C’est celui qui gère la relation client qui gagne
Les adresses e-mails sont un levier de relation client et donc de rentabilité pour les hôteliers, no bullshit. Si vous ne récoltez pas et si vous n’exploitez pas ces données, vous avez déjà un pied dans la tombe.
Nous, oui, je me prends encore pour un hôtelier, nous sommes fait voler la relation client avant le séjour, par B00king, après le séjour, par TripAdvisor et on se la fera voler pendant le séjour si on ne fait rien. Il est donc nécessaire de gérer son client pendant ce cycle et son adresse e-mail est un levier stratégique incontournable. L’email peut être utilisé en avant séjour, pendant le séjour et après le séjour. C’est un des derniers liens directs qui vous reste avec le client.
D’ailleurs les distributeurs l’ont bien compris, c’est pour cela qu’ils gardent jalousement les coordonnées de VOS clients. Mais bon, ils ne font pas que les garder, ils les exploitent et communiquent, animent, offrent, s’intéressent à leur audience.
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Pourquoi est-ce-important d’avoir l’adresse e-mail des clients ?
Les adresses e-mails sont de véritables trésors!
- Relation et expérience client : entretenir la relation clientèle permet de créer une relation de confiance, de proximité, ainsi le client sera plus enclin à réserver en direct plutôt que sur un distributeur.
- Connaître sa clientèle : collecter les données clients vous permet de mieux cerner qui séjourne dans votre hôtel. Sont-ils plutôt des clients professionnels, des familles, des seniors ? De précieuses informations qui vous permettent de créer des offres adaptées !
- Chiffre d’affaires : soigner ses clients satisfaits par l’envoi de réductions valables sur leur prochain séjour. S’il a apprécié de venir dans votre hôtel, le client va faire votre promotion sur les réseaux sociaux et Tripadvisor et pourquoi pas revenir…Il vous a choisi une fois pourquoi pas deux ? C’est encore mieux lorsque la première fois il a été apporté par un distributeur …
- Indépendance du fonds de commerce : collecter les informations de vos clients est essentiel, vous vous assurez un portefeuille client qui vous appartient.
Ok, je crois avoir compris l’intérêt de collecter et conserver les adresses e-mails de mes clients mais comment je fais pour collecter alors ?
1. Le faux voucher
Méthode : Faites croire, du moins percevoir, que vous avez besoin de l’e-mail de confirmation B00king pour lui donner/attribuer une chambre. Un peu comme si son e-mail de confirmation était un voucher. Souvent les clients vous lancent l’e-mail de confirmation à la gueule à leur arrivée. Conservez bien précieusement ce document, l’adresse e-mail du client est indiquée dessus, c’est de l’or en barre ! S’il vous montre son téléphone, demandez lui de vous forwarder immédiatement cet email. Dans tous les cas, demandez lui son N° de résa, s’il l’a, il sort sa confirmation de réservation et vous la récupérez, s’il ne l’a pas (son N° de réservation), demandez lui son adresse e-mail pour que vous puissiez le retrouver dans le système…. CQFD
C’est notre moyen préféré pour récupérer l’adresse e-mail du client qui n’a pas réservé en direct, elle est naturelle, spontanée, personne ne remet en question le fait que vous ayez besoin de la confirmation de réservation. C’est pourquoi nous lui attribuons un indice de séduction élevé.
Outil : Une bonne équipe à la réception, qui à la tête sur les épaules et qui démontre son professionnalisme.
Indice de séduction : 9/10, c’est notre méthode de collecte préférée, elle est logique, jamais remise en cause par le client, elle fait sens.
Exemple d’email de confirmation envoyé par B00king
2. La confirmation de réservation
Méthode : à la fin de la réservation par téléphone, demandez l’adresse e-mail de votre client pour lui envoyer immédiatement une confirmation par e-mail. Généralement, personne ne refuse un tel document.
Outil : c’est à votre PMS de gérer cela. Normalement, il possède une fonction d’envoi d’e-mailreprenant automatiquement les champs de la réservation. S’il ne le fait pas, changez de PMS, c’est un pas bon.
Indice de séduction : 7/10, c’est efficace, cela est logique, ça s’inscrit bien dans la continuité de la réservation.
3. La carte de visite
Méthode : proposez à votre clientèle professionnelle de récupérer leurs cartes de visite afin de leur faire gagner du temps et de faire leur check in de manière autonome. Un gain de temps est toujours apprécié après une longue journée.
Outil : Vinivi est le premier à avoir lançé cette idée sous le nom d’Express Check in.
Indice de séduction : 8/10. C’est propre, rapide, efficace, contre un Express check in, je donne une carte de visite.
4. Portail de connexion Wi-Fi
Méthode : demandez une adresse e-mail au client au moment de la connexion au wi-fi, pour accéder à internet. Beaucoup le font, c’est souvent le prestataire qui conserve les données ainsi récoltées. Ce n’est pas normal. Exigez de votre prestataire wi-fi/internet qu’il vous fournisse les adresses e-mails de VOS clients (avec leur nom et genre tant qu’à faire). Et que cela soit la vraie adresse, le client doit valider un lien envoyé à son adresse, pour cela le système lui offre 5mn de connexion, pas plus…
Outil : l’optimisation de votre page d’accueil est un paramétrage à effectuer avec votre prestataire internet.
Social connect vous permet de proposer la connexion du client avec son compte Facebook pour accéder au wi-fi. Le client doit accepter que ses informations générales soient collectées (et donc son e-mail avec).
Indice de séduction : 8/10, c’est propre et efficace, indolore car pour avoir accès à internet, je suis prêt à donner beaucoup.
Exemple de page de connexion au réseau wifi demandant l’adresse email du client
5. Envoi de la facture par e-mail
Méthode : au check out, à la réception, proposez à votre client de recevoir sa facture en version PDF par e-mail. Les clients apprécient de conserver une trace écrite de leurs factures en version numérique.
Outil : le logiciel PDF Creator permet de transformer des documents destinés à l’impression en documents PDF, parfait si votre PMS ne sait pas générer des factures au format PDF. Dans ces cas-là, récoltez les e-mails et envoyez toutes les factures d’un bloc, une fois tous les départs effectués. Un PMS sérieux gère cette fonctionnalité.
Indice de séduction : 8/10, c’est non seulement un service client que de lui envoyer sa facture par e-mail, mais en plus on récolte une adresse qualifiée, que cela soit lui ou le service compta en face ; )
6. Collecte à la réception de l’hôtel via un formulaire
Méthode : demandez à vos clients (de préférence ceux qui sont satisfaits 😉 ) de remplir une enquête de satisfaction sur leur séjour directement à la réception. Le formulaire doit être simple et rapide à remplir.
Outil : la solution Guest App permet de collecter les avis des clients durant leur séjour sur une tablette et propose ensuite de les diffuser sur différentes plateformes d’avis.
Indice de séduction : 7/10, il faut que le client veuille partager son avis, son retour pour que la collecte soit efficace, tout le monde ne le fera pas.
7. La fiche individuelle de police
Méthode : demandez à vos clients de remplir une fiche de police à leur arrivée, fiche comprenant les informations principales destinées aux services de police. Actuellement, c’est une mesure obligatoire pour la clientèle étrangère hors Europe. Faites croire/percevoir que c’est un impératif légal, c’est limite « malhonnête ».
Outil : téléchargez le modèle de fiche individuelle de police.
Indice de séduction : 2/10, c’est contraignant, c’est pas très « client », c’est pas « expérience ».
Exemple d’une zone de saisie pour envoyer un code promo au client en « échange » de son adresse e-mail
8. Proposer un code promotion à la réservation
Méthode : sur votre site internet, proposez l’envoi par e-mail d’un code de réduction immédiate pour toute réservation. C’est une double aubaine : cela incite les réservations en direct et en même temps vous récupérez une adresse e-mail client ou prospect.
Outil : un module type formulaire, une fenêtre pop-up qui s’affiche dès l’entrée sur votre page de réservation sont des paramétrages qui peuvent être couplés à votre moteur de réservation.
Indice de séduction : 6/10, inscrivez-vous pour bénéficier d’un avantage, ça marche toujours …. mais vous n’aurez que ceux qui passent sur votre site (et encore…).
9. Proposer un code de réduction au prochain séjour
Méthode : à la fin du séjour lors du check out, proposez au client l’envoi d’un code de réduction valable lors de son prochain séjour.
Outil : utilisez votre PMS (Property Management System) pour collecter les adresses et programmez un e-mail automatique avec le code de réduction pour tout nouveau client entré dans la base.
Indice de séduction : 6/10
Wombee, réseau social de séjour, idéal pour collecter des adresses emails
10. L’application Smartphone de séjour
Méthode : proposez à vos clients une application Smartphone destinée à rendre son séjour plus facile. Il peut retrouver toutes les informations de l’hôtel, services, menus, activités, météo… Pour s’inscrire, il devra renseigner au minimum ses informations, sa typologie clientèle et son e-mail.
Outil : Wombee est un réseau social de séjour qui permet à l’hôtelier d’extraire l’adresse e-mail de ses clients utilisateurs de l’application sous la forme d’un fichier client.
LoungeUp : est une application smartphone qui permet à l’hôtelier d’informer le client sur les recommandations d’activités à proximité et également de communication avec son client. Il peut vous poser des questions et vous pouvez mesurer sa satisfaction en temps réel durant son séjour.
Indice de séduction : 7/10, qu’est-ce-qu’on ne donnerait pas pour essayer des nouveaux services qui font Wahoooo et le réseau social ou application de séjour en font partis.
11. Proposer une newsletter d’informations
Méthode : proposez au client l’envoi journalier ou hebdomadaire des actualités, bons plans et de la météo du territoire.
Outil : Mailchimp permet de créer des modèles de newsletters, faciles à créer et à optimiser, récoltez l’adresse au check in en demandant « est-ce-que cela vous intéresserait de recevoir chaque matin la météo et le programme de la journée sur notre territoire ? » Oui, c’est contraignant et ça prend du temps, par contre ça permet de créer du lien et c’est du contenu à valeur ajoutée.
Indice de séduction : 5/10, c’est une bonne méthode, honnête, mais très contraignante, c’est une sorte de bricolage pour ceux qui ne veulent pas d’application de séjour.
12. Jeu concours
Méthode : Organisez tous les soirs un tirage au sort parmi les clients présents dans l’hôtel et parmi ceux qui vous ont laissé leur adresse e-mail. La chambre chanceuse se voit offrir un avantage, comme le petit-déjeuner offert ….
Outil : Un code dans le PMS pour distinguer ceux qui souhaitent participer et qui donnent leur adresse (sous entendu qui donne l’autorisation d’utiliser leur adresse) et un service de tirage au sort comme dcode.fr pour effectuer l’opération.
Indice de séduction : 8/10, bien exploité, c’est un excellent outil !
13. Surclassement d’un client
Méthode: si vous avez des chambres de catégorie supérieure disponibles, proposez à votre client le surclassement en échange de son adresse e-mail et de la promesse d’une réservation directe la prochaine fois (éducation).
Outil: lui proposer l’envoi par e-mail d’une confirmation de surclassement sans frais supplémentaires ou lui demander, tout simplement, son e-mail à la réception.
Indice de séduction : 7/10, ça va dans le sens du client, il y a une valeur ajoutée, c’est propre… le client est gagnant.
14. En cas d’oubli
Méthode: proposer au client de renseigner son adresse e-mail et de le notifier après nettoyage de la chambre au cas où il aurait oublié quelque chose.
Indice de séduction : 6/10, vu dans un groupe Facebook dédié à l’hôtellerie, apparemment ça marche plutôt bien comme méthode.
La solution Expérience Hôtel permet non seulement de collecter les adresses e-mails de vos clients et permet d’améliorer la relation numérique client.
15. Le pré séjour
Méthode: envoyez un e-mail de pré séjour à vos clients, pour préparer leur venue, leur demander s’ils ont des besoins particuliers, pour se présenter, etc. Ils répondront à votre e-mail ou devront remplir un formulaire en ligne, dans les 2 cas ils devront renseigner leur véritable adresse e-mail, même si vous avez envoyé le dit e-mail à une adresse de type xxxx@guest.b00king.com. Cette méthode marche aussi sur l’après séjour, l’adresse temporaire de b00king fonctionnant pendant 2 mois.
Outil: une solution comme Expérience Hotel est toute recommandée pour cet usage.
Indice de séduction : 7/10, s’il y a une valeur ajoutée pour son séjour, pour son « expérience » alors le client vous donnera ce que vous demandez…
16. Le post séjour
Méthode : envoyez un e-mail pour mesurer la satisfaction de votre hôte, juste après son séjour. Il y a presque 20% de taux de retour à de telles sollicitations.
Outil : des solutions comme Customer Alliance, ReviewPro, GuestApp ou Fairguest le permettent.
Indice de séduction : 7/10, s’il y a une valeur ajoutée pour son séjour, pour son « expérience » alors le client vous donnera ce que vous demandez…
En conclusion
Voici nos 16 astuces pour collecter les adresses e-mails, c’est bien de récolter les e-mails, mais le mieux c’est de les utiliser. Comment et où les stocker ? Prochainement un article sur la gestion et l’exploitation de mes adresses e-mails clients… quels messages, à qui, comment…. etc… restez connectés ! On y abordera notamment l’aspect légal de savoir si l’on peut (ou pas) exploiter ces données.
Cette liste est bien entendu non exhaustive. Vous avez d’autres idées et astuces ? N’hésitez pas à les partager en commentaires ci-dessous !
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Article réalisé par Thomas Yung et Cindy bayle
Mise à jour du 4 septembre 2016
Signalons l’excellent travail de Vinivi qui vient de réaliser un doc PDF très pratique sur la manière de récolter les adresses emails des clients
Cliquez sur l’image pour télécharger le PDF
