Si votre recherche en ligne vous a mené vers cet article du média Capture, c’est sans doute parce que vous vous posez des questions sur l’e-réputation de votre entreprise et sur sa visibilité en ligne. Comment vous démarquer de vos concurrents ? Comment inciter efficacement vos prospects à proximité de se rendre en point de vente puis les convaincre d’y effectuer une commande ?
Les avis clients, plus particulièrement les étoiles Google, sont devenus un facteur clé des décisions d’achat des Français comme l’a révélé un rapport IFOP en 2023. Aujourd’hui, 1 Français sur 2 considère la réputation, à travers les avis en ligne, comme le critère numéro un de choix d’une entreprise. 77% des personnes qui consultent des avis clients s’en servent en tant que déclencheur d’achat.
66% des personnes lisent des avis clients lorsqu’ils hésitent entre plusieurs établissements¹.
En accumulant de nombreuses étoiles et commentaires positifs, vous multipliez vos chances de rassurer vos futurs clients et d’apparaître parmi les premiers résultats de leurs recherches locales. Mais comment diffuser des étoiles ? Où apparaissent-elles exactement et comment les collecter ? Quel impact sur votre référencement ? Nous répondons à vos questions.
Qu’est-ce sont les étoiles avis Google ? Définitions
Les étoiles d’avis Google symbolisent la notation d’un produit ou d’un service. Elles offrent ainsi à l’utilisateur une indication de la qualité. L’échelle de qualité s’étend de 1 à 5, plus la note se rapproche de 5 étoiles, plus la qualité est élevée.
Étoiles Google : deux types d’avis à distinguer
Il existe deux formes d’étoiles : les Rich Snippets et les avis Google affichés sur vos Google Business Profiles (GBP). Nous vous présentons leurs différences.
Les Rich Snippets : les avis d’internautes
Apparus en 2009, les Rich Snippets désignent, littéralement en français, des extraits enrichis qui sont affichés sur les pages de moteurs de recherche. Vous n’y voyez toujours pas plus clair ? Voici une image pour vous expliquer plus concrètement ces extraits enrichis :
Comme vous pouvez le constater, plutôt que de présenter un simple lien et une méta-description parmi les résultats de recherche, certains sites peuvent présenter d’autres particularités. Par exemple, ils peuvent présenter des retours d’expérience consommateurs sous forme d’étoiles ou encore des images.
Sur la capture d’écran ci-dessus, on peut voir que le premier lien affiche plusieurs extraits enrichis. Il comprend une photo de beaux macarons roses, des étoiles représentant les commentaires affichés sur le site, ainsi que le temps de préparation de la recette (50 minutes).
Entre les deux propositions (mycake.fr et mercotte.fr en captures d’écran ci-dessus), les consommateurs auront plutôt tendance à être attirés par le choix le plus visuel. La photo de macarons colorés donne envie de se lancer. Elle est associée à une excellente note de 4,8 soutenue par près de 919 avis. Elle est également liée à un temps de préparation clair. Mycake.fr parvient à rassurer et convaincre plus facilement que mercotte.fr. Et c’est tout l’intérêt des extraits enrichis ! Ils facilitent l’expérience utilisateur car ils explicitent les contenus de vos pages. Au delà de l’aspect purement visuel sur la SERP pour les visiteurs, cela permet surtout à Google de comprendre plus rapidement et plus facilement le contenu d’une page web et donc donner un peu plus de poids SEO à la page en question ! L’intérêt est donc double : d’un point de vue utilisateur et d’un point de vue SEO (robot Google).
Les 8 cas d’utilisation des extraits enrichis
Attention cependant. Vous ne pouvez pas mettre en avant des extraits enrichis comme vous le souhaitez. Voici la liste des huit sujets qui peuvent être affichés sous forme d’extraits enrichis sous les résultats de recherche liés à vos pages :
- Les avis clients (les fameuses étoiles, sujet phare de cet article) ;
- Les personnes ;
- La musique ;
- Les entreprises ;
- Les événements ;
- Les applications ;
- Les recettes ;
- Les produits de consommation
Vous pouvez visiter le Schema.org pour avoir plus de détails sur les différents éléments à intégrer à vos contenus et sur la manière de les implémenter. Dans cet article, nous poursuivons notre enquête sur les étoiles Google et les bénéfices qu’elles peuvent vous apporter.
Les étoiles Google Business : les vrais avis Google
Vous l’aurez compris dans la partie dédiée aux extraits enrichis, les étoiles affichées sous les résultats de recherche peuvent provenir de différents sites internet. Ce sont des avis d’internautes. À l’inverse, les étoiles affichées sur un Google Business Profile (anciennement connu sous le nom Google My Business) désignent ce qu’on pourrait appeler “les vrais avis” Google.
Ces avis sont directement associés aux fiches GBP des entreprises. Ils sont tout aussi visibles que les extraits enrichis car ils peuvent apparaître parmi les pages proposées aux consommateurs mais aussi être affichés directement sur le profil d’une enseigne.
Quelles différences entre les Rich Snippets et les avis Google ?
Parce qu’ils ne désignent pas les mêmes types d’avis, les extraits enrichis et les notations sur GBP ne proposent pas les mêmes bénéfices de visibilité à votre entreprise.
Les Rich Snippets : une mise en place complexe et une diffusion
La mise en place d’extraits enrichis doit être confiée à un responsable technique car elle ne s’avère pas une tâche facile. En effet, pour assurer leur publication, un développeur web doit s’assurer de créer des balises au sein du code de votre site pour faire apparaître les précieuses informations que vous souhaitez afficher. Par exemple, lorsque vous souhaitez faire apparaître des notes et commentaires sur votre site, c’est une balise incluant le terme Aggregate Ratings que vous devrez ajouter à votre site.
Mais même lorsque votre responsable technique a fait tout le nécessaire pour mettre en avant vos Aggregate Ratings, vous n’avez pas encore la main sur leur apparition ou non. Car si jusqu’en 2019, leur affichage était plutôt libre, la situation a changé suite au lancement de la mise à jour Core Update de Google en septembre 2019. Désormais, les professionnels ne peuvent plus afficher leurs commentaires à leur guise. Les retours d’expérience qui servent uniquement l’intérêt général d’une entreprise ne sont plus considérés comme des extraits enrichis. Qu’ils soient publiés par le site lui-même ou collectés avec l’aide d’un tiers professionnel comme Guest Suite.
Les avis Google : parfaits alliés de vos profils sur Search et Map
Les retours d’expérience publiés sur les profils établissement n’ont pas vocation à apparaître et disparaître selon les mises à jour du géant américain. Bien au contraire. Les vrais avis Google restent visibles en toutes circonstances.
Si des consommateurs commencent leur recherche sur le moteur de recherche le plus plébiscité au monde ou cherchent spécifiquement votre entreprise, ils vont retrouver les retours d’expérience de vos clients :
S’ils effectuent leurs recherches directement sur l’application Map pour lancer une demande d’itinéraire dès leur prestataire choisi, ils découvrent également les opinions de vos clients :
Lorsqu’une fiche GBP (anciennement GMB) est bien optimisé, il peut même aller jusqu’à intégrer le Google Local Pack et booster considérablement la visibilité de votre enseigne. Pour rappel, il désigne l’encadré présentant les trois établissements jugés les plus pertinents tout en haut de la première page des résultats d’une recherche effectué localement. Là encore, les Google reviews ont une place stratégique pour rassurer et convaincre les consommateurs :
Vous l’aurez compris, les vrais Google reviews vous assurent d’inspirer confiance lors de recherches sur Search comme sur l’application Maps.
Quel impact ont les avis clients en ligne sur votre référencement ?
Nombreux, positifs et récents, les retours de vos clients sont décisifs pour le référencement de vos établissements.
Les étoiles Google, deuxième critère de référencement Local Pack
En 2021, Whitespark² a révélé les facteurs décisifs du référencement local des professionnels. Et les deux premiers critères sont intimement liés : la page GBP et les retours clients. Par conséquent, l’un ne va pas sans l’autre. Dès lors que vous créez votre profil établissement, ce dernier doit afficher des notes et commentaires à travers Search et Maps pour gagner en visibilité auprès de votre cible puis la convaincre efficacement.
Les Aggregate Ratings, décisifs pour le référencement de votre site web
Les notes et, plus particulièrement, les commentaires affichés sur votre site internet et présentés sous forme d’extraits enrichis parmi les résultats de recherche s’avèrent extrêmement intéressants pour votre visibilité en ligne. En effet, les Aggregate Ratings ont une influence sur votre référencement local, soit vos positions parmi les résultats de recherches à proximité ou spécifiques à votre zone géographique.
Mais alors pourquoi ? Chaque Aggregate Rating, ou avis textuel, ajouté à votre site représente un nouveau contenu et donc un atout marketing pour votre référencement. Concrètement, le contenu de chaque nouveaux avis intégrés à votre site internet, via un widget par exemple, représente une mise à jour de votre site Internet. Comme la publication ou la mise à jour d’un article de blog, cette actualisation régulière est scrutée par le robot Google qui est friand de contenu frais. Ainsi, obtenir de nouveaux commentaires régulièrement permet d’attirer l’attention du géant américain, de lui démontrer que vous représentez une option pertinente pour ses utilisateurs et de l’inciter à vous placer parmi les premières places de ses résultats de recherche.
L’importance d’une collecte d’avis régulière pour maintenir vos positions
Veuillez noter que l’objectif de Google est de proposer la meilleure expérience possible à ses utilisateurs. Aussi, son algorithme de référencement recalcule régulièrement les positions de vos pages proposées selon les requêtes de ses utilisateurs.
Pour que les retours de vos clients soient toujours considérés comme pertinents par l’algorithme SEO du géant américain, le nombre et la fraîcheur compte. Autrement dit, vous devez vous assurer de collecter un maximum de retours d’expérience régulièrement pour convaincre de la pertinence de votre activité et décrocher les premières positions SEO.
Comment décrocher de nombreuses étoiles Google ?
Vous le savez certainement, peu de consommateurs tendent à s’exprimer spontanément vis-à-vis d’une société sur Internet. Pire, lorsqu’ils se lancent, bien souvent, c’est que leur expérience client est si négative qu’ils ont besoin d’extérioriser leur mécontentement. Nous vous expliquons comment maximiser vos chances d’obtenir des retours positifs et nombreux.
Créez et envoyez un lien direct vers votre profil
Vous pouvez obtenir un lien de demande d’avis en quelques instants en vous rendant sur votre espace professionnel GBP. Vous pourrez ensuite l’envoyer à votre base client et recevoir de nombreux retours d’expérience.
Voici les 6 étapes pour y parvenir depuis votre ordinateur :
- Rendez-vous sur votre espace professionnel Google
- Connectez-vous à votre compte
- Cliquez sur “Accueil” dans le menu à gauche de votre écran
- Une fois sur votre profil, cliquez sur “Recevoir d’autres avis”
- Copiez l’URL courte à partager
- Envoyez ce lien à votre base client
Sachez que vous pouvez également vous rendre directement sur le profil de votre point de vente depuis le Search ou l’application Maps. Alors vous n’aurez plus qu’à cliquer sur “Clients” sur votre profil puis sur “Avis” et enfin sur “Obtenir d’autres avis”.
Choisissez une solution dédiée au recueil d’avis, partenaire de Google
De prime abord, la première solution présentée peut sembler simple et facile d’utilisation. Reste que, dans la durée, elle représente une tâche chronophage puisque vos équipes vont devoir copier-coller votre lien pour l’envoi de toute nouvelle communication. Et vos équipes doivent pouvoir se concentrer sur leur cœur de métier pour proposer une expérience client positive.
Pour gagner du temps, et de l’argent, vous pouvez confier votre collecte d’avis à un outil spécialisé comme Guest Suite. Ces solutions vous permettent de créer des sollicitations plus personnalisées pour proposer une expérience plus rapide, rassurante et intéressante pour vos clients comme vos équipes. Comment ça marche ?
- Vous créez une enquête de satisfaction aux côtés d’un ou d’une spécialiste : choix de question, personnalisation du visuel pour refléter l’image de votre marque ;
- Vous déterminez le moment d’envoi après achat pour automatiser la réception de vos enquêtes de satisfaction par votre clientèle : vos équipes gagnent un temps précieux à dédier à l’accompagnement de vos prospects et clients en établissement ou en ligne ;
- Cet outil de gestion publie automatiquement les réponses reçues sous forme d’avis Google à partir du moment où elles proviennent de comptes Google : aucune action n’est requise suite à la validation de votre enquête du côté client.
Attention cependant. Toutes les enquêtes de satisfaction d’outils de gestion d’avis clients ne permettent pas automatiquement de diffuser les retours d’expérience de votre clientèle sur votre profil Google. Pour ce faire, vous devez faire appel à une solution détenant un accord de diffusion officiel avec Google pour assurer l’envoi automatique des retours obtenus sur votre profil. C’est le cas de Guest Suite.
Choisissez le canal de communication le plus adapté et le meilleur moment
Enfin, pour recueillir l’opinion de votre clientèle, vous devez la solliciter au bon moment du parcours client et via son canal de prédilection. Et toutes les sociétés n’ont pas la même réponse à ces questions. Voici quelques pistes pour vous aider :
- Si votre clientèle fait partie des plus jeunes générations, vous pouvez tester le QR Code, la puce NFC ou encore le SMS ;
- Si vous intervenez sur des chantiers, vous pouvez solliciter vos clients à la fin des travaux à l’aide d’une tablette ;
- Si vous livrez votre clientèle après une visite en magasin, vous pouvez laisser passer quelques jours pour lui permettre de tester le produit acheté puis de l’évaluer ;
- Etc.
Pas de panique si vous ne savez pas par où commencer. L’email reste, à ce jour, le canal de communication le plus connu et plébiscité par toutes les générations. Vous pouvez commencer par une sollicitation par email après édition d’une facture puis adapter votre collecte de retours selon les premières données récoltées.
Comment réagir face à des retours négatifs ?
Premièrement, sachez qu’une notation est toujours très subjective. Vous ne devez pas prendre personnellement les retours qui vous sont faits. D’ailleurs, il peut arriver que certains commentaires ne proviennent pas de vos vrais clients. Nous vous expliquons comment réagir à tout type de retour négatif !
La réponse : une source intarissable d’opportunités
Il arrive que, malgré tous vos efforts, un consommateur vous laisse un mauvais retour d’expérience. Cette mauvaise évaluation peut venir entacher votre réputation et faire fuir vos prospects si vous n’y répondez pas ! Vous l’aurez peut-être compris, un commentaire négatif est une occasion rêvée de renverser la situation :
- Proposer une réponse empathique, et si possible une solution à la situation, permet d’atténuer le mécontentement de votre clientèle. Cette démarche peut même l’inciter à retenter sa chance avec votre enseigne ;
- Assurer une réponse face au mécontentement de votre client ou cliente permet de rassurer vos prospects. Or, ils sont plus de 95 % de Français qui lisent les retours d’expérience en ligne à affirmer qu’ils épluchent également les réponses apportées par les professionnels évalués¹ ;
- Analyser l’opinion des plus mécontents vous permet de perfectionner l’expérience globale proposée par votre enseigne à vos consommateurs.
Le signalement : la solution au fléau des faux avis et des retours inappropriés
Vous pouvez signaler une note ou un commentaire sur votre profil et demander sa suppression à partir du moment où ces derniers font partie de l’une des catégories suivantes :
- Spam et faux contenus
- Propos illégaux ou soumis à des restrictions
- Publications hors sujet
- Propos à caractère terroriste ou sexuel
- Propos choquants, dangereux ou dégradants
- Usurpation d’identité
- Conflits d’intérêt
Nous vous présentons la démarche à suivre pour signaler l’une de ces situations en vidéo :
Acheter des retours clients : bonne ou mauvaise idée ?
S’il est difficile d’obtenir un maximum d’avis pour améliorer vos positions SEO, acheter de faux avis n’est pas la meilleure solution pour améliorer votre réputation. Au contraire, cette démarche frauduleuse aura pour conséquences :
- Des sanctions sur votre profil Google
- Des sanctions juridiques
- Une image de marque écornée
Acheter un faux avis participe à la présentation inexacte d’une société. En y ayant recours, vous induisez les consommateurs en erreur. Et prise en flagrant délit, votre enseigne pourra se voir écoper d’une amende de 300 000 € et d’une peine allant jusqu’à 2 ans d’emprisonnement pour son ou sa dirigeante. De plus, le géant américain pourra décider de supprimer définitivement votre profil. Les consommateurs ne vous feront plus confiance.
Guest Suite vous permet de décrocher les étoiles
Guest Suite est la solution qui vous permet d’améliorer le nombre et la note moyenne des avis sur vos profils Google ! Nous accompagnons déjà plus de 3 000 professionnels dans la collecte d’avis Google.
Comment ? Notre solution centralise l’ensemble des actions nécessaires à la gestion de vos retours clients :
- Création illimitée d’enquêtes de satisfaction aux couleurs de votre marque avec un ou une spécialiste qui vous guide dans le choix de vos questions ;
- Collecte de retours via le canal de communication le plus adapté (Email, SMS, QR Code, puce NFC ou tablette) et au meilleur moment du parcours client ;
- Diffusion automatique des réponses de vos clients directement sur votre profil Google dans le cas de comptes Google et sur vos autres profils (Pages Jaunes, site vitrine, sites d’avis spécialisés, etc.) lorsque vos clients n’ont pas de compte pour maximiser votre visibilité à travers le web
Et vous pouvez aller plus loin avec Guest Suite pour maîtriser votre image sur le web et fidéliser votre clientèle. Par exemple, vous pouvez répondre à l’ensemble des retours publiés à travers vos profils en ligne depuis une seule et même interface. De même, vous pouvez analyser en un clin d’œil les réponses de vos consommateurs pour perfectionner leur expérience dans le temps.
Avec Guest Suite, gagnez en visibilité sur Google grâce à la collecte et à la diffusion régulière d’avis clients !
¹ Rapport IFOP, Rapport IFOP x Guest Suite 2023 : statistiques sur les avis clients, 2023
² Whitespark, 2021 Local Search Ranking Factors, 2021
