Ne manquez pas, en fin d’article, une fiche d’auto-diagnostique de la performance de votre page Facebook, a télécharger au format PDF
Chez Artiref, si l’on évoque souvent l’importance de votre e-réputation sur des sites communautaires tels que Booking, Tripadvisor, Trivago pour les enjeux de la e-réputation de votre établissement, nous estimons qu’il est également important d’être présent sur Google+ et sur Facebook.
Pourquoi ? L’internaute – de plus en plus mobinaute – est également de plus en plus assujetti et influencé par son entourage dans son processus d’achat. Facebook, c’est aussi devenu un annuaire de voyage en ligne ou chacun est (Quasi) libre de s’exprimer, de partager son expérience et d’illustrer ses propos, ses désagréments de voyage mais aussi ses « bonnes trouvailles » sur une destination, une attraction, un hôtel, un restaurant.
Pour savoir ce qui se dit de vous, le test est simple :
Nous vous invitons à vous connecter avec votre profil puis à effectuer une recherche en tapant le nom de votre établissement dans la barre de recherche Facebook, rendez-vous ensuite dans les résultats filtrés par images (Attention : il peut y en avoir beaucoup !)
Comme le montre la copie d’écran suivante, plus une photo (publique) sera « likée » et « partagée » plus vous serez « important et dépendant » dans ce réseau. Les photos sont donc triées par pertinence et intérêt de la communauté :
Une bonne nouvelle ou une mauvaise nouvelle ?
Vous n’êtes bien entendu pas les seuls présents et les hôtels de votre environnement y sont probablement également enregistrés.
Le résultat de ces recherches vous permettra de déterminer votre positionnement et celui de vos concurrents sur la plateforme sociale. Profitez-en, et développez vos points forts et vos points à améliorer sur ce qu’il se dit de vous, votre établissement, vos prestations, votre équipe…!
Notre conseil : Si vous avez la possibilité d’intéragir sur certaines publications, il faut veiller à ne pas être trop intrusif sur les profils des gens ! Interagissez très très rarement (un simple « like » si vraiment vous êtes reconnaissant envers la personne et sur ce qu’elle a publié), mais contrôlez régulièrement…
De plus :
L’application développée par Tripadvisor permet également à ses membres de « Planifier et Partager son expérience » : Il suffit qu’un utilisateur Tripadvisor veuille partager son post sur Facebook (ce qui est proposé sur le site Tripadvisor, couplé à Facebook) en public pour que tout son réseau et le reste de la plateforme puisse en prendre connaissance ! Vicieux, nous direz-vous… oui !
La bonne utilisation :
Qui ?Que/Quoi ?Où ?Quand ?Comment ?Pourquoi ?
Pourquoi ?
Servez-vous de la puissance commerciale et relationnelle qu’offre ce canal de communication.
Vous l’aurez constaté, la planification des vacances intervient de plus en plus à la dernière minute, avec les outils qui se spécialisent (Hoteltonight, lastminute …) pour des tarifs qui soient optimisés et ultra avantageux, toujours en se rémunérant à la commission.
Dans le marché actuel, nous sommes à un niveau où :
« L’attente ne se fait plus ressentir, les outils technologiques permettent de répondre aux exigences avant même que la demande soit exigée par la clientèle, l’offre doit être de plus en plus compétitive. »
Il faut donc répondre à cette attente.
Comment ?
Les stimuli modernes du processus d’achat se font par le rêve, ce qui créé le besoin.
Le processus de réservation « 2.0 » prend de plus en plus d’ampleur et il vous est aujourd’hui important de prendre ou de reprendre la main sur votre image et votre notoriété Facebook.
Votre établissement a surement des photos, et peut être même des vidéos. Servez-vous de ce canal pour faire passer des messages à travers ces divers moyens de communication. Le format vidéo court est à ce jour celui qui intéresse et qui fige le plus la communauté, n’hésitez pas à mettre en avant votre produit, mais aussi celui de vos partenaires locaux (si l’on parle des spécialités régionales par exemple, si il y a des vidéos qui présentent les lieux/activités des alentours de votre hôtel…)
Quand ?
Se pose la question de la panification de vos publications.
Tout dépendra de l’activité et des centres d’intérêts de la communauté que vous viserez.
« Privilégier les périodes de pointes (pensez à suivre les actualités voyagesncf par exemple) et éviter les bouteilles à la mer : Si l’on s’adresse à une clientèle américaine etc… ne pas envoyer pendant la pleine nuit »
Faites-vos tests, analysez les retours, optimisez vos horaires privilégiées/fructueuses.
Où ?
Sur Facebook, vous avez la possibilité de parler de votre produit chez vos partenaires de manière directe ou indirecte.
Si vous mentionnez votre partenaire dans un commentaire ou que vous le taguez sur l’une des photos que vous publiez sur votre page facebook (Notre petit déjeuner sert des croissants de @telle- boulangerie) celui-ci sera informé mais la publication ne sera presque imperceptible par son réseau. Dans la mesure où vous mettez en avant ses produits et l’importance de votre collaboration, ce partenaire peut tout à fait décider de mettre en avant votre publication en la repartageant, vous pourrez ainsi toucher de nouvelles cibles.
Vous avez également la possibilité de partager du contenu dans des groupes qui peuvent être ouverts ou fermés : Exemple : Cherchez « Sortir à Paris » ou « Erasmus Paris » pour proposer vos offres promotionnelles ou pour partager des bons plans qui se déroulent dans les environs de votre établissement.
Quoi ? Que ?
Le contenu doit inciter à l’engagement de votre communauté.
Les jeux concours sont un excellent moyen pour viser de nouveaux clients mais, par souci d’éthique et de perception de la clientèle, nous aurions tendance à déconseiller de créer des concours de manière trop redondante.
Humaniser, mettez votre équipe en avant (avec accord !), vos nouveaux produits et vos nouveautés, la vie de quartier, des recommandations et des idées de sorties, des sujets d’actualité appliqués à votre entreprise, servez-vous des contributions Tripadvisor, des FAQ et des retours d’expérience de vos clients.
Proposez de temps à autre des offres spéciales, des offres fans et si vous en avez les moyens, envisagez même l’application d’offre de parrainage.
Enfin, invitez à la conversation, au like et au partage : Posez des questions.
Nous vous conseillons d’établir un planning de publication afin d’éviter de vous focaliser sur un sujet bien précis.
Qui ?
N’oubliez pas que vous êtes un hôtel, certes, mais vous communiquez à des clients.
Les publications doivent donc s’adresser avant tout à vos clients.
Si vous avez la possibilité de passer par des sous-traitants de la communication, veillez à garder la main, le contrôle et n’oubliez pas que vous êtes les seuls à être professionnels sur votre terrain.
Votre société de sous-traitance ne pourra probablement pas répondre à tous les clients pour savoir si votre hôtel met à disposition un chauffe-biberon, si votre hôtel accepte les chats, si votre chambre 35 est disponible à ce jour etc…
En fonction de la capacité d’accueil de votre établissement, de votre classement et du nombre de vos salariés, nous vous recommandons donc d’attribuer un sous-titre de « Community manager » à l’une des personnes de votre réception, qui aura pour mission de vérifier l’activité et l’engagement de vos fans, au moins une fois par jour.
Si vous avez conscience de tous les enjeux de ce réseau social, nous avons souhaité mettre à votre libre disposition une feuille d’audit, que nous estimons judicieux d’effectuer tous les 3 ou 6 mois.
Ce fichier permet de vérifier l’identité numérique que votre établissement a.
Cliquez pour télécharger au format PDF.
A savoir :
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Une identité virtuelle :La photo de couverture et la photo de profil représentent votre « façade » virtuelle, elles s’expriment en pixels et vous avez la possibilité d’y placer du texte, sur la photo et dans le descriptif. (N’hésitez pas à mentionner un copyright)Faîtes passer le mot :La description rapide est le champ qui détient le plus de visibilité pour faire passer un message, n’hésitez pas à mettre en avant vos services.Réalisez des ventes :Votre moteur de réservation (Availpro, Reservit..) via leurs applications Facebook, offre la possibilité aux hôteliers d’incruster un onglet pour la réservation depuis leur page, n’hésitez pas à le mettre en place et surtout à l’optimiser.Calculez vos retombées:L’engagement se calcule en « Reach ». Pour vérifier que l’engagement de vos fans déplace 2%, nous posons l’opération suivante : Reach/nombre total de fans.Controlez les SPAMS :Beaucoup de faux profils peuvent venir spammer votre page. N’hésitez pas à supprimer au plus rapidement et à bloquer/signaler ces profils.Le taux de conversion :Pour mesurer le trafic que génère Facebook vers votre page internet, nous vous conseillons d’utiliser des raccourcisseurs d’URLs tels que Goo.gl (de Google) ou bitly.com.Optimisez votre URL :Pour créer une adresse professionnelle « facebook.com/hoteldelaplace » il vous faut au moins 25 fans, rendez-vous ensuite dans l’onglet « à propos » et trouver le champ « Informations de la page » pour modifier votre URL.Boostez vos publications :Facebook vous offre la possibilité d’étendre la visibilité de vos publications pour toucher une zone de démarchage secondaire, cette option est payante, il s’agit du « Boost Post ». Nous vous conseillons de l’utiliser en fonction de votre budget et de l’intérêt qu’un post puisse engendrer. Le coût reste relativement faible. A utiliser avec précision et modération.Attribuez les rôles :Vous avez la possibilité d’ajouter plusieurs membres « Administrateurs » « Rédacteurs » « Modérateur » sur votre page. Ajouter « /settings/?tab=admin_roles » à la fin de votre URL ( facebook.com/hoteldelaplace /settings/?tab=admin_roles ) pour attribuer les rôles.
Base de documentation établie par Thomas YUNG, article rédigé par Loukas Stoltz – LinkedIn !
