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Dernière mise à jour : 20 mai
Dans les lieux dits d’hospitalité entre autre, la Servuction se définit comme l’organisation harmonieuse et systématique de 3 composantes du service : le personnel, le client et l’outil (lieu d’accueil, matériel …) qui les reçoit.
Personnel Hôtel et Restaurant
Ces derniers doivent interagir et avoir un lien de réciprocité les uns envers les autres dans le but de produire la fameuse “prestation de service”.
En résumé, sans Clients, il n’y a pas de Service, sans Lieu, il n’y a pas de Service, sans Personnel, il n’y a pas de Service, sans Service, il n’y a pas de satisfaction Client, sans Service, le lieu n’existe pas, sans Service, le Personnel n’y trouve pas son compte !
L’interconnectivité entre ces trois éléments de la servuction induit l’équilibre obligatoire pour la qualité de service globale, et assure l’équilibre de la prestation de Service :
– Imaginez que le lieu ne soit pas au niveau d’attente souhaité par le client, les efforts du personnel seront fébriles et donc vains, 😒
– Imaginez que le personnel ne soit pas au niveau du lieu d’accueil, les besoins exprimés par le client seront inassouvis,🤔
– Imaginez que les attentes du client ne soient pas entendues par le personnel, le lieu aussi beau soit-il, ne sera pas remarqué à sa juste valeur.😯
– …
Tout déséquilibre ou modification de l’un de ces 3 éléments entraînera automatiquement une dégradation de la qualité de service.
Chaque élément est donc à soigner minutieusement quel que soit l’établissement et le niveau de prestation :
– Le personnel :
Il est impliqué dans la production du service “avec” son client. Hier, il était normal de penser que la rencontre entre le personnel et le client devait suivre des procédures prédéfinies. Il en faut certes, mais ce qui comblera le client, c’est de laisser à ces acteurs la possibilité de dépasser ces mêmes procédures et sortir des sentiers balisés, pour le bonheur de tous.
Chercher son chemin
L’engagement, la motivation et l’implication du personnel sont déterminants dans la performance. Il faut donc responsabiliser le personnel puisqu’il détient le succès de son entreprise.🤩
Le personnel en contact a un rôle important dans le service et dans le marketing des services : son comportement et son attitude informent beaucoup les clients sur le climat du travail à l’intérieur de l’entreprise.
La motivation et la satisfaction au travail (un management humain, la reconnaissance, les conditions de travail, la réalisation personnelle…) conditionnent donc la qualité du service et la perception du client.
Ne dit-on pas qu’un client est capable de ressentir le bien-être ou le mal-être d’un membre du personnel ?
Il est essentiel que l’organisation soit donc être au service du personnel car une « orientation client » dans l’entreprise, accompagnée d’un bon management des ressources humaines, conduisent à la satisfaction du personnel au travail ainsi que leur implication et motivation à servir les clients.
– Le client :
Le service ne peut exister que si le client est présent pour le consommer.
Logique ? Bien sûr !
Pourquoi ? Car le client est à la fois, un Consommateur et un Producteur de Service.
Prenons l’exemple des parcours clients dans un hôtel : ils sont imaginés pour que le client vive l’expérience du lieu. Or, il arrive que ce qui est pensé, soit modifié par le client lui-même car à un certain instant « T », il exprimera un besoin inattendu, et modifiera lui même le processus.
Au lieu et au personnel de s’adapter et d’y répondre …
Le client n'est-il pas producteur de service lorsqu’il exprime sa satisfaction ou sa déception sur un questionnaire de satisfaction ?
– L’outil :
J’aurais aussi pu dire “tout ce qui est considéré comme matériel”, que ce soit la décoration, le mobilier, les espaces de réception, un jardin potager, une clé de chambre …
Alors que l’attitude du personnel et le comportement des clients peuvent être aléatoires, le lieu ou bien les matériels sont eux bien réels.
Hall d’hôtel
Ils doivent être pensés et servir de lien dans l’action de service, susciter l’imaginaire du client, raconter l’histoire que l’entreprise désire narrer à son client, ou encore agrémenter l’expérience.
Tous les lieux ou les objets peuvent procurer du Service et de l’Expérience, la participation d’un client à la cueillette dans le potager du restaurant avec un cuisinier … une visite impromptue de la cave avec le sommelier de la maison, un plateau de petit-déjeuner original , la toque de cuisine sur la tête d’un jeune enfant à qui l’on a proposé de visiter les cuisines, une cabine de Spa, une boutique ou l’on vous propose de déguster avant d’acheter …
Si la Servuction est donc l’organisation de la production de service, le Service est lui la résultante et l’expérience vécue par le client lors de l’interaction de celui-ci avec l’établissement et … le personnel de l’entreprise.
Le Service donne lieu alors à la création de Valeurs.
