Récompense en échange d’avis clients : est-ce vraiment légal ?

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Récompenser un avis client, est-ce une bonne idée… ou un risque à éviter ? Face à la montée en puissance des avis en ligne, en particulier des avis Google, certaines entreprises envisagent d’offrir une réduction, un cadeau ou un bon d’achat pour encourager leurs clients à s’exprimer. Mais cette stratégie est-elle vraiment efficace ? Et surtout, est-elle légale ?

Dans cet article, on vous explique ce que dit la loi, ce que vous risquez, et comment collecter plus d’avis authentiques sans nuire à vos marges ni à votre réputation.

Quelles récompenses pourriez-vous échanger contre un avis client ?

Dans cette quête d’e-réputation, certaines entreprises envisagent de proposer une récompense en échange d’un avis client, dans le but d’encourager les retours d’expérience.

Si cette pratique peut sembler attractive pour obtenir des avis Google ou sur d’autres plateformes, elle soulève des questions éthiques et légales que nous traiterons dans la suite de cet article. Avant cela, voyons concrètement les types de récompenses que certaines marques envisagent ou utilisent dans ce cadre.

Voici quelques exemples de récompenses que des entreprises pourraient offrir en échange d’un avis :

• Réductions immédiates sur un prochain achat ou service (ex. : -10 % sur la prochaine commande)

• Cadeaux promotionnels ou échantillons gratuits

• Cartes cadeaux ou bons d’achat valables dans l’enseigne ou chez un partenaire

• Points de fidélité supplémentaires dans le cadre d’un programme de fidélité

• Participation à un tirage au sort pour gagner un lot (produit, service, bon d’achat…)

• Accès exclusif à un contenu, un événement ou une offre spéciale

Ces formes de gratification visent toutes à inciter les clients à laisser un avis après leur expérience. Mais est-ce vraiment une bonne idée ? Et surtout, est-ce légal ? C’est ce que nous allons explorer dès la prochaine section.

Donner une récompense en échange d’un avis client, est-ce vraiment légal ?

À première vue, proposer une récompense en échange d’un avis client peut sembler être une stratégie marketing gagnant-gagnant. L’entreprise obtient de la visibilité, le client est remercié pour son retour. Pourtant, la législation encadre strictement cette pratique, notamment pour garantir l’authenticité des avis et protéger les consommateurs contre les contenus biaisés.

En France, le Code de la consommation encadre strictement les pratiques commerciales pour protéger les consommateurs contre les informations trompeuses. L’article L. 121-2 stipule qu’une pratique commerciale est considérée comme trompeuse si elle repose sur des allégations ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur, notamment sur les caractéristiques essentielles du bien ou du service, le prix ou le mode de calcul du prix, ou encore les engagements de l’annonceur.¹

Ainsi, proposer une récompense en échange d’un avis sans en informer clairement le consommateur peut être considéré comme une pratique trompeuse, car cela altère la perception de l’objectivité de l’avis.

Les normes volontaires : NF Z74-501 / ISO 20488

Au-delà de la législation, des normes volontaires telles que la norme NF Z74-501, renommée ISO 20488, ont été mises en place pour encadrer la collecte, la modération et la publication des avis en ligne. Bien que non obligatoires, ces normes visent à garantir la fiabilité et la transparence des avis publiés. Elles stipulent notamment que :

• Les avis doivent provenir de consommateurs ayant réellement utilisé ou acheté le produit ou service.

• Aucune contrepartie ne doit être offerte en échange d’un avis.

• Les modalités de collecte et de publication des avis doivent être clairement communiquées aux consommateurs.

En respectant ces normes, les entreprises renforcent la confiance des consommateurs et évitent les risques juridiques associés à des pratiques potentiellement trompeuses.

Quelles sanctions risquez-vous ?

Offrir une récompense en échange d’un avis client peut sembler anodin, mais cette pratique est encadrée par la loi française et peut entraîner des sanctions sévères.

Sanctions légales en France

Selon l’article L. 132-2 du Code de la consommation, une pratique commerciale est considérée comme trompeuse si elle repose sur des allégations ou présentations fausses ou de nature à induire en erreur, notamment sur les caractéristiques essentielles du bien ou du service, le prix ou le mode de calcul du prix, ou encore les engagements de l’annonceur.

Ainsi, proposer une récompense en échange d’un avis sans en informer clairement le consommateur peut être considéré comme une pratique trompeuse, car cela altère la perception de l’objectivité de l’avis.

Les sanctions prévues pour de telles pratiques peuvent inclure :

• Amendes administratives : jusqu’à 75 000 euros pour une personne physique et 375 000 euros pour une personne morale.

• Sanctions pénales : jusqu’à deux ans d’emprisonnement et 300 000 euros d’amende pour les responsables.

Sanctions des plateformes d’avis

Les principales plateformes d’avis, telles que Google Business Profile, interdisent explicitement la publication d’avis incités par une récompense. En cas de non-respect, les sanctions peuvent inclure :

• Suppression des avis concernés.

• Suspension ou suppression du profil de l’entreprise.

• Réduction de la visibilité dans les résultats de recherche.

Il est donc essentiel de respecter les règles établies par ces plateformes pour maintenir une réputation en ligne positive et éviter des conséquences néfastes pour votre entreprise.

Comment obtenir plus de bons avis clients sans impacter vos marges ?

Chez Guest Suite, nous avons fait le choix clair de ne pas permettre l’attribution de contreparties en échange d’un avis. Et ce n’est pas un hasard : inciter les retours authentiques, sans pression ni biais, est la seule manière durable de bâtir une réputation en ligne solide.

La bonne nouvelle, c’est qu’il est tout à fait possible d’augmenter significativement le nombre d’avis Google (ou d’avis sur d’autres plateformes) sans impacter vos marges, à condition d’adopter la bonne méthode. Voici deux leviers essentiels pour y parvenir.

Sollicitez automatiquement l’ensemble de votre clientèle

La meilleure stratégie pour obtenir plus d’avis, c’est la systématisation. En automatisant l’envoi d’un email ou d’un SMS de sollicitation après chaque achat, rendez-vous ou interaction client, vous maximisez vos chances de recueillir des retours. Cette approche présente plusieurs avantages :

• Elle garantit une collecte représentative de l’ensemble de vos clients, et non uniquement des plus mécontents ou enthousiastes.

• Elle vous permet de gagner en volume d’avis rapidement, ce qui est un critère de réassurance fort pour les futurs acheteurs.

• Elle ne coûte rien de plus qu’un bon paramétrage de vos outils ou de votre CRM.

Guest Suite vous permet, par exemple, d’automatiser entièrement cette démarche, tout en respectant la législation en vigueur et les règles des plateformes.

Ne quémander pas un avis, demander un retour d’expérience via une enquête de satisfaction

La formulation joue un rôle fondamental dans la perception de votre demande. Plutôt que de “demander un avis”, ce qui peut paraître intéressé ou insistant, proposez un retour d’expérience via une enquête de satisfaction.

Cette approche offre plusieurs bénéfices :

• Elle valorise le client : on lui montre que son opinion est utile pour améliorer l’expérience client.

• Elle permet de détecter en amont les insatisfactions potentielles, avant qu’elles ne deviennent publiques.

• Elle facilite la transition vers un avis public si l’expérience est jugée positive (via un lien intégré en fin d’enquête).

Cette méthode qualitative est à la fois plus respectueuse, plus efficace, et beaucoup plus saine que n’importe quelle récompense.

Boostez vos avis clients en ligne grâce à Guest Suite

Vous avez du mal à améliorer votre note d’avis ? À obtenir plus d’avis en ligne ? C’était effectivement le cas des 10 000 points de vente que nous accompagnons aujourd’hui chez Guest Suite. Grâce à un parcours de collecte simplifié et axé sur le retour d’expérience, nous boostons en moyenne de 200% les avis de nos clients dont 90% sont des avis positifs !

Voici comment nous y arrivons :

• Envoi d’enquête en illimité : Via les enquêtes de satisfaction Guest Suite, pensées pour la collecte d’avis et 100% personnalisables, vous sollicitez facilement le retour d’expérience auprès de vos clients. Vous les envoyez en illimité par e-mail, SMS ou affiche QR code en point de vente.

• Automatisation de la collecte d’avis : L’ensemble des retours de vos enquêtes se transforment en avis sur Google, Pages Jaunes, Trustpilot, TripAdvisor, votre site web, …

• Automatisation de la réponse aux avis : Vous centralisez l’ensemble de vos avis clients et avez la possibilité soit de répondre à chacun de vos avis à la main. Soit de laisser notre intelligence artificielle faire ce travail à votre place.

¹ https://www.economie.gouv.fr/particuliers/faux-avis-consommateurs-sur-internet