On a vu apparaitre cette fonctionnalité de widget commentaires en début de semaine dernière, mi-février 2014, pour la version française de Booking.com.
Si il y a une bêtise à ne pas faire ne 2014, c’est bien celle-là ! N’installez pas ce widget !
Un widget est un gadget que l’on peut installer sur son site internet. Il en existe de nombreux types: météo, programme télé, cours de bourse, etc. Dans l’hôtellerie, beaucoup utilisent les widgets de TripAdvisor, Trivago et autres plateformes pour afficher les avis sur son site. Des tiers de confiance comme Vinivi, Customer Alliance, Qualitelis, etc. proposent aussi des widgets de e-réputation. L’office de tourisme pourrait/devrait proposer un widget pour que l’hôtel diffuse les évènements/agenda sur son site. Bref le widget est une façon de proposer une information tierce qui se trouve ailleurs.
Booking.c0m, dans sa grande clémence propose depuis peu un widget avis à installer sur le site de votre hôtel pour présenter les avis de votre fiche Booking.c0m, les avis des clients Booking.c0m.
Voilà à quoi il ressemble.
Je pense qu’il ne faut absolument pas installer ce widget sur le site de votre hôtel et voilà pourquoi
Perdre un client direct
Ce widget contient évidement un lien vers votre fiche Booking.com. Mettre le widget c’est donc faire un lien vers votre fiche (j’ai l’impression de me répéter), c’est donc augmenter les probabilités que VOTRE client aille sur Booking.com et devienne le client de Booking.com (avec tous les effets négatifs que cela induit). Vous avez fait beaucoup d’efforts marketing pour attirer ce visiteur sur votre site, ça vous a couté un bras, ne l’offrez pas à un autre !
Perdre un client tout court
Imaginez que vous avez une gestion intelligente des canaux et apporteurs. Que, comme il ne vous reste plus que 5 chambres, elles ne sont disponibles qu’en direct. Vous avez donc fermé Booking.com et les autres OTAs. Le client va donc arriver sur votre fiche Booking.com (en provenance de votre site) et comme c’est complet (sur Booking.com), alors il se verra proposer un autre hébergement sur la destination et c’est votre confrère qui aura la réservation, alors qu’il vous reste du stock (c’est une histoire de fous).
Faire un bon lien de référencement
Le référencement, le positionnement, dans les moteurs de recherche est principalement influencé par la recommandation. Google mesure la recommandation au nombre de liens qui pointent vers une page web. Plus il y a de liens et meilleurs sont ces liens et plus la notoriété de la page augmente et meilleur est donc positionnement dans les moteurs de recherche. Bref, en installant le widget, vous faites un lien vers votre fiche, un lien de très bonne qualité, vous améliorez ainsi le positionnement de votre fiche Booking.com dans les résultats de Google (j’vous avais pas dit que c’était une histoire de fous)
Le jeu n’en vaut pas la chandelle
Je ne trouve même pas que les promesses de ce widget (capture ci dessous), soient intéressantes . . .
Elles sont belles les promesses !
Vous donnez vos statistiques à Booking.com
En installant le widget sur votre site, Booking.com va savoir combien de visiteurs vous avez sur votre site (nombre de fois que le widget s’est affiché), le nombre de pages de votre site, la durée de visite, l’origine géographique de vos clients, etc… bref toutes les informations indispensables pour mieux vous connaitre, vous comprendre et vous piéger pas la suite. Oui, j’ai bien dit piégé, qu’est ce qui empêchera Booking.com d’augmenter la commission pour les hôtels qui ont très peu de visiteurs, sous-entendu ceux qui sont dépendants (j’arrête là tellement ça m’énerve).
Vous entretenez la confusion
Le client a déjà bien du mal à s’y retrouver entre le site officiel, celui du groupement, de la destination, du distributeur, du comparateur, de la plateforme d’avis. Si l’on veut encourager la réservation en direct, il faut apprendre à l’internaute ces différences. Alors si vous mettez du Booking.com sur votre site… il ne va plus rien comprendre. Ca ne vous rappelle pas le coup du Guest Review Score que Booking.com distribue, un bon truc pour se retrouver sur le desk, à la réception. Et bien ce widget, c’est la même chose, c’est pour assurer une présence visuelle, pour travailler la notoriété de sa marque, chez vous, auprès de VOS clients.
Les avis, Booking.com s’en fout
Booking.com se lave des avis comme de sa première chemise. Voici le chapitre consacré aux avis dans les CGU
3.4.2 Les Clients ayant séjourné dans un Hébergement se voient demander par Booking.com de commenter leur séjour dans l’Hébergement et d’attribuer des notes à certains aspects de leur séjour.
3.4.3 Booking.com se réserve le droit de poster lesdits commentaires et notes sur les Plates-formes. L’Hébergement reconnaît que Booking.com agit en tant que distributeur (sans obligation de vérification) des Commentaires, non pas comme éditeur.
3.4.4 Booking.com fait tout son possible pour contrôler les Commentaires Clients et vérifier qu’ils ne contiennent pas d’obscénité ou ne mentionnent pas le nom d’un individu. Booking.com se réserve le droit de refuser, ajuster ou supprimer tout Commentaire négatif si ledit Commentaire comprend des obscénités ou mentionne le nom d’un individu.
3.4.5 Booking.com ne se joint à aucune discussion, négociation ou correspondance avec l’Hébergement au sujet (du contenu ou de la conséquence de la publication ou de la distribution) des Commentaires Clients.
3.4.6 Booking.com n’est pas tenue pour responsable et nie toute responsabilité au regard du contenu et des conséquences de (la publication ou distribution) de tout commentaire ou toute critique, quel qu’ils soient et de quelque façon que ce soit.
Avez-vous déjà eu un manager Booking.com au téléphone à propos d’un avis diffamatoire, pas à la bonne place ou autre ? Ça a été efficace ?
Pouvez-vous répondre aux avis Booking.com ?
Et vous voulez installer ces avis sur votre site ! (du grand n’importe quoi !)
Conclusion
Vous avez compris, si vous voulez perdre un peu plus de VOS clients, de votre indépendance commerciale, donner à Booking.com des statistiques sensibles à propos de votre site et donc de votre indépendance, alors allez-y, installez ce widget. Sinon, il existe de nombreuses alternatives, plus ou moins intelligentes, mais beaucoup moins dangereuses !
Thomas Yung
