LES PRIX DES HÔTELS, LES CHAÎNES & L’HÔTELLERIE INDÉPENDANTE VUS PAR LES VOYAGEURS
Coach Omnium interroge régulièrement depuis sa création en 1991, en face-à-face, des voyageurs français et européens qui fréquentent l’hôtellerie française.
Cette présente enquête quali-quantitative exclusive porte sur la perception des voyageurs sur les prix des hôtels français et sur les chaînes vs hôtellerie indépendante.
1) – LA PERCEPTION DES PRIX EN HÔTELLERIE FRANÇAISE
74 % des personnes en séjours hôteliers ont le tarif comme premier critère pour choisir un hôtel, alors qu’ils n’étaient que 58 % en 2017. Si cela concerne en premier la clientèle de loisirs — qui paie de sa poche —, les voyageurs d’affaires ne sont pas en reste, car leur employeur leur impose souvent un budget maximal à ne pas dépasser pour les chambres et les repas.
Au-delà de la fameuse crise économique, c’est Internet qui a « éduqué » le public à donner autant d’importance aux prix, avec parfois de véritables « chasseurs de primes », cherchant le bon plan. A noter que le tarif sert également à se faire une idée de la gamme de l’hôtel, à la place des étoiles que ne prennent plus en compte que 16 % des voyageurs (études Coach Omnium depuis 2009). On ne cherche donc pas forcément le moins cher, mais ce qui correspond au budget que l’on veut/peut dépenser.
Dans cette enquête quali-quantitative 2024-2025, 46 % des voyageurs sondés déclarent que les tarifs des chambres des hôtels français leur paraissent globalement acceptables et 26 % pensent généralement obtenir un bon rapport qualité/prix, ce qui n’est pas si glorieux que cela dit par 1/4 seulement des consommateurs interrogés.
Enfin, 22 % trouvent avoir parfois ou souvent affaire à un mauvais rapport qualité/prix (« c’est trop cher pour ce que c’est ou trop décevant eu égard au prix payé »). Ce sont les clients en voyages privés qui sont les plus critiques face aux prix hôteliers ou du rapport qualité/prix (par rapport aux voyageurs d’affaires) et par essence même ceux qui fréquentent le moins les hôtels. Les plus gros utilisateurs d’hôtellerie savent mieux sélectionner les hôtels où séjourner et sont par conséquent moins déçus.
UNE SÉLECTION PLUS FACILE DES HÔTELS
Il faut dire que les clients d’hôtels disposent de moyens très poussés via Internet pour trouver leur bonheur quand il s’agit de sélectionner des hôtels : avis des autres clients (e-réputation) et photos, notamment. Ils peuvent comparer aisément les hôtels entre eux, y compris dans leurs tarifications, et même les plateformes de réservations entre elles.
Il est bien sûr possible de se tromper, mais avec ces outils, cela devient plus rare. D’où une globalement bonne appréciation sur les prix dès lors où une bonne sélection aura été faite en amont.
DES HAUSSES TARIFAIRES REMARQUÉES, SURTOUT DANS LES GRANDES VILLES
Concernant les hausses de prix que l’on a pu observer sur l’hôtellerie depuis environ 2 ans, 67 % des clients d’hôtels français et européens ont bel et bien remarqué ces augmentations, en dehors bien sûr de la période des JO où la tarification hôtelière est partie en vrille.
Ce sont bien sûr les clients qui fréquentent le plus l’hôtellerie dans l’année, qui ont pu le plus s’apercevoir des augmentations de prix ou se douter du phénomène. Si on exclut les petits utilisateurs (moins de 3 séjours par an), ce sont 82 % des voyageurs qui ont vu les tarifs s’envoler.
Si 36 % pensent que les coups de pouce sur les tarifs des chambres ont été raisonnables (hors période des JO), 31 % trouvent que les hôteliers y sont allés bien trop forts ! Mais, ce sont surtout les hôtels dans les grandes villes, dont Paris, qui sont les plus critiqués par leur exagération tarifaire, tandis qu’en milieu rural ou dans les petites villes, les consommateurs voient des pratiques tarifaires plus acceptables, le cas échéant.
Il faut dire que la pratique généralisée du yield/revenu management (84 % des hôteliers l’ont adopté, plus ou moins professionnellement) n’est pas de nature à apporter une compréhension sur les tarifs hôteliers chez les voyageurs. Et donc une acceptation. Avec parfois des écarts entre le moins cher et le plus cher qui peuvent aller du double au triple, voire au quadruple, dans certaines grandes villes, selon la période ou des événements locaux.
De même que des hôtels avec le même nombre d’étoiles, pour peu que l’on en tienne compte, peuvent avoir des tarifs extrêmement différents. Le juste-prix — ce que cela vaut réellement — est de l’ordre du mystère, ce qui crée une méfiance et conduit à la tentation de penser que les hôteliers sont parfois des profiteurs.
2) – CHAÎNES HÔTELIÈRES vs HÔTELLERIE INDÉPENDANTE
Justement, en termes de prix, 22 % des clients d’hôtels interrogés par Coach Omnium en face-à-face pensent que les hôtels de chaînes sont plus chers à gamme comparable que les hôtels indépendants. 24 % croient que ce sont au contraire les indépendants qui sont plus chers.
On parle ici des chaînes hôtelières intégrées, composées de filiales et de franchises, le plus souvent sous couverture de groupes hôteliers. En réalité, de facto, les chaînes intégrées sont plus chères de l’ordre de 15 % à 20 %, selon les destinations, par rapport à l’hôtellerie indépendante.
À l’inverse, 37 % des voyageurs ne voient pas vraiment de différences entre chaînes et indépendants quand il s’agit des prix.
En termes de préférence, 42 % des clients de loisirs interrogés optent de préférence pour les chaînes hôtelières et 40 % de la clientèle pour ses voyages d’affaires. Pour cette dernière, leur entreprise peut avoir des contrats avec des réseaux ce qui les oriente naturellement vers eux. Même si cette pratique s’est raréfiée.
En revanche, les voyageurs d’affaires ne sont que 8 % à choisir d’emblée les hôtels indépendants. Plus globalement, 33 % des clients en séjours de loisirs n’ont pas de préférence entre les deux formules — chaînes vs indépendants — comme 52 % des personnes en voyages professionnels.
En 2017, seulement 20 % des voyageurs d’affaires n’avaient pas de préférences et 24 % des clients de loisirs. L’explication vient qu’avec Booking et ses concurrents (OTAs), le catalogue d’hôtels sur ces plateformes est très large, avec des garanties commerciales que seules les chaînes savaient apporter avant elles. Chez les OTAs, les chaînes sont malgré tout mises au même rang que les indépendants (sauf si elles paient plus cher leur référencement), lesquels ont fait de gros efforts pour se moderniser, d’où la forte hausse du « pas de préférence » entre réseaux intégrés et hôtellerie indépendante.
UNE IMAGE PLUTÔT TRÈS DIFFÉRENTE VUE PAR LES CLIENTS
Si les voyageurs qui fréquentent l’hôtellerie française peuvent voir dans les chaînes et les indépendants une offre de qualité selon une personne sur deux qui s’exprime sur le sujet, les chaînes hôtelières intégrées ont une réputation globale très ancrée depuis leurs origines.
Leur image-type, d’après les voyageurs interviewés par Coach Omnium, c’est :
– des offres plutôt fonctionnelles, sans surprise, confortables et standardisées,
– des hôtels faciles d’accès (souvent visibles en bordure des grandes artères).
En revanche, le point fort des chaînes ne se situe pas dans l’innovation, alors que l’on aurait pu s’y attendre tant les grandes marques fanfaronnent sur ce registre. Les clients d’hôtels ne perçoivent pas davantage chez elles de la convivialité, de la personnalisation, un côté chaleureux, ni un grand sens de l’accueil.
Pour ce qui concerne l’hôtellerie indépendante, l’image-type va dans le sens de :
– la convivialité, d’un décor et d’un accueil chaleureux,
– d’une tendance à innover, contre toute attente.
En revanche, les voyageurs ne leur trouvent pas un côté facile d’accès, ni très tendance étant alors peut-être trop traditionnels, ce qui sous-entend parfois « vieillot ».
Ces avis et perceptions provenant des clients d’hôtels interrogés correspondent à la réalité sur le terrain… ou pas. Tout dépend des chaînes/indépendants, dont certains souffrent d’une mauvaise e-réputation et/ou d’une faible notoriété.
Méthodologie : cette étude quali-quantitative exclusive a été réalisée de août à décembre 2024 par Coach Omnium, auprès d’un échantillon représentatif de 491 voyageurs français et étrangers qui fréquentent l’hôtellerie française en séjours de loisirs et/ou professionnels. La représentativité correspond aux âges des personnes interviewées, à leur lieu de domicile, à leur fréquence de séjours hôteliers et aux gammes d’hôtels qu’ils choisissent généralement. Le sondage a été réalisé en face-à-face, qui est la méthodologie la plus fiable en termes de qualité de réponses et de performance, comparée aux autres outils tels que les sondages par Internet, par téléphone ou par envoi de questionnaires. 53 % des répondants fréquentent l’hôtellerie de 1 à 3 fois/an (petits utilisateurs), 32 % de 4 à 6 fois/an (moyens U), 11 % de 1 à 3 fois/mois (gros U) et 4 % plusieurs fois par semaine (très gros U).
