Depuis plus de vingt ans, Google s’évertue à proposer la meilleure expérience de navigation sur Internet. Pour y parvenir, le géant américain s’applique à proposer les meilleurs résultats de recherche aux internautes. Et c’est pour cette raison qu’il accompagne les entreprises dans la maîtrise et l’optimisation de leur présence en ligne à travers l’offre de nombreux services.
Google My Business, qui est maintenant Google Business profile, fait partie des outils incontournables proposés par Google. Alors que la course au référencement naturel est devenue cruciale pour toute stratégie marketing, Google Business Profile est incontournable pour optimiser votre visibilité locale. Votre fiche est votre première vitrine digitale. Guest Suite vous dévoile ce qu’est concrètement Google My Business et comment vous en servir pour perfectionner votre présence digitale.
Qu’est-ce que Google Business Profile (Google My Business) ?
Les anciennes générations avaient le réflexe de l’annuaire papier, désormais nous avons l’habitude de consulter Google Business Profile, l’annuaire local digital ! Ce dernier voit le jour en 2014 et répond aux mêmes besoins que son prédécesseur, c’est-à-dire offrir de précieuses informations aux consommateurs en quête de réponses. Comment ? En haut à droite de sa page de résultat, il propose des fiches établissement répondant à l’intention de recherche de l’internaute. Ces profils renseignent le consommateur quant à l’activité de l’entreprise, sa localisation, ses horaires d’ouverture ou encore aux coordonnées à utiliser pour prendre contact avec elle. Ils lui permettent également d’interagir avec l’entreprise via la publication de photos, de questions ou encore d’avis clients.
Google my Business est devenu Google Business Profile
En fin d’année 2021, le géant américain a annoncé des changements pour son service phare aux entreprises et a dévoilé son nouveau nom : Google Business Profile.
Parmi les annonces, voici les changements à retenir :
- La gestion des fiches Google est simplifiée grâce à un accès plus direct depuis le moteur de recherche et l’application Maps ;
- Les internautes vont pouvoir progressivement envoyer des messages écrits directement depuis les profils établissement comme ils peuvent déjà le faire sur Facebook par exemple.
Découvrons désormais les étapes pour vous inscrire et exploiter concrètement le service pour attirer vos prospects à proximité ou intéressés par votre zone géographique.
Comment créer votre fiche d’établissement Google ?
Nous avons créer une vidéo sur la création de la fiche Google parfaite :
Seules quelques étapes suffisent pour créer votre compte. Rassurez-vous, vous n’aurez besoin d’aucune compétence particulière en référencement ou en web marketing pour les suivre une à une :
- Pour commencer, rendez-vous sur le site de Google Business Profile et cliquez en haut à droite sur Gérer. Une nouvelle page va s’ouvrir, vous n’avez qu’à renseigner votre nom d’établissement
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Si aucune fiche Google n’existait encore, vous cliquez sur “Créez un établissement de ce nom” puis vous passez à l’étape suivante. Maintenant, vous devez choisir votre type d’activité, si vous vendez des produits vous sélectionnez “magasin local” et si vous vendez vos services, sélectionnez “prestataire de services”.
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Vous devez choisir votre catégorie d’activité. Chez Guest Suite, on recommande de réaliser une rapide étude de marché avant de choisir votre catégorie.
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Ensuite, à vous de remplir vos coordonnées. Le numéro de téléphone bien évidemment pour que vos prospects puissent vous contacter facilement mais également votre site web afin qu’ils puissent regarder en détail vos offres.
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Et maintenant cette étape terminée, vous devez réaliser la vérification de votre fiche Google via la méthode de votre choix.
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Ensuite, renseignez vos horaires d’ouverture et acceptez les messages de vos clients pour qu’ils puissent efficacement converser avec vous.
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Pour finir, la description de votre fiche. C’est dans cette partie que vous allez pouvoir insérer les bon mots-clés nécessaires à votre visibilité locale.
Si vous rencontrez des difficultés lors de la création de votre compte et de la page de votre établissement, sachez que vous pouvez vous référer au site officiel du géant américain. Cette page du centre d’aide vous détaille les différentes étapes d’inscription de votre compte et vous explique comment vérifier vos informations.
Pourquoi créer une fiche Google Business Profile pour votre établissement ?
Internet est devenu un lieu incontournable pour les consommateurs. Cet espace digital leur permet de trouver rapidement des réponses à leurs questions. Ainsi, aucune société, quelle que soit sa taille ou son secteur, ne peut se passer d’une présence en ligne.
En créant un ou plusieurs profils selon votre nombre d’établissements, vous pouvez attirer plus de prospects qualifiés, et par extension, booster votre chiffre d’affaires. L’outil est d’autant plus incontournable qu’il vous permet d’acquérir une nouvelle clientèle sans vous coûter un seul centime.
Une opportunité pour votre référencement naturel (SEO) local
Les fiches Google ont une influence majeure sur vos positions parmi les résultats de recherches locales, c’est-à-dire votre référencement naturel (SEO) local. Optimisez efficacement votre fiche d’établissement Google vous permettra d’améliorer votre présence dans le Google Local Pack :
Lorsque votre prospect effectue une requête sur Internet, Google peut savoir où il ou elle se trouve grâce au partage de sa position géographique via l’appareil mobile utilisé (smartphone ou tablette par exemple). Sa requête peut aussi comprendre un élément de géolocalisation comme “restaurant Lyon”. Alors, le géant américain va se servir de cette localisation pour offrir les réponses les plus pertinentes et les plus personnalisées. Trois critères permettent alors à son algorithme de classer les établissements :
- La distance qui sépare le point de vente ou l’enseigne du lieu indiqué ou depuis lequel l’internaute s’est renseigné ;
- Le niveau de pertinence entre le point de vente ou l’enseigne et la requête effectuée ;
- La popularité des marques pouvant répondre à l’intention de la requête.
Ainsi, les profils business du géant américain représentent une opportunité sans précédent pour votre SEO local car il peut proposer votre société à vos prospects qualifiés à proximité ou ayant l’intention d’être proches d’une de vos enseignes.
Une vitrine efficace pour construire une réputation positive sur Internet
Google Business Profile vous offre la possibilité de vous créer un ou plusieurs profils en fonction de votre nombre de points de vente ou d’enseignes. Et ces vitrines digitales renseignent vos prospects dès lors qu’elles leur sont présentées par l’algorithme du géant américain.
L’ajout d’une URL à votre ou vos profils va vous permettre d’obtenir plus de trafic sur votre site Internet. Comment ? Ce lien est stratégiquement placé sur vos fiches comme vous pouvez le constater :
De même, les retours d’expérience de votre clientèle sont mis en avant sur votre profil. S’ils sont majoritairement positifs, ils vont permettre de vous forger une réputation forte, de rassurer vos prospects et les convaincre de vous rendre visite en utilisant l’adresse de votre point de vente ou enseigne, également mise en évidence sur votre profil.
Google My Business peut représenter un retour sur investissement très important pour votre marque. Grâce à une excellente gestion de l’ensemble des éléments présentés à travers vos profils, vous pouvez ainsi obtenir une présence sur Internet attractive.
Comment optimiser une fiche Google My Business pour votre entreprise ?
Pour maximiser l’impact de votre classement parmi les recherches Google Map, il est nécessaire de procéder à un travail d’optimisation de votre Google Business Profile (anciennement Google My Business). Nous vous expliquons les étapes à suivre.
1. Publiez des Google Post pour toutes les occasions !
Cette fonctionnalité est simple d’utilisation. Elle vous permet de créer des publications, ou Posts, depuis votre espace professionnel et de les publier directement sur votre profil pour informer vos clients de :
- Nouveautés
- Événements
- Offres en cours
- Etc.
En ajoutant un Google Post à votre profil, vous pouvez susciter l’intérêt de vos clients et les inciter à revenir vers vous. Prenons l’exemple d’un restaurant. Si vous changez de carte ou que vous ajouté une recette, vous pouvez en informer votre clientèle via un Google Post et lui donner envie de tester ces nouvelles recettes. C’est ce qu’à parfaitement fait McDonald’s par exemple pour annoncer leur nouveau produit :
C’est aussi une manière de dynamiser l’image de votre société. Alimenter votre page Google My Business en Posts revient à ajouter de nouveaux articles sur votre blog. Cette initiative permet, encore une fois, de vous démarquer de la concurrence et de faire remonter votre page parmi les classements des requêtes de vos prospects, donc de déclencher plus de visites dans votre enseigne puis plus de ventes.
2. Remplissez méticuleusement vos informations et choisissez un titre optimisé SEO
Commençons par le titre de votre page (2ème source de classement). Voici nos conseils pour parfaitement l’optimiser :
- Choisissez un titre court et concis ;
- Sélectionnez un titre qui se réfère précisément à votre cœur de métier ;
- Assurez-vous que votre titre contient des mots-clés associés à votre profession (ex : expert-comptable)
Il est cependant recommandé par Google de ne pas optimiser le titre de votre fiche. On peut dire que c’est finalement assez contradictoire avec les études réalisées puisqu’on analyse aujourd’hui une forte corrélation entre l’optimisation d’un titre et son classement dans le local pack.
Remplissez le plus d’informations possible
Veillez à remplir votre fiche établissement en détail et notamment les informations remontées sur l’infographie ci dessus (choisir la bonne catégorie principale, les catégories secondaire etc…) . Cette initiative est très importante car elle guide votre cible. Mettez-vous à la place de vos prospects. En quête d’une entreprise ou d’une prestation, vous cherchez à obtenir le maximum de renseignements pour faire le choix le plus adapté à votre contexte et situation.
On note aussi l’importance de retrouver une sémantique similaire entre la fiche Google et le site renseigné. Il faudra donc penser à réfléchir aux mots clés utilisés sur votre fiche et ceux sur votre site web pour que Google puisse y retrouver une similarité proche.
Voici les données à détailler et à bien mettre à jour régulièrement sur votre Google Business Profile :
- Vos coordonnées de contact
- L’adresse de votre site web
- Vos horaires d’ouverture (et horaires exceptionnels si besoin)
- Des photos récentes présentant vos produits ou prestations (ex : la carte de votre restaurant)
Par ailleurs, nous parlons de ranking mais il est aussi nécessaire de bien remplir les fiches Google pour améliorer la conversion : actions sur votre fiche (appel, demande d’itinéraire, clic sur le lien etc…) sur le nombre de vues totales. Le même site Whitespark a réalisé une étude sur les facteurs de conversion d’une fiche :
3. Obtenez des citations locales sur votre fiche et des backlinks sur votre site
Pour établir l’ordre d’apparition des fiches Google My Business, Google se repose aussi sur l’autorité des sites web qui leur sont associés. Son algorithme détermine qu’un site a de l’autorité à partir du moment où il suscite des liens externes, c’est-à-dire le faire que des sites tiers intègrent sur une page/article un lien à destination de votre site. Cette pratique s’appelle un lien externe ou un backlink. Plus vous obtenez de backlinks provenant de sites de qualité ou de la même thématique que votre site, vous gagnez en autorité et en popularité auprès de Google. L’autorité étant un des piliers majeurs pour une stratégie SEO réussie, il est fondamental de travailler ce levier.
Différents des backlinks, les citations locales SEO représentent aussi un facteur de classement important pour votre fiche.
En résumé, plus vous obtiendrez de liens externes, qui plus est de qualité, c’est-à-dire d’autres sites à forte autorité, plus votre fiche Google sera visible auprès de votre cible.
4. Collectez très régulièrement de bons avis Google
Des avis Google peuvent être publiés librement sur votre fiche établissement. Ces retours d’expérience permettent de rassurer vos prospects et de faciliter leurs décisions d’achat. Un rapport de l’IFOP a d’ailleurs démontré en 2023 que :
- 92% consultent les avis clients d’une entreprise avant de consommer ses produits ou d’expérimenter ses services ;
- Une fiche établissement commence à inspirer confiance à partir d’une note moyenne de 4/5.
Et la réassurance n’est pas le seul atout conféré par les avis en ligne. Ces derniers agissent également sur votre visibilité auprès de prospects à proximité ou en quête de produits et services dans votre zone géographique. C’est pour cette raison que votre société doit tout faire pour obtenir un maximum d’avis client positifs. Cette accumulation de retours positifs influence fortement votre classement et booste la confiance que vous portent vos prospects.
L’impact des avis clients sur votre fiche Google My Business
Alors même que votre page Google peut être bien remplie et proposer le maximum d’informations pertinentes à jour, il suffit qu’elle affiche une mauvaise note moyenne pour faire fuir vos prospects. Et ce parce que 92 % des consommateurs affirment consulter activement les retours d’expérience publiés en ligne avant de passer commande*. De fait, ces retours clients ont un impact direct sur votre chiffre d’affaires.
Prenons l’exemple d’avis sur un restaurant. Il est évident que si de nombreux consommateurs remettent en question la fraîcheur des aliments ou la qualité des prestations en salle, il sera très difficile d’accéder à des premières positions sur Google. Il en ira de même dans tous les secteurs : automobile, bancaire, immobilier, etc.
Les avis : un critère de classement pour intégrer le Local Pack
Seules les sociétés possédant les meilleurs commentaires et notes ont une chance d’apparaître dans cet encadré tant convoité. Et ce, parce que l’algorithme de Google s’évertue à proposer les meilleures réponses aux questionnements de ses utilisateurs.
La firme américaine a d’ailleurs tout intérêt à n’afficher que les entreprises proposant les meilleures prestations pour ravir les internautes. Car si chaque proposition est pertinente, les utilisateurs auront plus de chances de lui faire de nouveau confiance et de conserver son moteur de recherche comme outil par défaut. Voici la raison pour laquelle, la moyenne des étoiles Google obtenues par chaque enseigne participe à l’établissement des classements de recherche.
Ainsi, les retours de votre clientèle déclenchent un cercle vertueux : si vous proposez de bons services, Google vous mettra en avant, vos utilisateurs seront satisfaits et vos prospects vous trouveront plus facilement. Le retour sur investissement peut alors se multiplier durablement.
L’importance de répondre aux avis pour maîtriser votre e-réputation
L’e-réputation désigne l’ensemble des propos qui sont publiés à travers les canaux digitaux à propos de votre entreprise, de ses dirigeants, de ses collaborateurs, de ses prestations ou encore de ses produits. Cette réputation digitale est essentielle, car elle conditionne le succès ou l’échec des entreprises, quelle que soit leur taille. Alors en plus de surveiller les retours d’expérience de votre clientèle, il est également essentiel de prendre le temps de répondre à ces avis.
Bien entendu, les notes et commentaires présents sur Google My Business sont une priorité puisqu’ils sont consultés par une très large audience, les utilisateurs Google. Voici quelques conseils pour offrir la meilleure réponse aux retours obtenus par votre enseigne :
- Restez courtois et constructifs face à la critique ;
- Faites preuve d’empathie et exprimez un regret sincère face à la situation ;
- Adressez point par point la critique partagée et proposez des solutions ;
- Etc.
Laissé sans réponse, un avis négatif peut entacher la réputation de votre marque. À l’inverse, face à une réponse positive et empathique, votre client pourra potentiellement retenter sa chance auprès de votre marque.
Pouvez-vous supprimer les retours négatifs publiés sur votre page ?
Tout d’abord, sachez que les commentaires négatifs n’ont pas que des inconvénients. Au contraire, ils peuvent être riches d’enseignements et vous guider dans l’amélioration de votre offre si vous adoptez une attitude constructive. Aussi, ils permettent de crédibiliser votre note moyenne. Car qui n’a jamais remis en cause les sociétés n’arborant que des retours positifs ? Dans ce cas, la suspicion est de mise et les retours d’expérience positifs perdent toute leur efficacité. Autrement dit, préférez :
- Répondre calmement aux retours négatifs obtenus
- Tentez d’améliorer la situation ou vos prestations en fonction des reproches mis en valeur ;
- Ne supprimez pas tout retour authentique publié par votre clientèle.
En revanche, supprimer les avis frauduleux est possible sur vos fiches Google. Il est parfois nécessaire de demander la suppression de ces avis Google, voici un tuto vidéo pour maximiser vos chances de supprimer les faux avis :
Comment traiter les faux avis ?
En revanche, les faux avis sont de toute autre nature. Ils ne reposent sur aucun fait réel et visent à porter atteinte à votre société. Certains peuvent d’ailleurs être diffamatoires et peuvent faire l’objet de poursuites judiciaires. Attention cependant à bien réagir face à ce type d’attaque.
Plutôt que de porter plainte, nous vous encourageons à demander la suppression du faux commentaire publié à votre encontre. Vous pouvez entamer cette démarche à partir du moment où le commentaire en question contrevient aux règles établies par la plateforme où il est publié.
Est-il possible d’acheter des avis ? Quels sont les risques encourus ?
Certaines sociétés ne parviennent pas à gérer les retours de leur clientèle. Alors, elles sont tentées d’avoir recours à des moyens frauduleux pour booster leur e-réputation. Elles décident d’acheter des avis Google.
Cette pratique, relativement répandue, est pourtant préjudiciable. Elle expose les professionnels à de lourdes sanctions. Elle peut mener à la suspension d’une fiche Google Business Profile. Mais surtout, cette pratique est punie par la loi et vous expose à de lourdes sanctions :
- Jusqu’à 300 000 € d’amende
- 2 ans d’emprisonnement pour publicité mensongère
Il est donc plus simple, plus sûr, plus rentable et plus facile de collecter et de diffuser un grand nombre de retours positifs en toute légalité.
Guest Suite, le partenaire de confiance pour optimiser votre présence digitale
Guest Suite accompagne déjà plus de 3 000 entreprises, des indépendants comme des réseaux, dans la récolte et la diffusion automatique d’un grand nombre d’avis clients positifs sur la plateforme GMB.
Certifiée AFNOR, notre solution ne collecte que des retours de clients avérés pour renforcer la réputation des enseignes et les démarquer dans les classements Google afin de leur permettre d’attirer plus de clients. Voici l’ensemble des actions centralisées au sein de la solution Guest Suite :
- La diffusion automatique des avis clients collectés via l’outil Guest Suite directement sur vos fiches Google Business Profile.
- L’analyse précise de votre satisfaction client laissés afin d’identifier vos services et produits qui enchantent et ceux qui méritent d’être perfectionnés.
- La réponse aux avis Google que ce soit via nos experts de la relation client ou vous même à l’aide de l’intelligence artificielle directement dans l’outil Guest Suite.
- Le traitement des faux avis et des retours inappropriés Google pour que votre réputation ne soit pas entachée à tort.
- Le partage des informations essentielles de vos établissements à travers plus de 12 plateformes pour optimiser les performances de vos fiches GMB.
Ainsi, si vos équipes n’ont pas forcément le temps ou les compétences pour gérer ces questions, elles peuvent déléguer leur stratégie de visibilité sur Google à Guest Suite et bénéficier d’un accompagnement privilégier pour convertir les avis clients Google de votre entreprise en véritables leviers de croissance.
* Rapport IFOP, L’influence des avis clients sur les décisions d’achat des Français, 2021
