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Je ne sais pas vous mais moi lorsque je choisis un livre, c’est parce que son résumé au verso a attiré mon intérêt, parce que que le titre est prometteur, parce que les médias, Internet inclut, m’ont soufflé de m’y intéresser, parce que son épaisseur est soit réconfortante soit rassurante, parce qu’il va m’inspirer de part son actualité ou qu’il va répondre à certains de mes questionnements du moment … car il va correspondre à mon attente et à l’expérience client que je recherche.
Je vais me décider à l’ouvrir, à m’engouffrer dans sa promesse car je vais espérer y trouver des réponses et surtout qu’il me propose des surprises, de la découverte … et je vais être avide d’en tourner les pages, les unes après les autres …
Et puis, il y a des livres qui accrochent dès les premières pages et qui au fur et à mesure, vous inquiètent quant à la promesse de départ.
Il y a des livres dont l’histoire met du temps à débuter mais qui finissent par vous inspirer à être patient.
Il y a des livres dont la conclusion vous met l’eau à la bouche et vous fait dire : “Vivement la suite” ou “Vivement le prochain !”.
Et bien ces livres et leurs histoires, c’est ce dont devraient s’inspirer tous les acteurs de l’hospitalité, qu’ils soient hôteliers, restaurateurs ou autres …
Lorsque l’auteur écrit son roman, il pense à l’expérience de lecture que va ressentir et vivre son lecteur.
L’hôtelier ou le restaurateur ne doit pas s’imaginer que son client l’a choisi par hasard et qu’il ne s’est pas décidé à le fréquenter parce qu’il avait juste besoin de dormir ou de manger.
Gérer un hôtel, un restaurant ou un lieu d’hospitalité, c’est aussi raconter une histoire, la sienne et pas celle de son concurrent.
Promouvoir son site internet ou communiquer par quelque moyen que ce soit, c’est déjà envoyer une Promesse … comme le verso d’un livre.
Choisir le nom de son établissement, ce n’est pas que “commercial”, c’est aussi le titre d’un roman d’histoire ou d’aventure …
Débarrasser un convive en accompagnant son geste, de la si triste, et si traditionnelle phrase tellement entendue partout : “ça vous a plus ?” ou “ça s’est bien passé ?”, c’est comme un livre que vous auriez envie de refermer après le 1er chapitre.
Raconter une histoire dans un hôtel ou un restaurant, c’est surprendre son client par des rebondissements plaisants, des surprises qui ne le laisseront pas sur sa faim, des inattendus qui ne figurent pas sur le menu … et qui suivront l’intrigue, la trame, la Promesse …
Une expérience client réussi … c’est lorsqu’un client se retrouve dans son taxi après un séjour à l’hôtel ou une soirée au restaurant, et que son esprit lui impose la suite de l’histoire car il aura envie de revivre. C’est comme un bon roman dont l’histoire vous a emporté.
L’Expérience client est donc bien ce roman ou ce livre qui vous a obligé à tourner les pages, et qui vous a invité à en parler autour de vous.
