Alors qu’il y a peu Booking.c0m nous faisait la danse du ventre en s’engageant sur une charte de bonnes pratiques, voilà qu’il remet ça, c’est plus fort que lui, il ne peut pas s’empêcher de pousser le bouchon plus loin que nécessaire.
Pour mémoire, cette charte de bonnes pratiques présentait en 24 points tout ce que Booking.com proposait de respecter pour redorer son blason, j’ai longuement explicité cette charte dans cet article (s’ouvre dans une nouvelle fenêtre). L’objectif de la charte était de créer de la valeur pour les hôteliers et de la satisfaction pour les consommateurs… Et bien la dernière nouveauté de Booking.c0m va à l’encontre de cette charte en pénalisant la valeur ajoutée de l’hôtelier. Pris la main dans le pot de confiture, Booking.c0m ?
Forcer la main sur l’annulation
De nombreux hôteliers ont compris qu’il fallait créer une promesse différenciante entre leur offre et ce qu’ils mettaient sur Booking.c0m, c’est déjà cela. Certains n’hésitent pas à casser la parité tarifaire, je ne suis pas tout à fait pour (explications), d’autres ont tout bonnement opté pour des conditions générales de vente plus strictes sur Booking.c0m qu’en direct. Soit. C’est comme cela que l’on voit fleurir des offres NANR. Les clients sont ce qu’ils sont, soit ils ne font pas attention, soit ils sont de mauvaise foi, mais dès lors qu’il s’agit d’annuler une réservation non-remboursable, c’est la foire d’empoigne. Pourtant le contrat passé avec l’hôtelier était très clair dès le début.
C’est là que Booking entre en scène. Le contrat est pourtant passé entre le voyageur et l’hôtel, Booking.c0m n’étant qu’un facilitateur, qu’une place de marché. Le voyageur contacte en priorité Booking.c0m pour obtenir une exception sur sa réservation non-annulable. C’est logique, le client réserve sur Booking.c0m, c’est à Booking.c0m qu’il s’adresse. J’imagine que le téléconseiller qu’il a au téléphone le prévient du fait que la résa est non annulable, non remboursable, mais qu’il va quand même essayer de voir avec l’hôtel et il génère ce mail.
Capture d’écran de l’email envoyé à l’hôtel pour lui demander d’être flexible
C’est l’hôtel le méchant !
Si l’hôtel donne une suite favorable à l’exception de l’annulation sans frais, alors c’est Booking.c0m qui a le beau rôle. « Vous voyez, c’est grâce à nous et à l’excellente relation que nous avons, blabla« . Si l’hôtel applique le contrat et ne fait pas de geste exceptionnel, c’est lui qui passe pour un méchant. « Je suis désolé, mais l’hôtel n’a pas voulu faire de geste, blabla« .
Bien joué Booking.c0m, encore un beau coup, c’est smart, tu tires encore une fois la couverture à toi au mépris de tes partenaires sous-traitants.
Mais pas que..
=> Ca permet aussi et surtout de garder la main sur la relation client et de limiter, encore une fois les contacts directs entre l’hôtel et SON client
=> Ca permet aussi et surtout de continuer à mettre une « pression » sur l’hébergeur en lui demandant à chaque fois, de manière automatique, de faire une exception (se montrer flexible dans le texte)… mais dites-moi quand un client se montre flexible ?
=> Ca permet aussi et surtout d’augmenter le taux de « conciliation », sur les 4 choix, il n’y a qu’une seule option « brute », les autres sont conciliantes.
=> Ça permet aussi et surtout à Booking.c0m de savoir si l’hôtel a facturé des frais d’annulation et donc de prélever quand même une commission dessus, faut pas déconner (et là je les rejoins tout à fait).
Je pense que cette dernière raison est la principale, recouvrir des commissions sur les frais d’annulation…. Booking.c0m cherche des leviers de croissance à tout prix.
Mais au fait, un client qui paye tout ou partie des frais d’annulation, peut-il déposer un avis sur l’établissement ? Surement une prochaine étape : noter la relation avant/après avec l’établissement. En tout cas sur le géant TripAdvisor il est accepté un dépôt d’avis sans avoir séjourné dans l’établissement.
Conclusion
Encore une fois on demande à l’hôtelier de faire un geste, être flexible dans le texte. Quel que soit sa décision, j’ai l’impression que c’est Booking.c0m qui est gagnant (ou l’hôtelier qui est perdant). Mais ce n’est pas qu’une histoire de satisfaire le client. Mais aussi de s’imposer et de contrôler encore un peu plus la relation client et les montants des commissions versées.
Dans tous les cas, je trouve que cela va sincèrement à l’encontre de la charte de Bonnes Pratiques, proposée par Booking.c0m en mai dernier.
Et vous, avez-vous reçu ces mails automatiques ?
