Depuis 2016, Artiref propose deux formations en e-learning destinées aux professionnels du tourisme. Elles ont pour but de sensibiliser les acteurs à la révolution numérique et de leur donner toutes les cartes pour la mettre de leur côté.
Mieux qu’un long discours, on retranscrit ici l’expérience de l’une de nos stagiaires qui a suivi nos deux formations.
Je suis Céline. A 42 ans, je suis gérante d’un hôtel-restaurant en Lorraine avec mon mari depuis plus de 15 ans.
L’école hôtelière, le management, la relation client… on connait tout ça ! Et pourtant, de nouveaux arrivants dans la région nous font sentir incompétents. Ils débarquent et sont tellement visibles sur internet qu’ils nous volent de potentiels clients.
Ça a été le déclic : notre formation n’est plus suffisante, nous sommes dépassés par le digital. Notre établissement a pourtant son propre site internet mais il faut faire plus. Ni mon mari ni moi ne savons comment appréhender tous les nouveaux leviers offerts par le numérique. Il faut agir !
J’ai alors découvert les formations en e-learning. Je ne connaissais pas le concept et je n’étais pas très motivée pour être honnête. J’avais peur d’être larguée ou de m’ennuyer. Je n’aurais jamais commencé de formation si je n’avais pas eu conscience de l’importance des sujets traités.
Après mes recherches, j’ai appris qu’il existait deux types de formations :
- Les MOOC : les formations sont ouvertes au plus grand nombre. Les stagiaires sont en « roue libre » et suivent la formation comme ils l’entendent.
- Les SPOC : les stagiaires ont un contact constant avec le formateur. Les groupes de stagiaires sont restreints afin que la communication soit plus simple.
Un SPOC semblait idéal ! J’étais rassurée par l’idée de toujours trouver une réponse à mes questions en cas de besoin et de ne pas être seule face à mon ordinateur.
J’ai alors découvert les formations proposées par Thomas Yung. Elles rentrent dans les actions de branche du FAFIH.
Le fait de savoir que le contenu de la formation avait été intégralement construit par Thomas m’a rassurée. Lui aussi vient de l’école hôtelière, il connaît les réalités du terrain, de ce qu’on vit quotidiennement.
Un stagiaire (de Martinique) nous a même montré toutes les notes qu’elle prenait lors de cette session de formation.
Deux formations sont proposées :
J’ai choisi de faire les deux afin de ne passer à côté de rien. Elles commencent par une visioconférence de bienvenue, l’occasion de rencontrer notre formateur Thomas et également Cindy qui assurera notre suivi. Je n’étais pas seule, 3 autres stagiaires m’accompagnaient. Nous avions chacun notre propre histoire (chefs d’entreprises, gérants de gîtes et de chambres d’hôtes et restaurateur) mais la même volonté : nous mettre à jour sur notre digitalisation.
Après nous être battu contre un problème de connexion pendant 20 minutes, Thomas et Cindy nous annoncent comment se déroulera la formation sur les deux mois à venir. Nous nous verrons trois fois pour faire un point et répondre à toutes les questions. Bien sûr, il est toujours possible d’avoir une réponse à nos questions à tout moment en contactant Cindy, elle est même très réactive et pédagogue !
La formation est composée en majorité de vidéos de moins de 10 minutes. On voit Thomas qui nous explique les tenants de chaque thématique de façon claire et précise.
Thomas et Cindy travaillent sur des contenus mis à jour régulièrement pour être le plus complet possible sur le sujet.
Un espace commentaire est disponible à tout moment pour échanger sur un sujet ou poser des questions.
Une belle surprise !
Non seulement le contenu était très intéressant mais aussi accessible, tourné vers les hôteliers et les restaurateurs. J’étais impatiente de retrouver mon ordi et les vidéos de Thomas (et son beau polo de rugby !).
Cindy nous a tout de suite conseillé de planifier des séances pour nous consacrer exclusivement à l’e-learning. Elle avait raison ! Ce n’est pas possible de suivre la formation entre deux clients à la réception de l’hôtel 🙂
Deux mois pour finir la formation, ça me semblait beaucoup ! Et pourtant, les semaines défilaient et j’ai été rapidement dépassée. Heureusement, Cindy suivait mon évolution et m’a donnée des conseils pour m’organiser. L’aide des autres stagiaires a aussi été précieuse.
Tout est fait pour que nous assimilions le mieux possible les informations : des exercices, des QCM, des fiches récapitulatives à télécharger. Et surtout, on reçoit les conseils personnalisés de pros du secteur ! Ils sont passionnés et cela se ressent.
Le petit plus : l’application mobile. J’ai pu suivre la formation depuis mon smartphone ! J’ai seulement eu à télécharger les modules pour regarder les vidéos plus tard, même sans connexion.
Le choc !
Oui, je savais que la commercialisation digitale de mon hôtel n’était pas au top, mais je ne pensais pas que j’avais un tel travail à effectuer pour me mettre à jour. On commence la formation par un état des lieux de notre situation en visualisant les points sur lesquels on doit s’améliorer. Je ne m’attendais pas à un tel résultat et à être autant à la ramasse sur certains thèmes.
Par exemple, un des exercices consiste à comparer notre page Booking à notre site internet et de voir celui qui est le plus attrayant. J’ai été choquée de réaliser que ma page Booking montre beaucoup plus de photos que mon propre site ! Ce n’est pas normal, j’ai tout de suite corrigé ça.
Visioconférence avec un stagiaire. Il est en charge de la relation client d’un Riad au Maroc.
Il a suivi la formation « E-réputation, en faire un atout pour son établissement »
Attention !
Je ne voudrais pas qu’on me lise et qu’on déduise que la formation est simple. Elle nécessite réellement une implication et le sérieux du stagiaire tant pour les questionnaires que pour les exercices proposés. Il s’agit d’une vraie formation avec une réelle valeur ajoutée si elle est suivie avec sérieux.
De bons résultats !
Cela nécessite du travail mais nous ressortons avec de véritables éléments à mettre en pratique. Nous constatons ensemble leur application grâce aux différents exercices proposés et au suivi de Cindy et Thomas.
J’ai appliqué leurs conseils dès que possible pendant la formation. J’ai notamment revu mon utilisation des distributeurs et optimiser les ventes en direct. J’ai également profité de leurs recommandations sur ma e-réputation, à savoir comment transformer un commentaire négatif sur TripAdvisor en commentaire positif. Leurs conseils sont personnalisés pour mon établissement et ils fonctionnent !
Comme tout le monde, il m’arrive d’avoir des avis négatifs sur TripAdvisor. Ils ont tendance à me démoraliser tellement que je ne regarde même plus ma page.
Par exemple, celui-ci m’a déprimée. Je n’avais jamais répondu à mes avis, j’avais tendance à faire l’autruche et faire comme s’ils n’existaient pas. Cindy et Thomas m’ont appris à répondre à ce type de commentaires afin de le retourner en ma faveur. Le but est de convaincre un futur client qui passerait par là. Et rien que le fait de répondre, je me sens déjà mieux comme si je me défendais contre les clients de mauvaise foi.
Si c’était à refaire… Je recommence avec plaisir !
Il réside une très bonne ambiance entre formateurs et stagiaires et également entre stagiaires. Il est possible de communiquer entre nous, de poser des questions et d’y répondre. On évolue dans un cadre de compétition douce, ce qui permet d’être motivés à terminer la formation.
Merci à Cindy et Thomas qui font un très beau boulot ! Je garde un très bon souvenir de cette expérience.
Petit florilège de photos issues de nos sessions de e-learning
Merci Céline pour ton témoignage ! Toute l’équipe est ravie que tu ais autant apprécié la formation. Ce fut un réel plaisir de travailler avec toi et de voir nos conseils mis en pratique !
Quant aux lecteurs d’Artiref, si vous voulez un aperçu gratuit de la formation, c’est par ici 🙂
