Jamais comme ces trois dernières années, la mutation digitale, le covid et l’inflation n’auront autant changé la manière dont les consommateurs réservent leurs voyages. Selon l’étude Kantar Siteminder, qui a interrogé 10.000 voyageurs dans 12 pays (dont la France), 75% d’entre eux ont déjà changé leur façon d’aborder la réservation en ligne … Une mutation pas aussi rapide, malheureusement, chez certains professionnels comme le déplorent les voyageurs.
Selon cette récente étude mondiale, 66 % des voyageurs sont d’accord pour dire que leur réservation et leur séjour pourraient être améliorés si les hébergements maîtrisaient mieux la technologie … C’est dire si votre degré de maturité digitale peut avoir un impact sur l’impression (et surtout, la première !) que vous laissez à vos (futurs) clients !
Et de considérer, par exemple, pour 88% d’entre eux, que la communication ne devrait pas se limiter à un simple email de confirmation de leur réservation … mais qu’elle inclut aussi, par exemple, un message de bienvenue quelques jours auparavant ou encore un guide sur les choses à voir ou à faire à proximité de chez vous ou – mieux ! – des offres commerciales complémentaires pour agrémenter leur séjour … Ce qui, en d’autres termes, relève de la vente incitative (également appelé upsell).
Car, selon l’étude, 87% des voyageurs sont prêts à dépenser davantage (que la seule réservation “sèche” qu’ils ont faite chez vous) pour peu que vous les incitiez intelligemment et au bon moment; c’est-à-dire, avant le séjour, à leur arrivée (surclassement payant), durant leur séjour et, même, après leur départ (offres de retour, de partage avec leurs proches, de cartes-cadeaux, etc …).
Bref, les opportunités vous tendent les bras à condition d’être équipé correctement pour être en mesure de les saisir … Car, là aussi, le voyageur n’entend pas recevoir un “pâle” email de votre part sans lien de réservation ou sans coupon de réduction … Selon l’étude, “plus de 50 % des personnes sondées ont déjà abandonné une réservation hôtelière en ligne à cause de la mauvaise qualité de l’expérience web, le principal élément dissuasif l’impression que le site (19 %) ou le processus de paiement (19 %) n’était pas sécurisés”…
C’est qu’il s’agit de faire pro, de lui offrir un cadre vraiment sécurisé, pour lui permettre d’actionner son “bon plan” à l’heure et au moment qui lui vont le mieux, sans avoir l’obligation (la contrainte !) de vous appeler ou de se risquer à vous en demander le bénéfice au dernier moment, au risque de ne plus pouvoir en bénéficier …
L’évolution des habitudes de réservation se fait donc à la vitesse de l’éclair et cela n’est en rien étonnant. La technologie (et son déploiement rapide) n’est pas seule responsable de ces mutations irreversibles : selon l’étude, “la hausse du coût de la vie impacte les choix d’hébergement de 80 % des voyageurs, avec plus de 50 % qui optent pour leur premier choix d’hôtel mais raccourcissent leur séjour, prennent une chambre moins chère ou réservent seulement ce qui est inclus dans une formule”.
C’est dire si la mutation doit aussi concerner les hébergeurs eux-mêmes au risque de les voir censurés par des consommateurs de plus en plus exigeants en matière d’expérience-client.
