Voici un petit retour d’expérience que j’ai vécu récemment dans un hôtel Parisien. Je suis le premier à dire que la e-réputation est importante et que les avis clients sont une source importante d’opportunités. Je suis aussi le premier à dénoncer les dérives, que cela soit du côté clients avec les tentatives de chantage, du côté hôtelier avec les manipulations du classement ou du côté des plateformes de collecte d’avis (TripAdvisor et consœurs).
Je vais vous montrer, dans cet article, une dérive que certains hôteliers ont, celle de rentrer dans une course à l’avis, celle de solliciter, de demander, de collecter, d’encourager, de sensibiliser, de quémander, de saouler les clients pour qu’ils déposent un avis à propos de leur expérience.
C’est dangereux, cela fait prendre conscience au voyageur que son avis à une importance, que son avis à une valeur pour l’hébergeur et certains clients, indélicats, voudront en tirer parti et vous exiger une contrepartie. On observe déjà ce comportement. Bref, on est dans un cercle vicieux, il est conseillé d’avoir de nombreux avis, plutôt positifs, mais je trouve aussi dangereux de faire passer le message qu’avec les avis, le client a pris le pouvoir dans l’établissement. J’ai déjà écrit à propos de cette dérive et de la nécessité de remettre les points sur les « i ».
Le cas que je souhaite partager est celui d’un hôtelier qui m’a sollicité 4 fois pour que je dépose un avis à propos de mon expérience. Si avec ça je n’ai pas compris que mon avis avait de l’importance à ses yeux, alors je suis le dernier des bêtes.
Oui, les avis sont importants, oui il y a de nombreuses opportunités, oui, il faut encourager le dépôt/la collecte d’avis, mais ne le faites pas n’importe comment, ni avec les mauvais outils, ça risque de se retourner contre vous.
Comment gâcher la relation client à force de demander des avis #ereputation #tripadvisor Cliquez pour tweeter
Le parcours client e-réputation
Oui, c’est compliqué d’avoir des avis, oui, sur les destinations contraintes, c’est un véritable enjeu, mais quand même, allez-y calmos au risque de pénaliser le parcours, la relation client.
J’ai donc réservé un hôtel, pour une nuit, à Paris. Je cherchais un lit, je suis arrivé à 23h et suis reparti le lendemain matin à 7h. Comme je suis un gars bien et que l’hôtelier fait bien son boulot, j’ai réservé en direct, sur son site, c’était moins cher. Il utilise la brique Availpro comme moteur de réservation.
Acte 1 : sollicitation sur place
J’arrive donc et monte à ma chambre (c’est passionnant, j’écris comme je pense). En arrivant dans ma chambre, forte agréable au demeurant, je tombe nez à nez avec un petit écriteau me demandant de déposer un avis sur TripAdvisor. C’est la première chose que j’ai vu, il trônait sur la table de la chambre, devant la porte. Mais ce n’est même pas une sollicitation d’un avis, on me demande de déposer un avis positif. Sachez que cela est interdit par TripAdvisor, les CGU vous demandent de ne pas sélectionner les clients que vous sollicitez pour n’avoir que des avis positifs. Mais à part cela, mon expérience n’a pas encore commencé qu’on me sollicite, c’est bizarre et en plus on me demande un avis positif … bref, j’ai trouvé cela incongru, limite réglo et un brin impoli.
Acte 2 : Première sollicitation par mail
Je vous rassure, ce n’est pas cela qui m’a empêché de m’endormir. Dès mon réveil, à 7h, je désactive le mode avion pour laisser le flot de news se déverser dans mon smartphone. Quelle n’est pas ma surprise de trouver un e-mail de l’hôtel (dans lequel je dors), me sollicitant pour un retour d’expérience. Ce mail est daté de cette nuit à 3 heures du matin. Il est issu d’un processus automatisé, c’est Availpro, le moteur de réservation, qui me sollicite. Je remplirai le formulaire par la suite, je suis curieux de nature et aime bien voir comment les hôteliers utilisent les outils. Comme je suis satisfait de mon séjour nuit, j’évaluerai positivement mon expérience. Mais avouez que recevoir la sollicitation en pleine nuit alors que mon séjour n’est pas terminé est, encore une fois, précipité et démontre la volonté fébrile de l’établissement de collecter des avis. Si je n’ai pas compris que c’était important pour eux, j’ai rien compris. J’aurais pu en parler à la réception, au check out et montrer le mail, peut être m’auraient-ils offert le petit-déjeuner… Vous voyez où je veux en venir.
Acte 3 : deuxième sollicitation par mail
Enfin, dès le lendemain je reçois encore un e-mail de sollicitation. J’ai déjà répondu à leur questionnaire de satisfaction (j’ai déjà donné mon avis). Je suis de nouveau sollicité, je ne sais pas ce que vous en pensez, mais je trouve que cela commence à faire beaucoup. C’est un nouveau « traitement » qui me sollicite à ce point, il s’agit « d’Experience hotel« . Le mail est un mélange de mesure de la satisfaction et de fidélisation, l’hôtel me propose un bon de réduction à valoir sur un prochain séjour pour toute réservation effectuée en direct, c’est une bonne chose. On me demande néanmoins de noter mon expérience en cliquant sur une des 5 icônes, entre très bon et très mauvais. C’est rigolo chacune de ces icônes est un lien et débouche sur un formulaire plus complet. J’imagine que l’icône sur laquelle je clic conditionne le reste du formulaire, on pourrait même imaginer qu’en cliquant sur « très bon » ça ouvre directement la page TripAdvisor de l’établissement. C’est un peu limite comme procédé, mais heureusement ça n’est pas le cas, je cherche encore à savoir pourquoi ils ont besoin de savoir dès ce stade mon niveau de satisfaction. Il se peut même que j’ai reçu cette dernière sollicitation uniquement parce que j’ai répondu « très satisfait » à la précédente sollicitation…. Faut suivre en tout cas.
Acte 4 : troisième sollicitation par mail
Je réponds donc a ce dernier formulaire de satisfaction, vous me connaissez, je suis joueur, en fait j’essaye de voir jusqu’où ça ira, c’est plus par curiosité professionnelle que je fais tout cela. Je clique donc et je remplie « très bon » et « bon » à toutes les questions, c’est d’ailleurs long et presque fastidieux, mon dieu qu’on bannisse ces formulaires, je sais pas bien quel traitement il peut en être fait, mais bon.
C’est fébrilement que je clique enfin sur le bouton envoyer ….. et devinez quoi …. je reçois dans les minutes qui suivent un énième email de l’hôtel qui, constatant que je suis le client le plus heureux du monde, me demande de porter la bonne parole sur …. TripAdvisor…
Ca se trouve j’ai déjà déposé un avis sur TripAdvisor, mais comme toute la suite d’outils qu’ils utilisent n’est pas connectée à TripAdvisor, ils ne le savent pas et donnent des coups d’épée dans l’eau. Un peu comme les pub en retargeting qui continuent à apparaitre alors que vous avez acheté le produit y a 2 semaines de cela …..
Conclusion
Oui, la e-réputation c’est important, oui, il faut solliciter vos clients pour déposer un avis, mais ne les saoulez pas avec ça. Faites attention à tous ces processus automatiques, briques technologiques qui vont se chevaucher et pénaliser le ressenti client. Restez « réglo », n’influencez pas trop la collecte en n’ayant que des avis positifs, c’est contraire au CGU des plateformes, si vous le faites, faites-le intelligemment.
Nota bene: je connais le gestionnaire de l’hôtel, c’est un bon gestionnaire, c’est un bon hôtel, je n’ai rien contre cet hôtel. F. (c’est son prénom) ne m’en voulez pas svp, je veux simplement illustrer l’irrationalité des outils, la course à l’avis et la manière dont cela pénalise le parcours client. Vous connaissant, je suis sûr que vous allez utiliser cette illustration pour améliorer encore vos interactions avec votre audience, d’avance bravo !
