C’est ce lundi 23 novembre qu’avait lieu à Lille le Eday Tourisme. Il s’agit d’une journée dédiée au tourisme numérique et à la performance des établissements. Cette journée a été organisée par les CCI de la région Nord-Pas-de-Calais et leurs partenaires.
Cette journée a réuni pas loin de 200 participants autours de 25 spécialistes du tourisme numérique. Cinq tables rondes ont été organisées. J’ai eu le plaisir d’animer ces tables rondes, cet article est le compte-rendu de chacune d’elle.
1 : Les nouveaux leviers de votre visibilité digitale, transformez plus, gagnez plus !
Intervenants
– Gilles Granger, Directeur Général – Vinivi => récolteur diffuseur d’avis
– Cédric Dujour, CEO & co-founder – Appyourself => web agency (site, app, ref, social)
– Thomas Mathieu, Co-founder – GuestApp => récolteur diffuseur avis, sur tablette
– Aude Demoulin, Responsable conseil – Dolist.net => email marketing
– François Houte, Photographe Agréé Google / Visite virtuelle
Introduction
La visibilité, c’est faire voir sa marque, son point de vente, ses offres, son image, son produit, son moteur de réservation ses avis, ses messages, ses valeurs, son histoire, etc… ce n’est pas qu’un élément dans les pages de résultats de Google
La transformation, c’est déclencher un acte, si possible d’achat, auprès de l’audience acquise par la visibilité
- Google est toujours une source d’acquisition de trafic, même si les premières places sont trustées par les géants sur les recherches génériques. L’internaute à un cycle de recherche plus complexe, il vous verra ailleurs, s’il vous considère il vous cherchera alors dans Google. Vous devez être le premier (visible) sur votre nom.
- Google est une chance aussi, c’est un point d’entrée unique, alors qu’avant il y avait des dizaines de points d’entrée
- Positionnez-vous sur la différence, et non sur des recherches génériques, optimisez votre référence sur votre niche, vos spécificités.
- C’est la notion de longue traine, positionnez-vous sur des recherches complexes, longues, de type « chambre hotel lille centre pas cher », il y a moins de concurrence et le trafic est plus qualifié ?
- Récupérez les dizaines de fiches de contact (Trivago, Yelp, TripAdvisor, Google MyBusiness) et mettez-les à jour, c’est gratuit
- Veillez à votre cohérence du contenu : image/texte/discours
- N’utilisez pas d’image trop lourdes ou de flash, vous seriez pénalisé par Google
- Soyez compatible pour les smartphones, les mobiles et tous les écrans. Google pénalise les sites non adaptés. Sur un hôtel, 40% du trafic proviendrait d’un mobile, ce chiffre monte à 60% pour un restaurant.
- En diffusant des avis sur votre site, vous avez la possibilité de faire apparaitre ces fameuses petites étoiles jaunes dans les pages de résultat de Google, cela a un effet sur le taux de clic (nombre de visiteurs) et, surement, sur votre positionnement (grâce à un meilleur taux de clic)
- On ne vend plus un service, mais une expérience, importance des visuels, de la vidéo et des visites virtuelles
- Pas trop de « call to action », le processus de réservation est long dans le tourisme/hôtellerie.
- Le fait de mettre ses avis sur son site internet améliorerait le taux de transformation de 30%
- Mais il faut avoir ses avis à soi, pour ne pas envoyer le visiteur vers un tiers qui prend des résa ou qui présente des concurrents.
- Si vous ne sollicitez pas les avis, seul 1% de vos clients iront partager, si vous les sollicitez ils seront alors 21% à partager
- Les avis permettent de collecter des données, dont l’adresse émail qui permet de conserver un lien avec votre clientèle, c’est de la visibilité, c’est de la transformation
- N’oubliez pas les réseaux sociaux, mais allez-y lorsque vous êtes nickel sur les autres canaux, c’est la touche finale du marketing
2 : Le digital au service de votre performance commerciale : quels outils ?
Intervenants
– Tony Loeb, Fondateur et directeur – Experience – Solution de relation client pour hôtel
– Manuela Joulageix, European Marketing & Communication Director – Availpro – moteur de réservation
– Thomas Myszkowski, Responsable des Ventes – Qualitelis – collecteur diffuseur d’avis
– Cyril Choquet, Chargé de compte – ZenChef – Technologies numériques restaurants
– Franck Leprodhomme, Directeur commercial – RéservIT – moteur de réservation
Introduction
Enjeux de mobilité, d’exploitation de la data, du multi-écrans, du multicanal
Opportunité = de nouveaux outils arrivent, réservés avant au gros groupes, dispo pour les petits indépendants, une vraie opportunité de remonter dans le train numérique.
- Pour les moteurs de réservation, la tendance est à encore plus d’inter connectivité, une meilleur inter connectivité : avec les distributeurs, avec les PMS, avec les sites d’avis clients, avec les comparateurs… être présent sur tout le cycle du client
- Des options comme l’assurance annulation arrivent
- Un bon moteur de réservation est fluide et rapide
- Une autre tendance est de sortir des informations du moteur de réservation pour les afficher sur le site, comme avoir un prix/comparateur en page d’accueil
- Proposer des ventes complémentaires dans son moteur est un plus, ces fameux extras, pas seulement pour le CA, mais pour la différenciation et un effet wahooo
- Ils existent maintenant de nombreux outils pour analyser des données, les prix de votre territoire, la recommandation tarifaire, etc.
- Le couplage n’est plus simplement brancher un tuyau dans le moteur de résa, mais c’est aussi paramétrer des scénarios pour ouvrir/fermer automatiquement ces canaux.
- La manière de faire du marketing change, l’audience fait plus attention à ce que les autres disent qu’à ce que dit la marque.
- La fidélisation est un axe important de la performance commerciale
- La satisfaction est un outil de communication (avis client = pub + besoin de se rassurer)
- Diffusez vos avis sur votre site, c’est bon pour le référencement et ça permet de récolter des données, les adresses émails
- Les faux avis, ce n’est pas grave, la communauté, le volume est plus fort
- Gérez le client avant/pendant/après le séjour, faites gaffe à Expedia qui commence à gérer le client pendant le séjour
- Vous ne devez plus être passif, il faut aller chercher le client !
- Les restaurateurs commencent à faire du yield et des offres différenciées dans le temps
- Faites de la veille tarifaire, récoltez de la donnée
- Automatisez les processus
- Encore une fois, mettez un prix en frontal, sur votre site
- Différenciez-vous, l’humain est la meilleur façon de se différencier
- Exploitez les données recueillies
- Ne faites pas payer au client le coût de la technologie (pas de frais de resa en sus, sinon il arrêtera sa resa et vous téléphonera)
- Ne négligez pas les réseaux sociaux
3 : Le digital au service de votre relation client : quels outils ?
Intervenants
– Mathieu Pollet, Directeur Général – LoungeUp – Conciergerie de séjour
– Pierre Bessy, Co-directeur France – Customer Alliance – récolteur diffuseur d’avis
– Mathieu Bartassot, Director of Business Development – Sellinity – CRM hôtelier
– Stéphane Chauffriat, VP Marketing and Business Development – Hôtel1Check – Solution numérique de gestion des équipements
– Rodolphe Bégard, Fondateur – Wombee – réseau social de séjour
Introduction
Cycle du client = avant/pendant/après et même les 5 cycles du voyageurs selon Google
Enjeu: conserver la relation client pendant le séjour, récupérer la relation client avant et après son séjour
Relation client, c’est entre hôtelier et client, entre client et client et entre client et les services de l’hôtel
Excellence plus uniquement fidélité, mais aussi communication, notion de risk management
- Importance de se rencontrer et de créer ensemble (faire le footing ensemble le matin)
- Demande de vivre le séjour autrement
- Les clients américains souhaitent rencontrer d’autres clients américains
- L’importance de la fidélisation revient
- La relation client, c’est un état d’esprit
- Dans les applications de séjour, la première demande concerne la restauration
- Les opportunités de la relation client : aider le client + récolter des données + mesure de la satisfaction + ne pas laisser repartir mécontent un client + enjeux commerciaux + gestion de crise
- Incarnez-vous, mettez-vous en photo, ça marche, ça créer du lien, c’est bon.
- La notion de qualité revient souvent dans le débat, il est important de garantir la qualité de service
- Enjeux : synchronisation entre les services, entres les outils.
- Les outils, fluides, permettent de dégager du temps. 1check permet d’économiser 30 a 40% du temps des équipes, temps qui sera utilisé à la relation client
- On entre dans l’ère de l’hyper-personnalisation
- Gardez aussi une relation non numérique, le client va revendiquer un droit à la relation non numérique
- Conseils : choisissez des outils qui se parlent + collectez des avis clients, les adresses émails, restez propriétaire de la donnée, injectez de l’humain
4 : Spécial restaurateurs : allez-vous faire voir sur internet !
Intervenants
– Valérie Milward, Présidente Directrice Générale – HôtelRestoVisio – Solutions numériques pour restaurants
– Vincent Roederer, Directeur Commercial – GuestOnline – moteur de réservation + crm
– Nicolas Elie, Responsable Commercial – 2ISR – fournisseur wi-fi
– Thibault Levi-Martin, Co-fondateur, Partoo – diffuseur d’information
– Michael Ferrari, Sales manager France – Lafourchette – distributeur
Introduction
Les restaurants se digitalisent, dans leur communication et commercialisation, même dans la relation client. C’est le tout début, ça suit le mouvement, copie l’hôtellerie.
- Les besoins digitaux exprimés par les clients restaurants : accès à la carte en ligne + tarifs + nouveautés + les promos + notation-avis + tout voir
- Donnez un max d’informations sur internet, plus il y a d’info, plus vous avez de chance de capter l’internaute.
- 45% des résas sont faites en dehors des horaires d’ouverture
- 47% des résas utilisent internet, triplement de ce chiffre en 3 ans
- La réservation en ligne permet de garder un lien direct avec le client, c’est important
- Moins de 1% des résas seraient faites en ligne
- 80% des internautes souhaitent consulter le menu en ligne
- 1er besoin est de se rassurer, le client ne veut plus manger dans un boui-boui
- Cela a pour effet d’offrir plus de choix au client, mais de mettre les acteurs en concurrence
- La restauration va plus vite, les réservations se font en dernières minutes, dans les 2 heures précédant le repas et 60% passent par mobile
- Donnez envie, faites rêver le client : menu à jour, info pratique à jour, des photos !
- Importance du contenu
- Fournissez du wifi à vos utilisateurs, enrichissez son expérience avec de l’information numérique pendant son repas, laissez le partager
- Profitez du wifi pour collecter des adresses émails et utilisez cela dans des actions de fidélisation, la base de données doit vous appartenir
- N’attendez plus le client, aller le chercher, il y a trop d’offres sur le web.
- Des briques CRM existent pour la restauration, allez-y c’est le moment
- Conseils : récupérez votre fiche google (et les autres) + générez du contenu + ayez un site internet, compatible mobile + équipez votre site d’un module de réservation + restez en veille à l’écoute + commencez par créer une page Facebook et partagez, c’est une option + différenciez-vous + utilisez le wifi comme outil de collecte d’émail
- La réservation, c’est pas un formulaire, c’est un moteur de résas qui gère les dispos
5 : Spécial hôteliers : regards croisés sur votre commercialisation !
Intervenants
– Marc Merzoug, Directeur – MMCréation – Webagency Hôtel
– Laurent Bougras – directeur – FairBooking – Plateforme équitable distribution
– Jean-Michel Thibault, Co-Président du Club Hôtelier du Touquet
– Emmanuel Thebaux, Président du Club Hôtelier de Lille
– Christian Berger, Directeur – Comité Régional du Tourisme NPDC
- Notre métier n’a pas changé, il faut toujours prendre soin de ses clients, plus que jamais
- La fidélisation est plus que jamais importante, il faut conserver le lien avec le client
- Voir appréhender la commercialisation au niveau du territoire et non par établissement
- S’inspirer des OTAs, elles font les choses bien. C’est simple, donnez le prix des chambres
- Le design n’est plus un must, c’est le contenu, l’information qui prime
- Transformez-vous en vendeur
- Affichez vos prix
- Il y a aussi un aspect d’éducation, il faut faire comprendre au client que c’est pas moins cher sur les OTAs, ce n’est pas vrai
- Une page « chambre » sa s’optimise : présentez toutes les catégories + meilleur prix + photos + caractéristiques + équipements + services + avis clients
- Protégez votre marque à l’INPI et revendiquez là à l’INPI
- L’achat de clic, adwords notamment, est hasardeux
- Il est impératif d’être moins cher en direct
- Tous les intervenants recommandent de casser la parité tarifaire avec les OTAs (je suggère plutôt une différenciation de produits qui casse la parité, plutôt que de casser en frontal)
- Faites-vous accompagner, éduquez-vous, formez-vous
- Vous êtes Ambassadeur de votre territoire, c’est une valeur primordiale
- Ayez une vision du marché, dans sa globalité, ayez des données, analysez les
- Comprenez que le client a changé, adaptez-vous
- Même les destinations se font cannibaliser par les géants du web
- Vous connaissez : le client + le territoire + service .. vous avez tous les outils pour vos différenciez
- Connaissez vos clients, comment ils vous ont connus, segmentez !
- Regroupez vos logiciels, il y a trop de briques côte à côte
- Du rêve, vendez du rêve
- Maitrisez la base : photos + descriptifs
- Ne donnez pas tout votre contenu marketing à des tiers (souvent il y plus de photos sur les OTAs que sur votre site !)
- Exploitez les points de contacts gratuits : office tourisme, CDT, CRT, etc…. jouez le jeu plutôt que de tout donner aux OTAS
Avec la participation exceptionnelle de Norman Fait des Vidéos
(merci Thibault de te prêter à mon petit jeu ; )
