Et oui, encore un titre racoleur, mais c’est ce que je vais vous expliquer dans cet article.
L’hôtelier, l’hébergeur, se plaint sans cesse des conditions et des relations avec Booking.c0m. J’ai moi-même beaucoup écrit à ce sujet. Mais encore une fois, on voit le monde que par notre lorgnette. Je vais vous montrer la chance que l’on a ! Je vais vous montrer ce que vivent les vendeurs sur Amazon, à côté, Booking, c’est le monde des Bisounours (ou alors il reste de nombreux leviers à Booking pour améliorer durcir la relation).
Qu’est ce que Booking, une OTA ?
Et bin non, Booking n’est pas une OTA, même si tout le monde ne parle que de cela et même si c’est en train de devenir un fait. Une OTA est une agence en ligne et doit donc avoir une licence, encaisser le client et endosser la responsabilité. Booking (et les autres) ne font rien de cela, ce sont des IDS (Internet Distribution System), consultez notre très bon lexique de la distribution.
Ce sont des places de marché. Un endroit où la demande rencontre l’offre, un endroit où les vendeurs vendent leurs produits à des acheteurs. Il n’y a personne entre eux. Le contrat de vente est entre le vendeur et l’acheteur. Lorsque j’achète une bouteille de Coca-Cola à Super U, c’est Super U le vendeur, c’est lui qui encaisse, c’est lui le responsable, c’est lui qui gère la relation client, le service après-vente. Super U est un commerçant. Booking n’est pas un commerçant, il n’achète pas de stock.
Le géant Amazon
Amazon est à la fois marchand et place de marché. Sur Amazon vous pouvez acheter des produits qui ne sont pas vendus par Amazon. Ces produits seront expédiés par le vendeur (et des fois même Amazon) directement à l’acheteur. Amazon prendra des frais et/ou une commission sur le prix de vente. Même système que Booking et les autres OTAs IDS
Amazon est la toute première plateforme de e-commerce au monde. Fondé par Jeff Bezos en 1994, il est devenu l’homme le plus riche au monde. Amazon c’est 178 milliards de dollars de CA en 2017 (Booking 12.68 milliards pour 81.2 milliards de CA générés) pour 918 milliards de capitalisations boursières (82 pour Booking). Amazon, c’est plus de 26 millions de visiteurs par mois, uniquement sur la France.
Consultez les chiffres clés de Booking
Rien qu’aux États-Unis, il y aurait plus de 300 000 vendeurs sur la marketplace d’Amazon.
Amazon a la réputation d’avoir des conditions de collaboration plutôt « dures » avec ses vendeurs de la marketplace, voilà un comparatif avec celles de Booking.
Parité Tarifaire
Amazon a essayé d’instaurer une parité tarifaire entre les vendeurs de la marketplace et leur point de vente, mais a plié face à l’Union Européenne, en août 2013. Booking a abandonné la parité tarifaire en août 2015 avec la loi dite Macron. Les établissements préférés, sur Booking, sont toujours soumis à la parité tarifaire.
Il n’y a plus de parité tarifaire sur aucune de ces deux marketplaces.
Extrait du tableau tarifaire des frais Amazon
Frais d’utilisation du service
Sur Amazon, les vendeurs (pro) de la marketplace doivent s’acquitter de frais de service de 39€HT par mois. Créer une fiche, charger du stock est gratuit sur Booking.
Le client a toujours raison
Que cela soit sur Amazon ou Booking, le client a toujours raison face au vendeur de la marketplace. Sur Booking, c’est encore l’hôtelier (peut-être pas pour longtemps) qui choisit ou non de rembourser le client. Sur Amazon, le vendeur ne choisit pas grand-chose tellement plane sur lui la « fermeture de compte ».
Fermeture de compte
Amazon peut fermer le compte d’un vendeur de sa marketplace du jour au lendemain et sans explication. Cela arrive fréquemment, il n’y a qu’à voir le forum « seller » sur Amazon. Je n’ai entendu que rarement des hébergeurs « expulsés » de Booking.
Les vendeurs Amazon ont surtout l’obligation de respecter un taux de satisfaction de 95% pour rester vendeurs…
Calcul du Perfect Order Promise (POP), source : Sellermania
La Qualité
Si le taux de satisfaction (le POP ou Perfect Order Promise) est inférieur à 95%, alors le compte vendeur est fermé. C’est un fait, il n’y a pas/peu de discussion. Je n’ai jamais entendu Booking fermer un établissement pour cause de qualité (il y en a qui pleureraient pour être réintégrés…).
Ce taux est calculé en combinant le taux de commandes défectueuses, le taux d’annulation et le taux de retard de livraisons. Une commande est défectueuse si l’acheteur a fait une réclamation à la garantie A à Z, s’il dépose une évaluation négative ou s’il conteste le prélèvement/paiement.
Rapidité de réponse
Le vendeur a 24h pile poile pour répondre à une demande d’un client sur Amazon. Sinon la note du vendeur se dégrade et il est éjecté de la plateforme. Booking n’oblige pas les hôtels à répondre aux questions des clients.
Performance des ventes
Si les ventes ne sont pas à la hauteur, en volume ou en qualité, le compte est fermé. Booking arrête d’afficher un hôtel s’il ne charge pas de stock, mais laisse l’établissement dans le listing s’il y a du stock, même si celui-ci ne se vend pas (bon on aura le chargé de compte au téléphone pour voir comment débloquer la situation et ça ne restera pas longtemps comme ça, mais ce n’est pas une fermeture de compte manu militari).
Délais et qualité d’expédition
Amazon impose des délais de livraison serrés aux vendeurs. Booking ne vient pas se mêler de la production, ne nous dit pas sur quelle plage horaire accueillir le client par exemple.
CGV
Sur les 2 marketplace, les vendeurs ont à faire à des conditions générales d’utilisation, ce n’est pas un contrat, les clauses peuvent donc être modifiées du jour au lendemain sur simple notification, sans avoir besoin de validation par l’autre partie (le vendeur).
La commission
Elle est moindre sur Amazon, généralement 15% (voir infographie ci-dessous). Mais à cela s’ajoutent les frais mensuels, les frais d’expédition, les frais de vente et, dans certains cas, les frais de gestion.
Le taux de commission par catégorie de produit, source : Sellermania
Échantillon
Amazon encourage certains vendeurs à envoyer un échantillon gratuit de leurs produits à des clients testeurs pour qu’ils rédigent un avis sur la fiche produit. Vous imaginez Booking nous demandant de recevoir gratuitement tel ou tel influenceur pour améliorer notre fiche !
La relation client
Comme pour Booking, Amazon ne veut pas que le client soit votre client. Tout est fait pour empêcher la relation, ils contrôlent même ce que le vendeur peut mettre dans le colis et ce qu’il ne peut pas mettre. Tous les échanges se font depuis la plateforme, comme pour Booking. Mais dans l’hôtellerie, on a le client en face de nous à un moment, on crée un lien, fatalement, et on récupère ses données, si on est bon. Voir comment récupérer facilement les adresses emails de vos clients.
Les avis
Sur Amazon, le vendeur n’a pas le droit de réponse aux commentaires clients. Une fiche produit est partagée entre plusieurs vendeurs, et donc les avis sont à propos du produit et non pas du vendeur. Amazon ne sollicite pas d’avis. Si le vendeur est unique (par exemple il vend ses produits, sa production) alors il devra lui-même encourager les clients à déposer un avis. Booking s’en charge et offre un droit de réponse. Consultez My Hotel Reputation pour améliorer vos réponses aux avis en ligne.
film promotionnel à propos de la publicité sur Amazon, remplacez le mot « produit » par « hôtel »…
Visibilité
Amazon encourage ses vendeurs à acheter des liens sponsorisés sur la plateforme, que cela soit dans les pages de résultats ou sur des fiches produit. Vous pouvez vous créer une meilleure visibilité, mais il faut payer pour cela. C’est similaire à Booking avec la modulation de la commission, mais c’est au rendement. Vous payez au résultat, pas avec les liens sponsorisés.
Optimisation de la fiche
Un hébergement n’a rien à faire. C’est Booking qui créer sa fiche, qui rédige les descriptifs, etc. Sur Amazon, c’est au vendeur de tout faire et donc il y a un levier de référencement. Il faut optimiser les photos, les textes, les descriptifs, etc.
L’algorithme de classement
C’est le prix qui fait le classement chez Amazon. Le prix livraison incluse. Pour être N°1 il faut vendre le moins cher, c’est tout. Sur Booking, vous pouvez ne pas être le moins cher et avoir la première position en modulant le taux de commission, principalement, par exemple.
Conclusion
Sur Amazon, les vendeurs ont une pression phénoménale de la part de la plateforme. Le couperet peut tomber du jour au lendemain et le vendeur se fait exclure. Amazon est toujours du côté du client. Le vendeur doit respecter des critères de qualité, d’optimisation, de volume sous peine de sanction(s). Il doit répondre au client très rapidement, il doit prendre des « options »… la marketplace d’Amazon, ce n’est pas une sinécure. À coté Booking est presque gentil.
Je ne cherche pas à vous montrer que Booking c’est des enfants de cœur, mais à vous montrer qu’il y a pire et plus contraignant ailleurs.
À partir de là on se dit soit :
– on est des chochottes à se plaindre tout le temps
– Booking peut encore durcir ses conditions de collaboration et peut implémenter de nombreux leviers d’optimisation. J’ai peur.
Thomas Yung
fin aout 2018
Playlist: R-Dug
Sources:
=> Les CGU d’Amazon
=> Fin Parité tarifaire pour Amazon
=> Amazon France pas réglo avec les vendeurs de sa marketplace
=> Comment Amazon met la pression sur les fournisseurs de sa marketplace
=> Vendre sur Amazon : les inconvénients
=> Le blog Sellermania
