Faut-il être incisif dans la réponse de la direction ?

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La semaine dernière, j’ai eu la chance de former une quarantaine d’hôteliers (en 3 sessions d’une journée) à l’e-réputation. Je dis la chance car cela m’a permis de percevoir d’autres enjeux et d’avoir une autre vision de leur problématique. Comme beaucoup, ils sont convaincus de la nécessité de répondre aux avis, c’est plus sur la manière de répondre que nous avons eu de grandes discussions.

Faut-il être incisif ?

Faut-il être incisif, faut-il remettre les points sur les « i », faut-il recadrer le client lorsque l’on estime que cela est nécessaire ?

C’était notre principale préoccupation.
Nous avons eu ce débat face à des avis négatifs et un peu abusifs de la part du client. Ces avis, vous les connaissez tous, le client n’est pas satisfait, a l’impression de s’être fait avoir, n’arrive pas à obtenir la compensation qu’il désire, bref il est frustré et vient se défouler sur une plateforme d’avis. Évidemment, comme il a la frustration en lui, il oriente son avis pour que l’audience perçoive vraiment négativement l’établissement, c’est presque malhonnête. Il y a un mensonge, direct ou par omission, il ne décrit qu’une partie de la situation, il noircit vraiment le tableau, il ne dit pas tout ce que l’établissement à fait pour résoudre le problème. Le client est un peu de mauvaise foi. Dans certains cas, c’est aussi gros que le nez au milieu du visage tellement ce qu’a vécu le client est rocambolesque, il a eu toutes les tuiles du monde, il a tout cumulé. Dans ces cas-là je ne sais même pas si c’est bon de répondre tant le rédacteur se décrédibilise lui-même, j’aurais tendance à répondre avec humour, genre:

« Heureusement que vous n’êtes restés qu’une nuit car à ce rythme, le bâtiment se serait effondré la seconde nuit »

Vous trouvez cela limite ? On ne peut pas traiter le client de cette façon ? C’est justement ce que j’essaye de comprendre.

exemple de réponse incisive

Pourquoi être incisif ?

Avant de montrer ce qu’est être incisif, il me parait important d’expliquer ce qui justifie d’être incisif. Je parle bien de remettre les points sur les « i », à aucun moment il est question de manquer de respect au client, à aucun moment il est question de le dévaloriser, de le ridiculiser, etc. On est dans de la relation client, en mode publique.

Quatre facteurs me font dire qu’il faut être incisif:

• C’est le client qui abuse, c’est le client qui manque de respect par sa description, par son exagération, par ses mensonges. C’est inadmissible, il ne faut pas laisser passer cela. L’image, la réputation de votre établissement est en jeu. Il y a de vrais enjeux commerciaux, ce n’est pas de la rigolade.
• Le client se rend compte, petit à petit, qu’il prend le pouvoir. Si on lui demande de déposer un avis c’est que son avis à un certain pourvoir, une certaine valeur. Certains vont vouloir monnayer cette valeur. D’autres se rendent compte que lorsqu’ils mentionnent telles ou telles plateformes, ils obtiennent immédiatement ce qu’ils veulent. Voulez-vous vraiment que le client prenne le pouvoir ? Voulez-vous que le client puisse faire ce qu’il veut et obtenir ce qu’il demande sous une menace de e-réputation ? Je pense qu’il faut envoyer un message fort, à l’audience, montrant que l’exploitant n’accepte pas les comportements abusifs. Il ne faut pas hésiter à utiliser des formules telles « je ne peux pas vous laisser dire cela » ou « ce n’est pas vrai, notre établissement a …. »
• L’audience adore que vous mettiez les points sur les « i ». Les clients lisent les avis et les réponses. Ces futurs clients sont rassurés de voir que le responsable ne se laisse pas faire et recadre ceux qui ont besoin de l’être. Les lecteurs aiment que les avis malhonnêtes soient démasqués et que la vérité soit rétablie. Essayez une fois de répondre de manière incisive, vous verrez que certains clients vous diront « j’ai adoré la manière dont vous avez répondu, c’est pour cela que j’ai réservé chez vous« .
• Lorsque vous répondez, vous le faites en tant que représentant officiel de l’établissement, l’audience vous accorde beaucoup plus de crédit, de confiance qu’à un anonyme rédacteur d’avis (qui fait confiance à « toto49 » ou « gigi37 » ?). Que faire de ce crédit de confiance, de cette audience face à un client abusif, exagérateur ? Rester très poli, très consensuel, très « hôtelier » ? Avec le risque de ne pas faire passer ses messages (si on ne dit pas que c’est un mensonge, l’audience ne peut pas le savoir). Je pense au contraire qu’il faut s’affirmer, qu’il faut profiter de cette audience en remettant les points sur les « i », en étant incisif mais respectueux et honnête.

exemple de réponse incisive

Dans quels cas être incisif ?

Cela dépend tellement de votre établissement, de son positionnement, de votre nature, de votre forme de management, de la relation que vous établissez avec vos clients, des avis que vous avez, de leur honnêteté, etc.
Ça dépend aussi de votre bagage, de votre cursus. Et là je crois que notre système éducatif (école hôtelière) a une part de responsabilité. On nous a tellement répété que le client est roi, que le client a toujours raison, que l’on est au service du client, blabla. Tout cela est vrai, mais être au service de ses clients ne veut pas dire être esclave, on est serviable, pas asservi.
Les cas pour lesquels je me permets d’être incisif sont lorsque le client est malhonnête, abusif, menteur, de mauvaise foi.

exemple de réponse incisive

Conclusion :

Le client est malheureusement en train de prendre le pouvoir avec cette faculté de partager son expérience et donc d’influencer l’acte d’achat des prospects. La conversation et l’influence ont toujours existé. Elles sont maintenant publiques et mondiale.
Notre comportement influence aussi cette prise de contrôle par le client. A force de solliciter, de quémander un avis auprès de la clientèle, elle est en train de comprendre que sa parole à un poids, certains voudront monnayer ce poids.
Il ne faut absolument pas laisser le client prendre le pouvoir. J’ai bien peur que si l’on reste consensuel et timoré dans la gestion des avis abusifs, alors on envoie un message fort au peu de clients malhonnêtes. Si vous montrez que vous êtes faibles, alors vous allez vous faire exploiter par les « chasseurs ». Au contraire, montrez que vous êtes juste, que vous êtes un bon manager, que vous ne vous laissez pas faire face aux abus.

Qu’en pensez-vous ?
Faut il être incisif ? le faites vous ? comment traitez vous le mensonge, l’exageration, la mauvaise foi ?

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Cet article a été initialement publié en juin 2015, il a bénéficié d’une mise à jour vidéo en janvier 2016