Ibis Tours fait une réservation dans le système pour l’Ibis Calais), par des tiers professionnels (agents de voyage, etc.). C’est en quelque sorte la brique « moteur de réservation » à laquelle on ajoute des fonctionnalités de types « channel manager », mais dimensionnée pour des groupes.Exemple: Reservit à une fonctionnalité CRS, TARS (The Accor Reservation System) en est une autre. Moteur de réservation : Solution technique permettant d’offrir la réservation en ligne aux visiteurs de votre site. Le moteur de réservation gère la disponibilité, les tarifs. C’est le moteur de vente de l’hébergeur. Il gère le stock, prend la réservation (et donc les coordonnées) du client, la confirme immédiatement (à l’hôtel et au client). Il est nécessaire de mettre à jour les disponibilités et prix. Les moteurs de réservation sont bien souvent synchronisés avec le PMS. Une réservation prise sur le moteur s’intègre directement dans le PMS, une resa prise à l’hôtel (PMS) décrémente automatiquement le volume de chambres en vente dans le moteur de réservation. Les moteurs de réservations se dotent chaque année de nouvelles fonctionnalités, comme: questionnaire post-séjour, rate shopper, surveillance e-reputation, channel manager, etc.Le client à un contact avec le moteur de réservation au moment où il fait sa réservation (non mais sans blague)Exemples : Reservit, Availpro, Mirai, Bookassist, Fastbooking, D-edge (fusion Availpro et FastBooking), etc. Channel Manager : logiciel permettant de gérer les canaux de distributions, de piloter sa commercialisation. C’est le channel manager qui met à jour le stock (disponibilités et prix) sur les différentes plateformes de commercialisation. Le channel manager est le plus souvent synchronisé avec le PMS (seule brique à disposer du stock véridique), voir avec le moteur de réservation. C’est le channel manager qui met à jour les disponibilités et les prix sur Booking, Expedia, le CRS du groupement, Facebook, etc. Les plus évolués peuvent interpréter des scénarios (si il ne reste que 3 chambres à vendre, alors fermer booking, par exemple). La plus part des moteurs de réservation intègrent cette dimension channel manager. De nombreux channel manager deviennent des moteurs de réservation.Exemple : Wubook, Roomcloud, VerticalBooking, PMS : Property Management Software ou logiciel de gestion de propriété, c’est le logiciel qui vous permet de gérer votre exploitation : réservation, facturation, statistiques, débiteurs, etc.Le client ne voit jamais le PMS, c’est l’hôtelier qui utilise le PMS. C’est la brique la plus importante de toute exploitation hôtelière. Le PMS gère les réservations (et donc la disponibilité), la facturation (et donc le chiffre d’affaires), les impression (listing gouvernante, pdj, etc.), les débiteurs (encaissement). Le PMS fait du prévisionnel, du réalisé et, souvent, un mix des deux (atterrissage). Le PMS peut être installé en local (un programme sur la machine ou un serveur local) ou en mode SAAS (service as an application), c’est à dire dans le nuage, sur un serveur non contrôlé par l’hôtel. Le PMS est ainsi accessible depuis n’importe quel ordinateur connecté au web (même une tablette !)Exemple : Topsys, Medialog, Thais soft, InfHotix, Opéra, FrontRES Connectivité : le fait de connecter, de synchroniser votre système informatique (PMS) avec un ou plusieurs distributeurs (OTA/IDS), avec un moteur de réservation, avec une centrale de réservation (CRS). La connectivité, mal maitrisée, offre aux distributeurs un accès total aux disponibilités et aux tarifs. Il est important de ne pas laisser l’accès au stock total, mais de contrôler qui prend quoi en quel volume, quand et à quel prix .. Les distributeurs OTA: Online Travel Agency ou Agence de voyage en ligne. C’est un distributeur qui a le statut d’agence de voyage, qui encaisse le client et qui a une responsabilité envers lui. Une OTA doit avoir un N° d’agence de voyage auprès du SNAV et offrir une garantie bancaire. L’agence est responsable juridiquement.Exemple: Expedia (pas dans tous les cas), Lastminute, voyageprive.com, etc. IDS: Internet Distribution System ou système de distribution par internet. Ces plateformes n’ont pas le statut d’agences de voyages et ne sont que des intermédiaires entre l’hébergeur et le client. Elles ne font que mettre en relation, n’encaissent pas, n’ont aucune responsabilité. C’est le principe de la place de marché. Le client appartient au producteur (à l’hôtelier), c’est pour cela que ces plateformes font tout pour ne pas communiquer les coordonnées du client à l’hôtel.Exemple: Booking, Venere, Expedia (dans certains cas), etc. Affiliés: Partenaire (physique ou moral) qui vend des produits (hébergement/séjour) provenant du catalogue d’une OTA/IDS. L’affilié touchera une commission sur la vente. C’est une sorte de sous-traitant commercial de l’OTA/IDS. Le site internet du Guide du Routard est un affilié BookingExemple: le guide du routard, easyjet, airfrance, hertz, etc. Wholesalers: grossistes en français … comme son nom l’indique, ce tiers achète et revend des chambres/nuitées. Il achète des gros stocks, souvent des invendus ou des délais de conso très court (oui, oui, dans l’hôtellerie) et les revend à des agences ou distributeurs (OTA). C’est des fois pour cela que votre hôtel se retrouve en vente sur des plateformes que vous ne connaissez pas à des prix défiants toutes concurrences, mais à la base il y a toujours un contrat entre vous et une agence/TO sur un gros volume. Les allotements non consommés peuvent se retrouver aux mains d’un wholesaler, par exemple. Le wholesaler n’intervient qu’entre les pro (B2B), mais on peut retrouver du stock sur des plateformes dédiées (feu Amona par exemple). Metasearch: comparateurs de prix. Trivago (Expedia) et Kayak (Booking) en sont les principaux exemples. Mais il y a aussi Google et TripAdvisor. Leur job est d’agréger les tarifs pour un hôtel/chambre à une date particulière, afin de trouver la plateforme qui la vend le moins cher.Le Metasearch ne fait pas la réservation, il passe la main à un distributeur (OTA/IDS) ou à l’hôtel en direct. Ils se rémunèrent au clic et/ou à la commission. Des options sont disponibles pour avoir plus de visibilité. Les Box: SmartBox, WonderBox et autres. Contrat entre l’hôtel et la box, la réservation est effectuée, et donc « on request », par le voyageur directement auprès de l’hôtel, le plus souvent par téléphone. L’établissement est dans « un catalogue », l’ayant droit cherche un hébergement dans ce catalogue. La commission est élevée, 30%. C’est donc plus intéressant pour des établissements qui peuvent faire des ventes complementaires, notamment restaurant et spa. Idéalement ces établissement inclus une prestation à valeur faciale important pour « amortir » la commission (par exemple une bouteille de champagne à 90€ à l’arrivée). Les GDS: pour Global Distribution Système. C’est un système de distribution, créé dans les années 70 par les compagnies aériennes pour permettre aux agences de voyages de vendre et imprimer des billets d’avion. C’est un système propriétaire, réservé aux profesionnels du tourisme. Avec le temps on y trouve tout: transport, hébergement, restauration, sites de visites. Les GDS: GDSAmadeus, Galileo, Sabre, WorldSpan. Un hôtel peut y injecter ses offres et ainsi toucher les agents de voyages (dont corpo), cela passe idéalement par le channel maanger. Les couts d’accès sont élevés, c’est plutôt réservé aux gros porteurs (+100 chbr), néanmoins en passant par un groupement volontaire, des « petits » établissements y trouveront leur bonheur. Les spécifiques: il y a aussi des plateformes avec des spécificités, comme pour le day-use, le lastminute, le eralybooking, le cashback, le « name your price », le « resa à l’aveugle », les fair, éthiques, ecolo, etc. Les jacking… Les jacking sont les conséquences de la collaboration. Certaines sont contractuelles, d’autres, on ne sait pas d’où elles sortent. Elles sont souvent jugées abusives par les « partenaires » (les producteurs). Il y a une forte connotation de « vol » dans le terme « jacking ». BrandJacking : le fait qu’un distributeur achète votre nom commercial (avec ou sans votre autorisation) dans un programme d’achat de mots-clefs (Google par exemple) pour capter un client qui vous cherchait, c’est du vol de marque, du vol de client. Cela peut aller jusqu’à créer un site internet qui fasse croire au client qu’il est sur le site officiel (TravelScape LLC par exemple). GuestJacking: le fait qu’un partenaire distributeur fasse de la rétention sur les informations du client (coordonnées principalement). Le modèle place de marché (IDS, donc Booking) fait que le contrat est passé entre l’hôtel et le voyageur et donc les données du voyageur appartiennent à l’hôtel. Malgré cela, les IDS font de la rétention et interdisent à l’établissement de contacter le voyageur à des fin de marketing. Ces partenaires s’approprient le client alors que légalement ils n’en ont pas le droit. ContentJacking: le fait que le distributeur aille se servir, le plus souvent sur votre site, de contenu marketing (photo, informations, textes, stock, etc.) sans vous le dire, sans vous le demander. Être plus « sexy », plus beau, plus marketing en direct était une stratégie, les distributeur demandent le même niveau, même qualité de marketing (contenu) et vont se servir pour l’obtenir. Lisez cet article à propos du ContentJacking ReviewJacking: Certaines plateformes vont injecter des avis qu’elles sont récoltés dans la section « avis » de Google, pour attirer ainsi un visiteur qualifié sur leur site. C’est une sorte de détournement de clientèle, c’est plus que de l’achat de visibilité par la forme et le lieu. Lisez cet article sur le reviewjacking. Vocabulaire générique Allotement: stock d’hébergements confié à un distributeur à un tarif défini. Un période de rétrocession peut permettre à l’exploitant de récupérer tout ou partie du stock à une date convenue. Décote tarifaire : Le fait de vendre un produit moins cher que le prix affiché ou le prix contractuel. On retrouve les décote chez les grossistes (Gulliver, Amona, etc.) Effet Billboard: phénomène décrivant comment certains internautes des OTAs (de l’ordre de 10-15%, mais très dur à quantifier) quittent l’OTA pour aller chercher une information en direct, sur le site du producteur ou par téléphone et représentent donc une opportunité de réaliser une vente en direct. Marketing Mix: c’est l’ensemble des 4 politiques concernant votre identité: votre produit + vos prix + votre communication + votre distribution. Il faut que ces 4 valeurs soient cohérentes. Ça ne sert à rien d’avoir le meilleur produit du monde si personne ne sait qu’il existe ou s’il n’est pas réservable. Parité Tarifaire : clause d’un contrat de distribution qui exige le meilleur prix de vente. L’hébergeur ne peut alors pas vendre ses produits moins chers en direct ou sur d’autres canaux. La parité tarifaire peut aussi protéger l’exploitant si elle est réciproque. Il faut être vigilant sur cette clause. Le 6 aout 2015, la parité tarifaire a été cassée par la loi dite Macron, imposant le contrat de mandat dans l’hôtellerie. Prix ou tarifs: ce n’est pas du webmarketing à proprement parler, mais cela a son importance. Je résume (mal) souvent la différence par: un prix est fixe, un tarif fluctue. Mais c’est faux. Le prix est un composant du tarif. Il y a des gammes tarifaires (corpo, loisir, earlybooking, etc.) et dans ces gammes il y a des produits (chambre, petit-dej, etc.), ces produits ont un prix. Mais comme souvent le prix de vente des chambres fluctue alors que celui du pdj reste le même, ca me fait prendre le raccourcis, les chambres ont un tarif, les presta un prix …. SNAV: Syndicat national des Agents de Voyages, c’est la structure qui représente, accompagne, garantie et sécurise les professionnels du tourisme et leurs clients. C’est Atout France qui délivre les licences d’agent de voyage. Webmarketing: Toutes actions sur internet visant à acquérir ou à entretenir la relation avec un client. Cela passe par la performance de votre site internet, sa visibilité, vos partenaires, les distributeurs, l’e-réputation, les réseaux sociaux, etc. Marketing de l’offre vs. marketing de la demande: Le marketing de l’offre, c’est faire un produit/service auquel le client va s’adapter, le produit est comme ça (typiquement les chaines standardisées). Marketing de la demande est d’adapter son produit/service aux besoins/comportements du client Parcours client: l’ensemble des points de contact entre votre établissement et l’audience. Le parcours client est multicanal et multisupport. C’est la manière dont vous interagissez avec votre audience sur: moteur de recherche, OTAs, votre site, vos réseaux sociaux, les plateformes d’avis, vos mails, votre moteur de résa, etc. Stock: C’est, pour une date donnée, la quantité de chambres disponible avec:– une ou plusieurs gammes tarifaires (affiché, BAR, early, last, etc.)– des restrictions de réservation (durée minimum de séjour par exemple)– des conditions de réservation (pre paiement par exemple)– des conditions d’annulation (flex par exemple) Information chaude – information froide: L’information froide ne change jamais ou si peu. Par l’exemple l’adresse de l’hôtel, le nombre de chambres, le prix du pdj, la présence d’un restaurant, etc.L’information chaude change souvent, c’est principalement la disponibilité et les tarifs.Savoir qu’il y a tant d’hôtels 3 étoiles au centre d’Angers est bien, savoir où il y a des chambres libres et à quel prix, c’est mieux. Logiciels et outils Application smartphone: Programme à télécharger depuis une boutique d’application (App Store, Google Play, etc.) et à installer sur son smartphone. Revenue Management Software: Le RMS est un outil d’aide à l’optimisation des marges (ou simplement du CA, c’est selon). Les principaux leviers sont le prix de vente, le volume, les canaux, les conditions de réservation, les packages/formules, la segmentation. Théoriquement, les RMS aide le Yield Manager (ca y est, le mot est lâché) à déterminer le meilleur prix, pour le meilleur produit, sur les bons canaux et à la bonne cible. Les RMS du marché font principalement de la recommandation tarifaire (BookingSuite (ex PriceMatch), Rategain, etc.). Ils vont analyser vos prix et ceux de vos concurrents, sur les différents canaux de distribution. Ils ajoutent à cela l’analyse de l’historique (dont votre atterrissage et/ou montée en charge), un peu d’événements locaux, un brin de météo et sont capables alors de vous recommander un prix de vente. Libre au responsable de s’en inspirer. Screener ou rate shopper: logiciel permettant de surveiller ses prix et ceux de vos concurrents (ou collègues) sur internet (sur votre site, chez les distributeurs) et dans le temps (notion de montée en charge) Customer Relationship Management: le CRM est un outil de gestion de la relation client. Il permet essentiellement d’animer sa base clientèle et d’engager avec elle. Il se synchronise, normalement, avec le PMS. Il permet notamment de faire des analyses de « comportement » et de relancer, avec une offre adaptée, tous les clients allemands venus l’année dernière, ayant dépensé plus de 400€ et n’ayant pas encore réservé pour la prochaine saison. C’est aussi le CRM qui permet de souhaiter un bon anniversaire au client, de lui envoyer un mail/sms juste avant, pendant ou juste après son séjour. Il est possible de mettre en place des scénarios se déclenchant automatiquement ou semi-automatiquement. Le CRM à un volet de collecte d’information, d’analyse, de business intelligence et d’action (email, sms, courrier, téléphone, etc.).Aujourd’hui, beaucoup d’applications tendent vers devenir des CRM: les PMS, les ORM, les application de conciergerie, les moteurs de réservation…Exemple: Sellinity Experience Hotel, Lounge-Up, Qualitelis Online Reputation Manager ou ORM: logiciel de gestion de e-réputation. L’ORM permet d’agréger tous les avis que l’établissement à sur différentes plateforme en un seul endroit, le tableau de bord. Bien généralement il reformate tous les avis pour les faire entrer dans un seul référentiel et permettre ainsi la comparaison entre plusieurs plateformes/établissement/dans le temps. Les ORM sont aussi devenu des collecteurs/diffuseurs. Ils collectent des avis (principalement par email), les modèrent et les diffusent. La diffusion à lieu soit sur le site internet de l’établissement (bien souvent par un widget) soit vers des plateformes tierces comme TripAdvisor, Trivago, Google My Business, etc.Exemple: ReviewPro, Qualitelis, Guest-suite, Customer Alliance, Fairguest Site internet Nom de domaine : c’est l’identité d’un site sur internet, son adresse. « google.com » est un nom de domaine, artiref.com un autre. On peut créer des sous domaines: annuaire.artiref.com Titre et description : chaque page de votre site à un titre (balise title) et une description (balise description). Ces éléments sont repris par Google pour présenter votre site dans les pages de résultats. Widget : c’est la contraction de web et gadget, un widget est un système permettant d’afficher des informations situées sur un autre site. Par exemple, TripAdvisor ou Zoover permettent d’afficher leurs avis sur votre site grâce à un widget. Concrètement, c’est un bout de code à insérer sur votre site. Il faut savoir que le widget de TripAdvisor ou Zoover installé sur votre site peut améliorer le référencement de ces derniers et leur donne accès à vos statistiques de visites (un widget active un élément sur le serveur de son fournisseur et peut permettre le tracking et donc la lecture statistiques (visiteurs, etc.) du site affichant le widget en question. Content Management System: Le CMS et une solution de gestion de contenu. C’est la brique qui vous permet d’administrer votre site internet. Les plus connus sont WordPress, Joomla. Définition à compléter Snippet: l’extrait de votre site que présente les moteurs de recherche. Il est constitué d’un titre, d’une URL et d’un descriptif. Vous avez la main sur ces information, vous contrôlez comment votre site apparait dans les résultats, c’est un levier important En espérant qu’elle vous soit utile, n’hésitez pas à nous poser vos questions en commentaires sur d’autres définitions que nous pourrions y ajouter ;) Un article rédigé par Thomas Yung et Cindy Bayle