Comment l’employé a muté en “cliemployé” en hôtellerie-restauration

La relation “Employeur à Employé” a évolué vers une relation “Employeur à Cliemployé“. La responsabilité de l’employeur a été bousculée, et son management avec.

Lorsque l’on parle d’Hospitalité dans les métiers de l’hôtellerie 🏨 et de la restauration 🍴, on a plutôt tendance à évoquer la relation qu’un hôte établit avec ses clients. L’hôte, étant dans l’obligation de s’entourer de professionnels aguerris, a eu recours à une main d’oeuvre que le commun a nommé des employés.

Le monde a évolué. Il a été bousculé par des nouvelles tendances, des nouvelles attentes, une valeur au travail différente … et les employés d’hier sont devenus plus rares, moins regardants sur leur avenir professionnel, plus zappeurs …

Il n’en demeure pas qu’un bon employé reste un bon employé. Sauf qu’il est passé d’un stade d’employé à collaborateur et à Cliemployé.

🤔Il y a fallu que le monde s’arrête de vivre pendant quelques confinements successifs pour que le monde du travail en hôtellerie et en restauration se voit modifié et bousculé ? Non … Ce qui devait arriver est arrivé.

Les difficultés de recrutement ne datent pas d’il y a 2 ans, mais depuis plusieurs années déjà …. 😒

😖A une époque qui ne date pas d’hier puisqu’elle remonte à mes débuts professionnels lorsque je découvrais le métier en tant que stagiaire, j’ai eu à observer ce métier à côté d’un chef de cuisine, qui se faisait un malin plaisir de renverser les assiettes sur les pieds des serveurs car il était mécontent de ses “propres” dressages d’assiettes (parce que c’était bien sûr la faute des serveurs qui n’avaient rien à faire au pass tant qu’il ne les avait pas appelé !)

😃A cette même époque également, j’ai eu en revanche, le plaisir de recevoir de la part d’un directeur d’hôtel, une enveloppe pour mon anniversaire avec quelques “bons à gratter” en espérant qu’une somme vienne à se dévoiler pour me disait il, me permettre de me faire plaisir.

Ces deux derniers exemples qui me reviennent aujourd’hui, et parmi d’autres d’ailleurs, ont forgé en moi l’envie et le besoin de mettre en avant autant le bonheur des équipes, que le bonheur des clients. Car l’un fait le bonheur de l’autre et vice et versa.

L’hospitalité est donc bien la relation qu’un hôte possède avec ses clients, qu’ils soient clients ou employés désormais.

Lorsque j’ai eu la joie aussi d’officier comme Directeur d’hôtel-restaurant, j’organisais toujours mes journées avec ma règle des “3 C”. Je ne pouvais terminer une journée de travail sans :

• 👉Avoir rencontré un Client : pour m’enrichir de son expérience, accroître le service à lui donner, lui prouver qu’il était un producteur de service autant qu’un consommateur, faire grandir la notoriété de la maison …

• 👉Avoir visité une Chambre : pour vérifier le plus régulièrement possible son état, pour m’assurer que son identité réponde toujours aux attentes, pour rester au contact de mon produit …

• 👉 Avoir rencontré un Collaborateur : pour m’enrichir de sa satisfaction, lui prouver qu’il était essentiel au fonctionnement et à la réussite de la maison, entendre ses solutions à certaines problématiques, lui demander son avis ..

Alors oui ! Les temps ont changé et le collaborateur a besoin d’être encore plus entendu, écouté, respecté, aimé, préféré, choyé, récompensé et reconnu comme un être “unique et exceptionnel“… Comme un client en somme. Et il y tant à faire !

- 😉 On s'attache à souhaiter la bienvenue à un client, non ? Il faut donc s'attacher à soigner l'accueil de son nouvel employé ! Et l'impressionner dès le premier jour.

- 😉 Un client VIP est plus attendu que les autres en règle générale. Il faut considérer ses nouveaux employés comme des VIP et organiser un accueil digne de ce nom, à son arrivée le premier jour.

- 😉 On remercie son client à son départ qu'il soit heureux ou mécontent, non ? Il faut donc soigner le départ de l'entreprise d'un employé qu'il soit heureux de son passage dans l'établissement, ou qu'il ait un différent avec vous !

- 😉 On salue ses clients le matin lorsqu'ils descendent au petit-déjeuner, non ? Il faut donc saluer ses équipes qu'ils soient 2 ou 50 !

- 😉 On fait tester à ses clients de nouveaux plats. Pourquoi ne pas le faire avec ses équipes ?

- 😉 On adresse un questionnaire de satisfaction à ses clients, non ? Pourquoi ne pas le faire régulièrement avec ses équipes ?

- 😉 On s'étonne que les repas du personnel sont "très" souvent de mauvaise qualité. Pourquoi ne pas miser pour ses équipes, sur ce besoin primordial et primaire de manger ?

- 😉 Pourquoi se plaint-on de la difficulté de recruter des plongeurs aujourd'hui ? Car l'importance de leur travail dans la chaîne de satisfaction client a été sous-estimée. Le plongeur ne s'est même probablement jamais assis dans le restaurant comme un client, non ?

- 😉 Pourquoi ne pas proposer un petit-déjeuner à ses équipes tous les matins ? 

- et tant d'autres choses ... 😉😉😉

L’employé en hôtellerie restaurant est tout autant important qu’un client aujourd’hui et le coût induit à son recrutement dépasse l’entendement certaines fois. Sans parler du stress inhérent, de l’ambiance négative générée par le manque de personnel, de l’impact sur son activité …

La fameuse Marque Employeur a permis le développement du marketing des Ressources humaines. Il faut être différent de ses concurrents, même dans sa gestion des ressources/richesses humaines.

Dans un métier ou les marges économique sont réduites, il est absolument essentiel de promouvoir l’expérience collaborateur et sa marque employeur, et fidéliser son équipe.

Construire une promesse d’expérience client induit de construire une promesse d’expérience collaborateur.

Sébastien Renard

Marchand de bonheur et Créateur d’émotions