Vous savez que j’aime bien la e-réputation et que j’encourage tout le monde à entrer dans cette grande discussion, il y a des leviers marketing intéressants à exploiter. Sans parler de relation client. Je suis fasciné par cette révolution de la conversation. Le fait que les voyageurs partagent, le fait que lorsque quelqu’un rédige un avis de 300 mots, alors il produit du marketing pour vous. C’est bon parce que c’est du marketing gratuit et à fort pouvoir d’influence. Encore faut-il que le rédacteur soit qualifié pour rédiger du contenu et qu’il exprime correctement son expérience. Malheureusement, il est souvent question de perception et …. vous savez mieux que moi. Une de mes craintes est de savoir ce que le client va faire du pouvoir qu’il est en train de prendre. En devenant producteur de marketing, il en devient copropriétaire et en devenant propriétaire, il prend du pouvoir. On a déjà tous entendu parler de chantage à la e-réputation, la fameuse chantutation, il est souvent passif (pas exprimé clairement, mais insinuant). Et c’est le challenge des plateformes d’avis. Maintenir et garantir un niveau de qualité, de véracité et de confiance dans ces avis. Pour cela il est indispensable que la plateforme établisse un dialogue, de qualité, avec les propriétaires, puisque c’est comme ça que TripAdvisor les appelle. C’est l’un des principaux griefs que la profession a justement à son encontre. TripAdvisor est incapable d’établir un dialogue avec eux, surtout dès qu’il s’agit de faire intervenir un être humain et donc dès qu’il faut traiter un avis litigieux (et donc garantir un niveau de qualité).
Cet article est là pour illustrer l’impossible dialogue qu’il y a entre les propriétaires et le service « avis litigieux » de TripAdvisor. De nombreux hôteliers reportent ce problème de traitement, l’expérience ci-dessous n’en n’est qu’une version.
Acte 1 – Le décors est planté
La scène se déroule au Domaine Arvor, un établissement atypique situé en Bretagne, à proximité de Dinan (Côtes d’Armor). Le Domaine Arvor propose des hébergements insolites: yourtes, tipis, cabanes dans les arbres, dôme, roulotte, etc. Une vingtaine d’hébergements insolites et hauts de gamme. Pour y avoir été plusieurs fois, c’est beau, propre, bien réalisé, c’est bien positionné et les gérants sont aux petits soins. Ils ont d’ailleurs de très bons retours et une très bonne e-réputation. Ils se commercialisent uniquement en direct, leur produit le permet, ils ont juste mis les 5 chambres d’hôtes sur Booking (pour la visibilité vers le produit phare) et sont dans une box insolite chez Wonderbox. Wonderbox est utilisé aussi pour de la visibilité, ils y vendent uniquement le produit d’appel, la yourte standard ou le tipi. Certains clients Wonderbox demandent un surclassement et le payent (normal), d’autres restent en yourte standard, ça se passe très bien, tout le monde est content (clients/hébergeur/wonderbox). Ils ont d’ailleurs de nombreux avis « Wonderbox » sur TripAdvisor. Ils ont aussi la brique « MyBoxFactory » pour commercialiser eux-mêmes leur coffret cadeau, en direct. Les offres sont très claires, justement pour ne pas générer de décalage entre la perception et la réalité, pour ne pas avoir à traiter des clients « box » mécontents.
Acte 2 – La prise de contact
Le 24 janvier, un client contacte le Domaine suite à une réservation qu’il vient de faire sur le site internet de ce même Domaine. Il veut vérifier qu’il a bien réservé le bon hébergement, celui qui est compris dans son coffret cadeau (en fait, il sait très bien que non). Il se renseigne sur le coût de l’accès au spa et se renseigne sur un hébergement encore plus haut de gamme. Il a évidemment réservé la yourte qui n’est pas comprise dans son coffret: la Yourtuzzi (yourte avec jacuzzi privé) au lieu de la yourte standard. Il y a 2 yourtes standards, 2 prémiums et une « luxe ». Il a réservé la « Luxe » (Yourtuzzi) probablement parce que les autres n’étaient pas disponibles (il y a peu de disponibilités en week-end).
Voici son email
Acte 3 – Proposition de la réception
Le domaine répond cordialement que son coffret cadeau ne lui donne pas accès à cet hébergement et qu’il peut néanmoins y séjourner, à condition de régler la différence. Le prix lui est annoncé, 130€, et on lui demande si il souhaite toujours maintenir sa réservation. Pour ne pas paraitre « mettre la pression », la réception ne lui annonce pas que les yourtes standards ne sont plus disponibles à cette date.
Voici l’email
Acte 4 – Le client hausse le ton
On ne parlera pas de chantage, mais ça y ressemble beaucoup. Le fait de mettre en avant qu’il est avocat et qu’il a remarqué un soi-disant vice dans la présentation du coffret pour obtenir ce qu’il veut n’est pas élégant. Enfin sous-entendre que comme le Domaine est de toute façon vide à cette période et qu’un surclassement ne pénalisera personne montre qu’il a pleinement conscience que son coffret ne lui donne pas accès aux produits prémiums.
Je vous laisse lire son mail
Acte 5 – La réception met les points sur les i
Très professionnellement la réception montre qu’elle ne se laisse pas intimider. Qu’elle sait de quoi elle parle, qu’il n’y a aucun vice à aller chercher du côté de la promesse commerciale. Elle répond à ses questions. Enfin, elle indique que le Domaine est complet à cette date-là et que le client à 2 solutions: confirmer la réservation aux conditions habituelles ou bien l’annuler, sans frais.
Voici le mail
Acte 6 – Vengeance sur TripAdvisor
Le client voyageur, il n’a jamais été client, se venge sur TripAdvisor en déposant l’avis suivant
C’était son premier avis, il venait de rejoindre la plateforme, son profil n’a aucun historique. Il (elle) dépose en son nom.
Il décrit sa version de l’histoire, en ajoute un peu sur l’accès au spa, partage des avis subjectifs (« pompe à fric », « je crois qu’on désirait pas m’accueillir », « ils laissent entendre une fausse gratuité »). L’avis se termine élégamment par la reprise de soi-disant critiques qu’il aurait lu. Bref, ce n’est pas objectif, mais ça c’est le jeu, c’est mensongé, c’est aussi le jeu, on a le droit de réponse, mais surtout, c’est une vengeance. C’est une vengeance pour ne pas avoir obtenu, gratuitement, ce qu’il voulait. Lorsque je vous disais que ça fleurtait avec le chantage…
Le seul point véridique et qu’on est en droit de trouver inélégant de la part du Domaine, est de facturer le surclassement à partir du prix d’achat de la box et non du prix affiché de la yourte classique
Acte 7 – Le propriétaire signale l’avis à TripAdvisor
Considérant l’avis litigieux et il l’est car c’est du chantage léger (ou par insinuation), le propriétaire signale l’avis auprès de TripAdvisor en racontant les échanges de mails et le fait que c’est du chantage (un chantage commercial et non un chantage à la e-réputation). Malheureusement la procédure de signalement fait que l’on doit décrire le problème en 500 caractères, c’est-à-dire 4 lignes… Impossible de correctement décrire un chantage en si peu de mots. Le propriétaire explique donc le chantage et dit tenir à disposition tous les documents, notamment l’échange de mails.
Le propriétaire à bien utilisé la procédure dans ce cas-là, c’est-à-dire signaler un chantage après le dépôt de l’avis. Signaler une tentative de chantage avant le dépôt de l’avis est une autre procédure (faut vachement suivre et être au courant avec TripAdvisor)
Voici le lien expliquant la procédure à adopter, procédure totalement respectée par le propriétaire.
C’était le 12 février
Voici la zone en question
Acte 7 – TripAdvisor valide définitivement l’avis
Le 13 février, c’est un vendredi, à 5h41 du matin, TripAdvisor envoie le résultat de son « enquête », l’avis est légitime, il exprime l’opinion d’un voyageur, il ne sera ni modéré ni supprimé. Je ne m’étendrais pas sur le faite qu’ils bossent si tôt le matin, c’est peut-être dû au décalage horaire (mais où est-il basé ? Est-il capable de correctement interpréter les subtilités et nuances de langage nécessaires lors de tels jugements ?). Cela peut aussi être le processus informatique qui retient le mail et le fait partir en fin de nuit pour une raison ou une autre. Je n’ose pas imaginer que cela soit un processus automatique qui gère ces réclamations, TripAdvisor interrogé à cette occasion, a de nouveau confirmé que ces réclamations étaient gérées par des êtres humains.
On à la désagréable impression que la requête du propriétaire n’a pas été prise en compte, n’a pas été lue, n’a pas eu toute l’attention qu’elle méritait. La réponse porte que le fait qu’il n’est pas nécessaire d’avoir séjourné pour déposer un avis, un simple contact avec l’établissement suffit. Ben oui, on le sait ça, on est ok, ce n’est pas ça que l’on signale, mais une tentative de chantage, du moins une vengeance. TripAdvisor jure que ces requêtes sont traitées par des vrais êtres humains et non par des processus automatisés. Mais si cet être humain à une centaine de requêtes à traiter par heure, est ce que cela ne revient pas au même ? J’ai l’impression que la seule action de TripAdvisor lors de ses enquêtes est d’envoyer un mail au rédacteur pour vérifier sa véracité et puis c’est tout. Curieusement, 2 jours après, ce voyageur a publié 2 autres avis, comme si un mail de TripAdvisor lui en avait rappelé l’existence.
Voici la réponse de TA (mais vous connaissez tous cet email)
Voilà, fin de la discussion, plus de dialogue, l’avis en question ne peut plus être signalé, il est grisé, le jugement de TripAdvisor est sans appel, il reste 2 solutions: la procédure juridique, une LAR au « legal departement » de TripAdvisor à Londres ou écrire une réponse de la direction. C’est ce qu’a choisi le propriétaire (pas que ça à faire, il préfère consacrer du temps à ses clients).
Acte 8 – la réponse de la direction
Le propriétaire a donc publié la réponse suivante. Il rétabli la vérité, exprime sa version des faits et n’hésite pas à décrédibiliser l’expérience de ce voyageur. Mais la mauvaise note restera et influencera son classement. Il n’est pas question ici de juger sa réponse.
Conclusion
Ce n’est pas la fête la communication avec TripAdvisor, surtout lors d’échanges aussi importants que ceux concernant l’authenticité, la véracité, l’honnêteté des avis …. Leur fonds de commerce quoi … Le plus désagréable est l’impression de ne pas avoir été compris, que la requête n’a pas été traitée correctement et que la discussion s’arrête, brutalement, sans aucun autres recours que l’action juridique. C’est vraiment dommageable pour tous les professionnels du tourisme. TripAdvisor à un gros travail à effectuer sur la gestion de sa relation avec les propriétaires.
