Les avis clients en ligne sont devenus un facteur décisif dans les décisions d’achat, influençant directement 92 % des consommateurs selon l’étude IFOP x Guest Suite. Mais leur influence dépasse aujourd’hui le cadre strictement commercial : depuis quelques années, ils s’imposent également sur le terrain juridique.
Un tournant marquant est survenu en 2019, lorsqu’une décision arbitrale a conduit à la résiliation du contrat d’un franchisé. En cause ? Une accumulation d’avis clients négatifs concernant l’accueil, la qualité du service et les délais d’attente. Ces retours, jugés suffisamment crédibles, ont été considérés comme des preuves de manquements graves, engageant la responsabilité exclusive du franchisé. Une première décision de justice s’était ainsi emparée de la voix des clients pour trancher un litige contractuel. Ce cas fait désormais figure de jurisprudence, toujours pleinement valable en 2025.
Les retours clients à l’authenticité renforcée
Pour tirer pleinement profit des avis clients, une question centrale subsiste : sont-ils représentatifs de la réalité vécue ?
“Il n’est pas étonnant de voir que les avis peuvent, aujourd’hui, avoir une grande influence y compris au niveau juridique. Ils sont de plus en plus représentatifs de la réalité même si il reste encore du chemin à parcourir pour s’assurer qu’ils soient tous authentiques. Il est toujours important de comparer le volume d’avis et la fréquentation d’une entreprise afin de déterminer la vraie représentativité des retours d’expérience partagés en ligne. Si celle-ci est satisfaisante, elle permet aux retours clients d’agir comme un mégaphone : si le service est excellent il apparaîtra comme tel, si la qualité de l’offre n’est pas au rendez-vous, l’insatisfaction générée par cette dernière sera tout autant visible.”
Thomas Mathieu, Co-fondateur, Guest Suite
Pourquoi les franchiseurs doivent maîtriser leur e-réputation ?
Chaque entreprise, et particulièrement chaque franchisé, doit aujourd’hui maîtriser activement sa réputation en ligne.
“L’analyse de la satisfaction est devenue primordiale car, désormais, c’est le consommateur qui conditionne l’image des marques, notamment par le vecteur des avis clients sur des plateformes telles que Google My Business ! Parce que le poids de ces avis ne cesse de croître, il influence fortement le chiffre d’affaires des points de vente. Alors les entreprises ont tout intérêt à reprendre la main sur l’image qu’elles renvoient en capitalisant sur l’enchantement client. Des outils tels que Guest Suite assurent la véracité des retours d’expérience partagés en ligne et permettent le développement continu des points de vente grâce à une collecte ainsi qu’une diffusion précises pour adapter toujours plus l’offre à la demande.”
François-Michel Estival, Président Co-fondateur, Guest Suite
Franchiseurs : pourquoi intégrer activement les avis clients dans votre stratégie ?
Cette affaire révèle un besoin vital de soigner son e-réputation pour toute entreprise, qu’elle exploite déjà ou pas encore le terrain digital. Que vous le vouliez ou non, les consommateurs s’expriment sur les plateformes d’avis comme les réseaux sociaux. Charge donc à vos responsables marketing de s’assurer que les avis façonnent votre image… sans la défaire.
“Tout ce qui se dit au sujet de votre magasin a un impact sur votre chiffre d’affaires. Les avis clients n’échappent pas à la règle ! Apporter une réponse globale serait une hérésie. Chaque commerce a son identité, il faut donc adapter vos réponses à votre image et au profil de vos clients (votre communauté). Un indice ? Analyse de votre e-reputation, mise en place d’un outil, formation des équipes au thème de l’e-réputation, etc. Le franchiseur a donc la difficile responsabilité de vous apporter des outils qui correspondent le mieux à ces quelques impératifs.”
Yves Sassi, Président, Le Club de la Franchise
Les bénéfices pour votre réseau
En tant que franchiseur, la gestion des avis clients peut vous permettre de différencier votre marque d’une concurrence toujours plus féroce :
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La voix de clients satisfaits peut attirer des consommateurs curieux et renforce l’image de marque de votre groupe.
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Les retours négatifs permettent à vos dirigeants de mieux comprendre les attentes et les besoins de votre public cible afin de mettre en place des outils qui renforcent la fidélité à travers tout le réseau.
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Harmoniser la qualité du réseau en surveillant la conformité des points de vente à vos standards ;
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Prévenir les risques juridiques liés à des manquements répétitifs révélés publiquement.
Les avis clients ne sont plus de simples commentaires : ce sont désormais des indicateurs clés de performance, de réputation… et de conformité.
Guest Suite : l’outil pour maîtriser l’expérience client à grande échelle
Pour réussir l’exploit d’obtenir une vision 360° de votre clientèle, vous pouvez compter sur la solution Guest Suite. Depuis une seule interface, vous pouvez collecter, diffuser comme analyser la voix de vos clients afin de proposer une offre toujours plus adaptée. Mais surtout, vous pouvez visualiser l’e-réputation de l’ensemble de vos enseignes franchisées. De fait, vous prévenez les mauvaises surprises, vous aidez vos franchisés à obtenir une image positive et vous assurez le déploiement d’expériences client positives à travers l’ensemble de vos établissements.
