C’est le sujet à la mode, c’est ce dont tout le monde parle depuis quelques années, comment faire évoluer mon métier, mon produit, le parcours client. On débouche régulièrement sur la sacro-sainte notion d’expérience.
Le 3 février 2017 avait lieu un cycle de l’événement Hotel 2.0 Celui-ci avait pour thème « Reinvent your hotel or die«
J’ai eu en charge l’animation de la table ronde sur cette même thématique. Il y avait à cette table ronde:
Ronan Vaspart
VP Innovation & Marketing Projects – AccorHotels
JO&JOE est un lieu de vie effervescent, une maison ouverte sur l’extérieur et conçue pour répondre aux attentes de la clientèle Millennials et de ceux qui adoptent leurs codes de partage, de spontanéité et d’expérience.
Une marque co-construite avec ses futurs clients qui bouleverse les codes traditionnels.
Une marque qui fusionne le meilleur de la location privée, de l’auberge de jeunesse et de l’hôtellerie.
Une expérience totalement réinventée et disruptive dans son approche du design, de la restauration, du service et des parcours clients.
50 adresses d’ici à 2020 dans les destinations plébiscitées par les Millennials.
David Lebée
CEO et fondateur de dayuse.com
Dayuse.com est le leader de la réservation de chambres d’hôtel pour quelques heures en journée. L’entreprise propose de nouvelles expériences à des consommateurs de plus en plus mobiles et connectés : les voyageurs en escale, les travailleurs nomades, une clientèle de proximité… Alors que 50% des chambres d’hôtels sont inoccupées durant la journée, Dayuse.com invente une nouvelle façon de consommer l’hôtellerie.
Benjamin Devisme
VP Sales chez Colossal factory
– leur technologie Quicktext, permet aux hôteliers de recréer une relation directe avec leurs clients via les canaux de conversation instantanés (SMS, Live Chat, Facebook messenger, Instagram WeChat…).
Pierre-Yves Le Gal
Consultant, accompagne Yooma dans son implantation.
Yooma, c’est un urban lodge de 106 chambres au cœur de paris, ouverture imminente.
Un restaurant de 130 couverts ouvert à tous midi et soir, un lobby-bar-lounge proposant une carte de fingerfood pour grignoter tout au long de la journée, une « école de cuisine » pour les hôtes et les parisiens, en toiture une exploitation maraîchère, des salles pour des événements privés ou d’entreprise, une salle de sport avec sauna, des studios d’artistes accueillant pour des périodes de 6 mois des artistes choisis pour une « résidence ».
Voici les grandes lignes de la table ronde
Le client easyjet
On est en présence de la génération « easyjet ». Il n’y a plus un seul et grand voyage par an, mais une multitude de week-end tout au long de l’année. Les voyageurs ne veulent plus (ou ne peuvent plus) mettre autant dans l’hébergement. Longtemps l’hôtel a été le plus gros poste de dépenses lors d’un voyage, ça devient de moins en moins le cas. Les clients veulent dépenser leur argent ailleurs, notamment en expériences.
L’hôtel n’est plus qu’une option
A ses attentes basiques (sécurité, hygiène, confort), le client ajoute la socialisation et le partage. Les notions de partage, de communauté sont les pivots de ces nouveaux modes de consommation. L’hôtel ne devient alors qu’une option puisque de nouvelles formules d’hébergements apparaissent, les Postel (contraction entre Premium et Hostel). Jo&Joe, Generator, Yooma en sont des exemples. Le partage se vit entre voyageurs, mais aussi avec les locaux. Il ne faut pas hésiter à faire entrer les locaux dans l’hôtel (lieu de vie).
Des lieux de vie
Ces nouveaux concepts se posent plus comme lieux de vie que comme hébergements. Ils offrent de nombreuses pièces dédiées à des fonctions différentes. On trouve les inévitables salons, mais aussi des cuisines, des ateliers, des lieux dédiés à la musique, à l’échange, à la production. Il apparaît que deux éléments sont fondateurs du partage : la nourriture et le boire, ainsi que les événements. Hôteliers, si vous souhaitez mettre du liant, créer de la vie dans l’hôtel, offrez à boire et à manger !
L’importance du staff
Comme toujours, faire adhérer le personnel au projet de l’établissement est primordial. Ces nouveaux concepts recrutent de moins en moins des profils école hôtelière. Ils préfèrent un savoir-être à un savoir-faire. C’est la capacité à nouer une relation qui importe, pas celle de réaliser le check-in parfait ! D’ailleurs le check-in est en train d’être dématérialisé en amont pour que l’arrivée soit consacrée à de l’échange humain (et non pas une étape administrative).
L’humain avant tout
Le staff doit avant tout intégrer, partager, être une sorte de facilitateur humain. C’est avec lui que la communauté va se créer. Ils sont souvent invités à déjeuner avec les clients, à leur table, plutôt qu’isolés dans une « cantine ». Les qualités recherchées sont l’empathie et le talent.
Hôtel … mais pas que !
Un hôtel est bien souvent vide en journée. Un hôtel bureau est « tranquille » de 10h à 17h. Il y a un énorme potentiel à aller chercher, des nouvelles fonctionnalités à trouver, à explorer. Les clients cherchent peut-être un lieu pour quelques heures, pour travailler, pour faire une présentation de produits, pour se changer, ils peuvent utiliser les services complémentaires (piscine, sauna, spa, etc.). On pourrait inventer des espaces de co-working, des nouvelles fonctions pour le hall. C’est en tout cas ce que propose ces nouveaux concepts.
L’importance des outils
Le digital a une place importante. La relation client se déplace vers le smartphone. Le parcours client se vit en premier par une interface digitale. Il faut utiliser les outils que le client a avec lui (son smartphone) et non lui imposer de nouveaux supports. C’est pourquoi il est préférable d’utiliser Facebook Messenger plutôt que de développer son propos outil de communication instantanée. Faire attention de ne pas mettre le client en situation d’échec. Le numérique de l’humain ne s’opposent pas, bien au contraire.
Les outils ne vont pas rendre un hôtelier médiocre en cheval de course. Mais sans outil, rien n’est possible.
L’hôtel est de moins en moins un lieu d’hébergement, mais de plus en plus un lieu de vie, de partage, d’expériences. C’est l’humain qui est vecteur de l’expérience, il se fait aider par l’outil numérique.
Merci aux intervenants de leur partage
Merci à vous d’avoir lu jusqu’ici, j’espère que cela vous aura été utile.
