Cela fait déjà un peu plus d’un an que Booking.c0m teste cette fonctionnalité. Ils proposent à certains établissements une option d’encaissement.
Sous couvert d’une véritable demande de la part des voyageurs, Booking.c0m met en place l’encaissement à la réservation. Il y aurait une véritable demande des clients pour payer à la réservation et pour utiliser d’autres modes de règlement. Les clients voudraient payer par Paypal voire même en Bitcoins. Voilà comment Booking.c0m amène cette nouvelle fonctionnalité. Cette fonctionnalité se nomme « Paiement Facilité » et est documentée dans les FAQ (pas sérieuses) et dans l’article 4.4 des conditions générales de prestations. Si vous souhaitez (re)lire ces conditions, suivez ce lien.
Mais de quoi s’agit-il ?
Booking.c0m offre au client la possibilité de payer à la réservation, sur la plateforme. Booking.c0m accepterait alors plusieurs modes de règlements. Booking.c0m se propose d’encaisser le client pour le compte de l’établissement. La facture est toujours émise par l’établissement. Booking.c0m n’est pas en train de se transformer en agence de voyages (en OTAs), il reste IDS et n’a pas de responsabilité juridique, c’est une place de marché.
Booking.c0m encaisse donc votre client et communique, avec la réservation, un N° de CB virtuelle, de chez Mastercard. L’intégralité de ce que le client doit est créditée sur la carte par Booking.c0m. Il faudra toujours collecter la taxe de séjour et les éventuelles ventes complémentaires (pdj), comme d’habitude). Booking.com garantit le règlement complet de ce que le client doit (on verra plus loin que c’est faux). Cette carte ne fonctionne que le jour de l’arrivée du client, vous ne pouvez pas prélever (encaisser) avant. Vous ne pouvez encaisser que le montant prévu et crédité sur la carte, ni plus, ni moins. S’il y a modification, annulation ou autre, Booking.c0m fera parvenir un nouveau N° de carte virtuelle à débiter (en même temps que la notification d’annulation). Une commission de transaction de 2% est prélevée par le groupement carte bancaire et/ou votre établissement bancaire. Cela dépend de votre banque, les frais peuvent être plus faibles ou plus élevés. Votre TPE doit être équipé de la VAD Mastercard et votre commerce identifié comme catégorie 7011 (hébergeur). L’argent prélevé ainsi l’est par une société externe à Booking.c0m et ne rentre pas dans les comptes de la filiale de Priceline. C’est un « tiers facilitateur » qui gère. Ce n’est pas forcément une carte virtuelle qui est proposée à l’établissement, ça peut aussi être un virement bancaire (à 14j fin de mois). Les fonds sont disponibles sur la carte virtuelle jusqu’à 6 mois après le départ du client.
Alors qu’est-ce que je fais ?
Bon, ça à l’air très bien tout ça, mais qu’est ce que je fais ? J’accepte ou pas cette nouvelle fonctionnalité ? Ben, vous faites ce que vous voulez, vous être souverain dans votre établissement. Je vais essayer de vous donner des clefs de lecture, de présenter les avantages et les inconvénients, à vous de décider.
Les Avantages
Nouveaux segments de clientèle
Il semblerait que cette fonctionnalité permettrait de toucher de nouveaux segments de clientèle. Ceux qui veulent payer tout de suite, à la réservation et ceux qui veulent payer par Paypal, Bitcoins ou autre. Je suis sûr que c’est le cas pour certains, mais franchement, je serais curieux de savoir combien de profils ont ce comportement, ce besoin. Par contre, il est probable que cela joue plus sur la clientèle étrangère et si ça peut me permettre de toucher plus d’étrangers, c’est très bien, c’est justement ce que je demande à Booking.c0m. C’est probablement aussi pour préparer le futur. Les chinois utilisent énormément la discussion instantanée, notamment WeChat. En chine il est possible de régler, de payer par WeChat, par l’outil de discussion instantanée. Il est probable que Facebook mette aussi en place son propre système de paiement, intégré ou pas, à Messenger. Il est clair que cette fonctionnalité d’encaissement va notamment servir à capter cette clientèle, ce n’est pas pour tout de suite, mais ça arrive…. Préparez-vous (et encore, je ne parle pas de la BlockChain).
MaJ du 27 mars 2017: Comme Corentin le souligne en commentaire, merci à lui, c’est aussi pour capter le segment de la clientèle affaires. Avoir un tableau de bord centralisateur, avec un seul mode de paiement et des relevés mensuels est une chose importante pour les Travel Manager…. En encaissant à la resa, Booking.c0m se rapproche de la clientèle corporate et devient un petit peu plus une TMC Travel Managent Company
Plus de visibilité
Il est probable, mais rien ne le dit, que les établissements qui jouent le jeu, qui acceptent cette fonctionnalité, aient un petit plus en visibilité. Pas autant que le contrat préféré ou la modulation de la commission, faut pas déconner non plus, mais cela peut influencer, à peine, l’algorithme de classement. Sans compter le fait que cela peut devenir une clef de filtre.
Booking.c0m supporte le risque
Si c’est Booking.c0m qui encaisse, c’est eux qui supportent le risque lié à l’encaissement. Une résa faite avec une carte volée (et dont je me fais débiter le montant 3 mois après sur mon compte bancaire) sera garantie, c’est Booking.c0m qui se fera débiter, pas moi, à priori. Du moins, c’est comme cela que je le comprends, j’attends de voir. Si c’est le cas, c’est une très bonne chose.
Moins de fausses réservations
Ce système permet de se prémunir des réservations « visa », ces réservations effectuées avec un faux N° de CB dont l’unique objet est d’obtenir une confirmation de réservation pour son visa. Malheureusement, c’est une fonctionnalité et c’est encore le client qui décide s’il opte pour un paiement à la réservation ou pas. Il serait bien de pouvoir imposer cette fonctionnalité pour les territoires sensibles et donc éliminer ces réservations « visa ».
Booking.c0m supporte les frais bancaires et de taux de change.
Quel que soit la monnaie dans laquelle le client règle, je recevrai le montant affiché en euro. C’est Booking.c0m qui supporte les frais liés au taux de change et les frais bancaires. C’est une très bonne chose. Attention, cela me coute les fameux 2% de commission. Si Booking.c0m vous apporte essentiellement des clients hors zone euro, alors ça peut être une bonne chose, mais encore une fois, faudrait-il contraindre ces clients à régler à la réservation avec ce système, c’est juste une fonctionnalité qui leur est proposée.
C’est du moins ce que l’on trouve dans les FAQ, mais dans le contrat, l’article 4.4.5, on trouve, noir sur blanc, le contraire: « L’Hébergement doit assumer les risques de taux de change ainsi que les coûts facturés par sa banque pour le recouvrement et la conversion du Tarif du Logement«
Illustration de la contradiction entre les FAQ et les CGP.
Les Inconvénients
Booking.c0m encaisse pour le compte de l’hôtel, il reste IDS et non OTA
C’est toujours l’éternelle question de la différence entre une agence et une place de marché. Trop d’hôteliers ne font pas la différence, alors qu’elle est fondamentale. Une agence (OTA) encaisse le client, émet un voucher et est responsable juridiquement. Le client appartient à l’agence. Un IDS n’est qu’une place de marché, le client règle l’hôtel directement, le client appartient à l’hôtel. Booking.c0m est un IDS et non une OTA (mais on parle communément d’OTAs pour tous les acteurs). Booking.c0m précise bien dans ses conditions qu’il encaisse pour le compte de l’hôtel et non en son compte. Il reste IDS, mais il brouille ainsi encore un peu les pistes.
Pour ceux qui ont encore du mal avec ce vocabulaire, on vous à préparé un lexique des termes de la distribution hôtelière
« Rien dans cet Accord n’établit ni n’implique que Booking.com agit ou opère en tant que commerçant ou (re)vendeur du Logement »
Complications en vue
Il va falloir expliquer au client qu’il n’a payé que l’hébergement en ligne et qu’il lui reste à payer la taxe de séjour ou les extras. Il va falloir expliquer au client pourquoi sur la facture il y a 2 modes de règlement, etc. Certains clients ne comprennent déjà pas grand-chose, ça va être chouette là !
Tout cela nous ramène à un rôle administratif et nous éloigne de notre métier d’accueil, de partage. Je le développe ce nouveau métier dans cet article.
Plus de garantie, fini !
L’hôtel n’a plus la carte bancaire du client. Carte qui servait de garantie pour les extras, les dommages etc. Il faudra donc toujours demander la CB du client lors du check-in, du moins pour les établissements qui ont besoin de cette « sécurité ». Sans l’adresse email du client, sans son N° de téléphone, la CB était encore une manière d’avoir un lien direct (en passant par sa banque) avec le client, ce lien disparait. Encore une fois, tout est fait par Booking.c0m pour isoler le client de l’établissement.
Ça nous impose de demander la CB au check-in, ça nous ramène à un rôle administratif, anti expérience, beurk
Carte débitable que le jour de l’arrivée
La carte virtuelle n’est débitable que le jour de l’arrivée. Alors qu’avec un NANR traditionnel, la carte était prélevée à la réservation. C’est un levier de trésorerie en moins pour l’hôtel. Booking.c0m annonce que les sommes prélevées par le Paiement Facilité ne donneront pas lieu à distribution d’intérêts… mais il y a bien quelqu’un qui doit profiter de ces intérêts. Pour mémoire, Booking.c0m (enfin, sa maison mère Priceline) a réalisé, en 2015, pour 55,5 milliards de dollars de réservations.
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Package, taxe de séjour, pdj, extras…
Pour les petits hébergeurs, comme les chambres d’hôtes, qui incluent le pdj dans leurs prix, cela fait 2% en plus sur l’assiette totale et non uniquement sur l’hébergement. Pour les petits hébergeurs, comme les chambres d’hôtes, qui n’ont pas de TPE, cette solution est parfaite, elle permet d’encaisser le client à la réservation et de recevoir le montant par virement. Ce virement aura lieu a 14 jours à partir de la fin du mois de départ du client. Un client qui part le 2 avril sera payé par Booking.c0m le 14 mai (si par virement, avec la carte virtuelle, l’hébergement peut encaisser le jour de l’arrivée, encore faut-il avoir un TPE, une VAD Mastercard et être catégorisé 7011). Dans les cas de ces petits hébergements, qui n’ont pas de TPE et qui sont donc « Hébergements Payables en Espèces Uniquement », Booking.c0m se réserve le droit de prélever la commission à la source, avant de faire le virement à l’établissement (article 4.4.3.). Bref, si vous êtes un petit hébergeur, sans TPE, alors ce Paiement Facilité est désavantageux pour vous.
Est-ce vraiment un avantage ?
Ce Paiement Facilité est censé apporter plus de clients, ceux qui veulent payer à la resa par Paypal (je rigole) et est censé couvrir l’hôtel des réservations frauduleuses. Est-ce que ces rares cas valent 2% de frais supplémentaires ? c’est à chacun de le calculer en fonction de sa situation.
Télécharger l’article 4.4 des CGP de Booking.c0m concernant ce Paiement Facilité
La notion de « montant net »
C’est la grande nouveauté. Bien que Booking.c0m annonce dans ses FAQ (la version marketing et cool du Paiement Facilité) que le paiement total de ce que le client doit est garanti, on voit apparaitre la notion de « Montant Net« . Oui, oui, vous avez bien lu, Booking.c0m commence à parler en Net ! Ça me choque au plus haut point pour une place de marché, pas pour un TO ou une OTA, mais pour un IDS, oui. Booking.c0m se réserve donc le droit de prélever, sur ce que le client doit, des éventuelles dettes que l’établissement aurait. Le paiement de la totalité de ce que le client doit n’est absolument pas garanti. Dans ce terme « dette », on trouve déjà : frais bancaire, frais de change, variation du taux de change, commission pour les établissements payables uniquement en espèces. On perçoit, au loin, qu’une annulation peut être, arbitrairement, remboursée par Booking.c0m aux frais de l’hôtel, nous y voilà !
Quid des annulations ?
C’est là que le monde merveilleux de Booking.c0m ne rejoint pas celui des hôteliers. Et pourtant Booking.c0m à pris une série d’engagements pour améliorer ses relations avec les hébergeurs. J’alertais à l’époque déjà que c’était du foutage de gueule un écran de fumée et qu’il ne fallait pas se laisser hypnotiser.
En cas d’annulation, Booking.c0m renvoie à l’hébergement un nouveau N° de CB avec la notification d’annulation ou de modification. Ah bon ? Pourquoi ? la précédent CB virtuelle n’est plus valable ? Vu qu’elle ne peut être utilisée que le jour de l’arrivée, ça ne m’étonnerait pas.
L’article 4.4.6. vient nous éclairer sur ce point. Booking.c0m peut, dans certains cas, rembourser le voyageur, l’hébergeur sera alors contraint de rembourser Booking.com (mais bon, il n’aura pas eu le temps de prélever). Dans ces cas, l’on trouve une « décision d’arbitrage » sans plus de précision, Si c’est Booking.c0m qui est le seul arbitre, alors il peut décider de rembourser un voyageur, totalement ou partiellement et de l’imposer à l’établissement. L’hébergeur peut, certes, ne pas se soumettre au remboursement, Booking.c0m pourra alors prélever sa dette comme expliqué à l’article 4.4.5, ce fameux montant net. CQFD ! L’hébergement a 14 jours pour rembourser Booking.c0m, tiens c’est eux qui sont remboursés et qui remboursent ensuite le client. C’est eux les gentils aux yeux du client, ca me rappelle cet article à propos de leur gestion relation client.
Booking.c0m se réserve le droit de rembourser le voyageur par un autre mode de règlement que celui utilisé lors du Paiement Facilité, sous-entendu le client a un avoir à dépenser sur Booking.c0m, idéal si le client change d’avis, veut partir plus tard, dans une autre ville et a pris un NANR. C’est rudement bien ficelé comme affaire, c’est Booking.c0m qui bénéficie de l’avantage NANR, plus vous !
De toutes façons, j’ai toujours été contre donner aux OTAs mon NANR, je me le garde pour moi. J’explique tout cela dans ma tactique d’intégration des OTAs à ma stratégie commerciale.
La mort du NANR
Le NANR empoisonne Booking.c0m car il doit gérer de nombreuses réclamations téléphoniques. En encaissant le voyageur et en pouvant décider de manière arbitraire de procéder à un remboursement total ou partiel, aux frais de l’hébergement, Booking.c0m se facilite la vie et s’assure la sympathie immédiate et inconditionnelle des voyageurs. Rien que cette phrase de l’article 4.4.7. devrait faire froid dans le dos de tous les hôteliers : « Dans le cas où l’Hébergement accepte de rembourser la totalité ou une partie du Tarif du Logement non remboursable payé » WTF !
Comment ne pas adhérer
Selon l’extranet que vous utilisez, vous pouvez désactiver cette option :
=> dans l’onglet « Infos générales », sous « Paramètres »
=> dans l’onglet « Infos générales », sous « Conditions de paiement et d’annulation »
Voici la case a décocher pour ne pas accepter l’encaissement par Booking
Conclusion
On nous présente cette fonctionnalité de Paiement Facilité comme une demande des voyageurs et comme un moyen de toucher plus de clients. Mais c’est en fait un moyen de tuer ou de contrôler les NANR, un moyen de contrôler les remboursements au voyageur en cas de litige, un moyen de prélever la commission à la source, un moyen de se faire de la trésorerie.
Booking.c0m ne veut pas votre bien, à peine celui des clients, c’est encore une histoire de cash et de rentabilité – CQFD
Ne vous laissez pas abuser et refusez immédiatement cette nouvelle fonctionnalité
Un article par Thomas Yung
