Défis (stratégiques, marketing et opérationnels) de la vente de services supplémentaires dans votre canal direct

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Vous est-il arrivé d’acheter du chocolat ou du chewing-gum alors que vous étiez déjà à la caisse du supermarché ? Oui, sûrement, tout comme vos clients lorsqu’ils réservent une chambre sur votre site internet. Cependant, seul un petit pourcentage d’hôtels propose des services supplémentaires à leurs clients, en plus des chambres. Ils sont une exception, les autres peuvent avoir un site internet ou un moteur de recherche très attrayants, mais leurs « lignes de caisse » sont vides, ce qui les empêche de réaliser des ventes incrémentales. Qu’en pensez-vous ? Avez-vous pris le temps d’y réfléchir ?

D’après notre expérience, le fait de proposer ou non des services supplémentaires (extras) représente une autre bataille entre les ventes et les opérations. Dans ce post, nous vous indiquons pourquoi les hôtels devraient proposer des services supplémentaires, certaines bonnes pratiques et quelques conseils en matière d’optimisation au niveau opérationnel.

8 raisons pour lesquelles les hôtels devraient proposer des extras dans leur moteur de réservations

1. Augmentez vos revenus. En moyenne, les services supplémentaires augmentent de 1,71% votre tarif moyen. Pourquoi vous contenter de 100 € quand vous pouvez obtenir 101,7 €?
2. Augmentez encore plus vos bénéfices. Les extras ont des marges souvent très élevées, de sorte que l’augmentation de vos revenus se traduit par une augmentation encore plus importante de vos bénéfices.
3. Différenciez votre hôtel de la concurrence. Ce sont les détails qui font la différence. Les services supplémentaires attirent vos clients grâce à quelque chose de différent qu’ils ne trouveront pas chez vos concurrents.
4. Faites en sorte que la proposition de valeur de vos ventes directes soit unique. Les services supplémentaires rendent votre canal direct plus attrayant que les OTA, en vous aidant à offrir à vos clients une expérience unique qu’ils n’auraient pas sur un autre canal.
5. Augmentez votre base de données de clients fidèles. Proposer des services supplémentaires ou des remises exclusives seulement à vos clients fidèles vous aide à construire une relation plus solide avec eux et rend votre programme de fidélisation plus attrayant.
6. Augmentez la satisfaction de vos clients et leurs avis. Les clients apprécient qu’on leur propose ce qu’ils auraient dû chercher et acheter ailleurs que sur votre site internet.
7. Améliorez le rendement de vos campagnes. Attirer du trafic sur votre site internet n’est pas donné. Chaque euro qui peut augmenter votre monétisation augmentera par conséquent le retour sur investissement (ROAS) de vos campagnes.
8. Évitez que les OTA remportent la vente. Booking.com, Expedia et d’autres OTA proposent à leurs utilisateurs des services supplémentaires ou complémentaires en plus des chambres et vous ne voyez pas un seul euro de ce revenu incrémental.

10 bonnes pratiques pour commercialiser vos extras

Une fois que vous avez décidé de proposer des services supplémentaires, la prochaine étape consiste à définir quoi proposer et comment le commercialiser avec succès :

1. Couvrez l’essentiel. Commencez par des services simples mais très demandés. Demandez à vos réceptionnistes ce que vos clients demandent le plus à leur arrivée : location de vélos, billets pour des visites guidées de la ville ou quelque chose à manger le soir. Toutes ces informations sont déjà disponibles dans votre hôtel.
2. Soyez imaginatif. Une fois que vous avez couvert l’essentiel, pensez à d’autres options qui surprendront vos clients. Quelque chose à quoi ils ne s’attendent pas mais qui les séduira, comme un dîner romantique, une dégustation de vins, ou des activités de plein air.
3. Inspirez-vous de ce que font les autres. Pas uniquement ceux de votre ville, ouvrez votre inspiration à n’importe quel hôtel dans le monde. Les services supplémentaires fonctionnent tous plus ou moins de la même façon quel que soit l’endroit.
4. Proposez un maximum de six ou sept options. Les utilisateurs apprécient de disposer de plusieurs options mais pas trop. Mieux vaut prévoir les choses simplement et éviter une longue liste de services supplémentaires.
5. Rendez vos extras attractifs. Utilisez des images et des descriptions attrayantes qui incitent vos clients à acheter. Appliquez des tailles et formats différents pour mettre en avant les mots clés.
6. Personnalisez vos images. Afficher une image réelle de ce que vous proposez sera toujours plus tentant qu’une photo générique. Cela est particulièrement important pour les hôtels boutique.
7. Utilisez des descriptions précises pour éviter des confusions. Ne laissez aucune question sans réponse, en particulier celles concernant ce qui est inclus ou non.
8. Fixez un prix approprié à vos services supplémentaires. La catégorie et le prix moyen de votre hôtel sont importants. Ne vous attendez pas à ce que vos clients paient pour une bouteille d’eau ou des dosettes de café lorsque la nuit leur est facturée 400 €, mais vous pouvez l’envisager si le tarif est de 80 €.
9. Soyez clair à l’affichage du prix, en spécifiant s’il s’agit d’un tarif par personne (adulte ou enfant), par nuit ou par chambre, et si les taxes sont incluses ou non. Les clients exigent de la transparence et cela vous aidera à éviter des problèmes ultérieurs à la réception.
10. Restez concentré : ce que les clients souhaitent, en premier lieu, ce sont des chambres où séjourner puis ensuite, seuls certains sont enclins à acheter des services supplémentaires. N’ennuyez pas ceux qui ne souhaitent pas les acheter et faites en sorte qu’ils arrivent au processus de paiement simplement et rapidement.

9 conseils pour simplifier la partie opérationnelle

Pour de nombreux hôtels, l’aspect opérationnel constitue un défi de taille. Comment y parvenir ? La rationalisation des processus de vente, d’encaissement et de livraison est coûteuse et peut sembler représenter un travail considérable. Cependant, il n’est pas si difficile de commencer et, si un hôtel indépendant peut faire beaucoup de choses, imaginez un hôtel plus grand ou un groupe. Voici quelques conseils :

1. Débutez avec peu puis couvrez de plus en plus. La clé réside dans la simplicité, alors choisissez entre une et trois propositions simples que vous savez être les plus appréciées par vos clients. Une fois que vous aurez gagné en confiance, vous pourrez commencer à tester de nouvelles propositions.
2. Assurez-vous que tous les services supplémentaires soient basculés dans votre PMS dans les champs corrects. Utilisez le champ des commentaires comme alternative. Dans le cas contraire, votre réceptionniste ne s’y retrouvera pas.
3. Choisissez des extras qui ont une marge élevée. Les produits ou les services qui laissent peu de marge peuvent être risqués pour vos affaires et ne valent pas la peine.
4. Pensez aux services supplémentaires de longue durée. La nourriture périme rapidement, oubliez-la.
5. Si vous disposez d’un restaurant, profitez-en. Proposer des fruits ou un plateau de fromages peut être compliqué à gérer vous-même mais très facile si vous avez un restaurant sur lequel vous appuyer.
6. Contrôlez vos ventes périodiquement et faites des changements. Conservez les services supplémentaires qui fonctionnent bien et écartez les autres.
7. Faites en sorte de régler seulement quand vous avez été payé. Les séances de spa ou les massages sont de merveilleuses propositions mais assurez-vous de ne pas payer votre fournisseur tant que le client ne vous a pas payé lui-même.
8. Ajustez vos politiques d’annulation. Les tarifs non remboursables sont beaucoup plus faciles à appliquer au moment de vendre des services supplémentaires. Assurez-vous cependant que votre client puisse annuler le service supplémentaire en cas d’annulation de sa chambre.
9. Intégrez votre fournisseur dans le processus de réservation en automatisant la communication avec lui, de manière à ce qu’il reçoive une notification lorsqu’un nouvel achat est effectué ou un service supplémentaire annulé.

Conclusion

Il est clair que proposer des services supplémentaires ou extras peut vous aider considérablement à augmenter les revenus de votre canal direct et à améliorer votre compétitivité par rapport à d’autres hôtels et à d’autres canaux.  

Mais ce n’est pas chose facile, car il faut également prendre en compte l’aspect opérationnel. D’après notre expérience, les avantages l’emportent clairement sur les inconvénients, mais la décision vous appartient !