MaJ AVRIL 2020 – CORONAVIRUS
Vous faites partie des hébergeurs qui ont subi un « remboursement » de force par Booking. Sachez que je ne peux rien pour vous, je dénonçais ce fait et cette situation en 2015, on en voit une application flagrante aujourd’hui.
L’article 2.10 des CGP de Booking l’autorise à vous imposer un remboursement. Il ne faillait pas signer ou mieux lire le contrat. Je suis sincèrement désolé pour vous, je n’y peux rien, ce n’est pas ma faute (vous verriez les emails que je reçois ! ! ! )
Je me permets de vous rappeler que les CGP de Booking sont disponibles à cette adresse => http://artiref.com/booking
Et voici l’article 2.10, cliquez pour agrandir
Retranscription de la vidéo ci-dessous
Il est question aujourd’hui de la nouvelle tendance, et le terme est faible, que Booking.com essaye d’imposer aux établissements.
L’annonce
Vous avez peut être reçu ou vu, cet email.
Dans ce courrier, Booking vous remercie de la collaboration et vous rapporte le mécontentement d’un client.
Le détail de la plainte du client est détaillé
Booking vous enjoint alors de trouver une solution dans les 1 jour ouvré, non sans nous rappeler qu’il est bon de transformer une expérience négative en quelque chose de positif
Enfin Booking.com annonce que s’ils prennent la décision de rembourser le client, alors les frais encourus seront à la charge de votre établissement
Elle n’est pas belle la vie ?
Si j’étais client, je me plaindrais à chaque fois auprès de bookingcom comme cela j’aurai un remboursement et je voyagerais gratuitement.
On ne peut pas être juge et partie. La seule personne qui puisse proposer un geste commercial est celui qui était sur place, qui a vécu l’expérience.
Modification du comportement du client
– En faisant cela Bookingcom habitue, encore une fois, le voyageur à passer par lui pour la relation client. Ils en sont obligés puisque le client ne leur appartient pas. Ils déploient tous les moyens pour conserver un contact avec lui.
– En faisant cela Bookingcom s’immisce encore plus profond dans la gestion commerciale de l’hôtel, que sera l’étape suivante ? Imposer les tarifs ? Les prestations ? Les rénovations ?
Voici quelques éléments pour ne pas se laisser faire et avoir des arguments à opposer à vos interlocuteurs
Que dit le contrat ?
Il n’y a aucune trace, dans les conditions générales de prestations, votre contrat, de cette possibilité que Bookingcom a de rembourser un client en votre nom ni d’éventuels frais qu’ils peuvent vous facturer.
Rappelez-leur l’article 2.5.2
En offrant son Service, Bookingcom agit en qualité d’agent (mandataire) de l’Hébergement et lorsque le Client effectue une réservation par l’intermédiaire des Plates-formes, un contrat direct, et par conséquent une relation contractuelle, sont passés entre les seuls Hébergement et Client (la « Réservation Client »).
Cela à 2 conséquences:
1. c’est votre client à vous et a personne d’autre. Personne d’autre que vous ne peut prendre une décision concernant un éventuel remboursement, c’est VOTRE client
2. Vous n’avez pas donné mandat à bookingcom pour effectuer ce genre d’opérations
Vous pouvez aussi vous appuyer sur l’article 2.5.5
Toute plainte ou réclamation liée à (tout produit ou service proposé, rendu ou fourni par) l’Hébergement ou toute demande particulière effectuée par le Client doit être traitée par l’Hébergement concerné, sans la médiation ou l’immixtion de Booking.com
Note: bizarrement, entre la réalisation de la vidéo (et donc l’écriture de cet article) et sa publication l’article 2.5.5 a été modifié et tout un paragraphe sur le fait que Bookingcom peut devenir médiateur et intervenir dans la relation a été rajouté…
Soyons précis
Notez bien le « sans l’immixtion » de Bookingcom.
Comme je suis consciencieux, j’ai été regarder dans le dictionnaire, le Larousse pour être précis, ce que voulais dire « immixtion »
Immixtion – nom féminin – du latin immixtio
Action de s’immiscer dans les affaires d’autrui ; ingérence.
Acte accompli avec ou sans droit, dont l’auteur doit supporter toutes les conséquences.
Je suis même allé vérifier ce que s’immiscer voulait dire: « intervenir dans les affaires d’autrui d’une manière inopportune ; s’ingérer »
Booking.com ne respecte même pas ses propres articles de collaboration, ce qui ne nous étonne guère puisqu’ils ne respectent même pas la législation, ils n’ont toujours pas appliqué la Loi Macron.
Ne vous laissez pas faire !
Voilà, ne vous laissez pas faire par ce courrier et par Bookingcom qui essaye de vous faire peur en déclarant qu’il va rembourser le client en votre nom et vous le facturer.
Vous avez 2 articles des CGV à votre disposition, le 2.5.2 qui dit que c’est votre client a vous et que vous êtes l’unique responsable de la relation contractuelle et le 2.5.5 qui dit que Bookingcom ne s’occupe absolument pas des différents entre votre client et vous-même
Évidemment si vous leur balancez ça comme ça à la tête, ils ne vont pas aimer et ils ne seront pas contents, Bookingcom c’est un peu comme un bourricot: il est têtu, il est difficile à manier, mais on a besoin de lui pour avancer, on le caresse donc dans le sens du poil.
Merci d’avoir lu cet article ou regardé cette vidéo, j’espère qu’elle vous apporte quelques éléments et informations.
Je vous retrouve bientôt pour une autre vidéo
En attendant, je vous souhaite une une bonne journée et plein de gentils clients
Thomas
