Les valeurs humaines et le style de vie des clients des hôtels et des restaurants sont en constante évolution, ce qui a un impact direct sur l’industrie hôtelière. Les émotions se sont cristallisées en l’un des facteurs les plus importants pour le bien-être individuel des clients. Le marketing sensoriel
Le secteur de l’hôtellerie et de la restauration est en train de devenir une économie des émotions
L’attention se détourne de plus en plus des services purement transactionnels: la satisfaction des besoins physiques et psychologiques de base des clients tels que la nourriture, la sécurité et le divertissement. On constate également une ambivalence croissante. Un soir, les clients peuvent dîner dans le plus exclusif des restaurants gastronomiques étoilés au Michelin et le lendemain, ils peuvent aller chercher leur déjeuner dans un food truck. En faisant appel aux émotions et en créant des expériences, la société s’oriente inévitablement vers la création d’un facteur de bien-être émotionnel et individualisé. Bienvenue dans l’économie des émotions!
La compétence pour construire des expériences chargées en émotions
Le secteur de l’hôtellerie doit donc créer des services axés sur l’expérience et associés à des émotions. Pour créer des émotions conscientes et positives chez les clients, il faut activer l’ensemble du spectre sensoriel et tenir compte de la communication verbale et non verbale. Car seules les expériences chargées en émotions parviennent à s’ancrer dans la mémoire à long terme des hôtes, à susciter leur satisfaction et leur fidélité et à générer ainsi un avantage concurrentiel décisif.
La capacité à créer de l’émotion par le biais de la mise en scène est l’un des soft skills de plus en plus demandés dans l’hôtellerie et la gastronomie. En plus du savoir-faire classique de l’hospitalité, des qualités telles que l’empathie, le sens de la communication et les compétences en dramaturgie sont demandées. À l’heure de la numérisation et de l’automatisation, les employés de l’hôtellerie du futur devront faire preuve d’intelligence émotionnelle et sociale pour se différencier. Ils devront apprendre à cultiver leur créativité, leur action collaborative, leur pensée conceptuelle et systémique et leurs compétences en communication complexe. Des généralistes formés de manière holistique, dotés d’un haut niveau d’empathie et d’un large éventail de compétences générales, deviendront les profils majoritaires des futurs talents du secteur de l’accueil. Les écoles de gestion hôtelière doivent donc relever le défi de développer ces compétences émotionnelles.
Un restaurant en guise de salle de classe numérique
Au Campus Passugg de l’EHL (EHL SSTH), le restaurant conceptuel Elysium utilise les dernières technologies de digitalisation afin de créer un contexte d’innovation pour préparer au mieux les étudiants en gestion hôtelière à relever ces nouveaux défis. Dans le restaurant multisensoriel et numérique, ils apprennent à créer de l’émotion. Une forme d’art, qui met en scène une cuisine gastronomique exclusive en utilisant la technologie numérique pour délivrer une expérience unique.
Dans le restaurant d’application Elysium, les clients sont invités à un voyage immersif. Grâce aux dernières technologies numériques, ils sont transportés dans un autre monde où tous leurs sens sont sollicités. De leur arrivée jusqu’à leur départ, une histoire est racontée aux clients, avec l’aide des étudiants. L’immersion des invités dans cette expérience multisensorielle garantit que les émotions et les souvenirs créés leur restent en mémoire longtemps après leur départ.
Dans cette salle de classe numérique, les élèves apprennent concrètement que les invités vivent des expériences chargées d’émotions lorsqu’une histoire leur est racontée, qu’ils peuvent s’immerger dans d’autres univers, ou prendre part à une mise en scène. Plus les sens sont sollicités, plus l’expérience est intense. L’EHL SSTH considère l’hôtel-école comme un centre de formation et un laboratoire où les étudiants peuvent découvrir de nouvelles tendances et acquérir leur propre expertise dans la création d’expériences émotionnelles pour les clients.
Un voyage gastronomique et multisensoriel
Au cours du voyage multisensoriel, il est fait appel aux cinq sens des clients:
Le toucher
- Accueil personnalisé au moment de l’accueil
- Services mis en scène et synchronisés par les étudiants
- Effets de brouillard et de glace carbonique
- Dispositifs haptiques
La vue
- Projections multimédia sur les tables, les assiettes et les murs
- Installations lumineuses
Le goût
- Chaque plat est associé à l’étape correspondante du voyage.
L’ouïe
- Musique adaptée
- Effets sonores pour accompagner le voyage
- Conférencier / Conteur
L’odorat
- Utilisation de différents effets olfactifs, coordonnés avec le scénario
Le restaurant montre comment, à l’aide d’animations, de projections multimédias et d’effets sonores, combinés à des services classiques tels qu’une cuisine de qualité et une intégration innovante dans l’infrastructure existante, il est possible de créer des expériences inédites pour les clients, qui les raviront à long terme. Cette expérience est toujours basée sur un scénario, et tous les éléments sensoriels de la mise en scène s’intègrent aux étapes du voyage. Grâce à cette expérience, les étudiants développent des compétences interpersonnelles précieuses, très demandées dans le secteur.
