FICHE PRATIQUE : LA CLIENTÈLE AMÉRICAINE ET LES HÔTELS FRANÇAIS
Voici un panorama des préférences et choix typiques de la clientèle hôtelière nord-américaine (principalement états-unienne, mais on retrouve des similitudes avec les Canadiens), lorsqu’elle séjourne en France — avec ce que cela implique pour un hôtelier.
Les Américains représentaient près de 10,4 millions de nuitées hôtelières dans l’Hexagone en 2024, selon l’Insee. Cela place les États-Unis parmi les premiers pays d’origine des nuitées non-résidentes dans les hôtels français (parmi les plus nombreux avec le Royaume-Uni et l’Allemagne).
POURQUOI LES AMÉRICAINS VIENNENT EN FRANCE
La France reste une destination majeure pour les voyageurs nord-américains : en 2024, près de 5 millions d’Américains ont visité la France. Du fait de la distance, leurs séjours sont souvent plus longs que ceux des Européens : les touristes américains passent en moyenne environ 6 jours en France lors d’un séjour touristique. Ce n’est d’ailleurs pas nécessairement dans le même hébergement.
La France peut également être une étape pour eux lors d’un tour d’Europe, avec alors une durée moyenne de séjour raccourcie chez nous. Ils ont généralement un pouvoir d’achat élevé lors de leurs séjours : les touristes américains figurent parmi ceux dépensant le plus en France.
Les grandes villes (la capitale, métropoles régionales), les sites culturels, le littoral (notamment la Côte d’Azur) attirent particulièrement cette clientèle — ce sont des lieux phares pour eux.
CE QU’ILS ATTENDENT D’UN HÔTEL : confort, services, flexibilité
Voici les caractéristiques et attentes souvent mises en avant par des voyageurs nord-américains :
- Réservation directe : contre toute attente, les voyageurs américains aiment réserver directement sur le site de l’hôtel (ou par téléphone/mail) plutôt que via un intermédiaire — ce canal reste majoritaire.
- Programmes de fidélité importants : un nombre non négligeable cite les programmes de fidélité comme un critère clé quand ils fréquentent une chaîne hôtelière. Il faut dire que les grands groupes américains proposent des offres de fidélité plutôt motivantes. C’est pourquoi ces touristes vont opter en priorité pour des hôtels de chaînes américaines, quand ils en trouvent dans les destinations où ils se rendent.
- Confort « moderne » attendu : connexion internet Wifi gratuite et fiable, climatisation ou bonne ventilation, confort de la chambre, espace (ils ont généralement de grosses valises), propreté, équipements « standard » (salle de bains évidemment privée, literie correcte…) — des éléments pris pour acquis.
- Petit–déjeuner, restauration et services pratiques : le petit-déjeuner inclus, un restaurant ou un service de repas, un accueil efficace, des services de conciergerie ou d’informations, sont des plus attendus.
- Flexibilité & qualité de service : par exemple, des horaires adaptés, des procédures claires, un bon accueil, des conseils ou services pour explorer la destination — particulièrement pour des voyageurs venus de loin.
- Bon rapport qualité-prix (mais avec confort) : même s’ils dépensent plus, ils sont attentifs à la qualité de l’offre — ce qui justifie dans leurs choix des hôtels milieu à haut de gamme/premium.
- Attente d’un « package complet » : pour de longs séjours, un hôtel bien situé (centre ville, accès transports ou sites touristiques), avec des services variés (restauration, confort, services annexes) est apprécié.
CE QUE CELA IMPLIQUE POUR UN HÔTELIER EN FRANCE
De facto, en tenant compte de ces attentes, si vous accueillez des clients nord-américains ou cherchez à développer ce segment, voici quelques pistes qui forment des fondamentaux :
- Favoriser la réservation directe : avoir un site web clair et efficace, bien sûr en option de langue anglaise et offrir la possibilité de réservation directe fluide et simple, qui rassure — cela répond à la préférence américaine.
- Mettre en avant le confort « à l’américaine » : literie confortable, climatisation ou bonne ventilation, salle de bains avec douche à l’italienne, wifi gratuit et stable, chambre agréable et spacieuse (y compris la salle de bains) — ce sont des attentes minimales pour eux.
- Proposer des services pratiques et anticiper les besoins : un petit-déjeuner (voire restauration sur place), informations touristiques, conciergerie, aide pour l’orientation, etc. Cela rend leur séjour plus fluide et agréable.
- Mettre en avant l’emplacement & la praticité : pour un séjour long, un bon emplacement à proximité des transports, des sites touristiques ou des services, voire un bon accès aérien ou terrestre, est un atout. Il faut mettre cela en avant.
- Flexibilité et service client : étant donné la distance et la durée du séjour souvent longue, un bon accueil, réactivité, services personnalisés, bonne pratique de l’anglais, font la différence.
LIMITES : VARIABILITÉ — ne pas généraliser à tout le segment
- Ce profil correspond surtout à des voyageurs “loisirs”, souvent avec un budget confortable. Il peut y avoir des Nord-Américains « budget » ou très « backpacker », avec des besoins différents.
- Les attentes peuvent varier selon l’âge, la génération, le type de voyage (vacances, city-trip, voyage d’affaires, famille, solo…), etc. Par exemple, les plus âgés reconnaissent particulièrement la réservation directe.
- Il ne faut pas considérer que tous les Américains recherchent le « tout luxe » : le confort de base + bon rapport qualité/prix + praticité peuvent suffire, selon le profil.
CE QUI IRRITE LE PLUS LES CLIENTS D’HÔTELS AMÉRICAINS EN FRANCE
En croisant études de satisfaction, commentaires clients et observations de terrain hôtelières, voici ce qui agace le plus fréquemment les clients américains dans les hôtels français, par ordre d’impact.
- La taille des chambres (et des lits)
C’est le point n°1, de très loin. Chambres jugées trop petites, lits « double » perçus comme étroits (comparés aux queen/king US), manque d’espace pour les valises souvent volumineuses. Même quand c’est clairement annoncé, le choc culturel reste fort.
- Le rapport prix / prestations
Les Américains acceptent dans certains cas des prix élevés, mais attendent : plus d’équipements inclus, plus de confort visible, plus de services « sans friction ». Ce qui les agace : payer cher pour une chambre jugée « basique », options payantes perçues comme excessives (petit-déjeuner, eau, café, Wifi).
- Le petit-déjeuner jugé trop frugal
Très fréquent dans les avis : manque de plats chauds, pas assez de protéines (œufs, bacon, etc.), portions jugées petites. Le petit-déjeuner continental est souvent vu comme insuffisant, surtout en hôtels milieu de gamme. Le buffet avec un large choix de produits est un must.
- Le service perçu comme « froid » ou peu proactif
Différence culturelle majeure : accueil jugé moins souriant qu’aux Etats-Unis, même si cela peut sembler hypocrite outre-Atlantique, peu de « small talk », personnel qui n’anticipe pas spontanément les demande. En France, on attend que le client demande. Aux États-Unis, le service devance le client.
- La barrière de la langue
Même si beaucoup d’équipes parlent anglais : accent qui rend parfois l’échange difficile à comprendre, gêne du personnel à s’exprimer et/ou timidité, informations écrites parfois uniquement en français. Les Américains s’attendent à un anglais fluide, surtout dans les zones touristiques.
- Les règles perçues comme rigides
Ils supportent mal : horaires stricts (petit-déjeuner, check-out), refus de petites adaptations, réponses trop « règlement intérieur ». Ils préfèrent un “yes we’ll try” à un “ce n’est pas possible”.
- Les salles de bains
Points récurrents : douche avec porte efficace (on ne veut pas d’eau partout !). Les rideaux de douche ne sont pas hygiéniques. WC séparés jugés étranges, manque d’articles de toilette ou d’espace, insuffisance d’étagères.
- Le manque d’équipements « standards US »
Souvent cités : insuffisance de prises électriques, pas de cafetière en chambre, fer à repasser non disponible immédiatement, climatisation jugée faible ou inexistante, le cas échéant, réglage compliqué.
CE QUI LES AGACE … MAIS QU’ILS TOLÈRENT
Ascenseurs petits, bâtiments anciens, escaliers (jusqu’à 2 étages), absence de parking en centre ville. Tant que le contact humain est bon et compense, ces points passent mieux.
LECTURE STRATÉGIQUE (utile pour les hôteliers)
Le client américain n’est pas forcément plus exigeant que d’autres, il est habitué à plus d’espace — les hôtels américains ont souvent de grandes chambres et regardez leurs routes et voitures —, à un service très démonstratif et force de proposition et à une logique “tout inclus”. Il accepte l’authenticité, le charme et l’ancien… à condition qu’on l’explique clairement et qu’on surcompense par le service.
ROIS DE L’E-RÉPUTATION
Les voyageurs nord-américains sont en moyenne 8,5/10 à consulter les notations et commentaires en ligne des autres clients pour sélectionner les hôtels où se loger, contre près de 7 Européens sur 10. Ils sont nombreux à laisser des avis après un séjour, surtout lorsqu’on les sollicite activement à le faire : recevoir une invitation ou un rappel (mail, message Booking/Expedia, QR code) augmente significativement la probabilité qu’ils publient un commentaire.
Globalement, la clientèle nord-américaine laisse plutôt des avis quand elle est satisfaite, davantage que lorsqu’elle est mécontente — à condition qu’on lui facilite la démarche.
• Avis positifs : le cas le plus fréquent
Les clients nord-américains ont une culture du feedback “constructif” — “If it was good, I say it.” Lorsqu’ils sont contents, ils n’hésitent pas à laisser des notes élevées (4 ou 5/5) ainsi que des commentaires détaillés, souvent élogieux sur le service, l’accueil, la propreté et/ou la perception globale. Résultat : dans beaucoup d’hôtels français, une grande part des avis en anglais notés 5 provient de clients américains (ou canadiens).
• Avis négatifs : moins fréquents, mais plus tranchés
Les Américains laissent moins souvent des avis uniquement pour « se plaindre » que certaines clientèles européennes. En revanche, lorsqu’ils sont très mécontents l’avis est souvent long, argumenté et précis, la notation peut être sévère, surtout si le problème touche : le service et la relation client, le rapport qualité-prix, un décalage entre promesse et réalité (photos, standing, équipements). Ils attendent une réponse rapide et professionnelle de l’hôtelier ; l’absence de réponse est mal perçue.
DIFFÉRENCE MAJEURE AVEC D’AUTRES CLIENTÈLES
- Nord-Américains ➜ avis majoritairement positifs ou très négatifs, peu d’avis tièdes.
- Européens (dont Français) ➜ davantage d’avis « moyens », nuancés, critiques sans être catastrophiques.
Si l’hôtel donne satisfaction et demande l’avis : la clientèle nord-américaine devient un formidable générateur d’avis positifs. En cas de dysfonctionnement : il faut traiter le problème sur place, sinon il risque fortement de se retrouver en ligne et cela restera longtemps en place, à la vue de tous.
Mark Watkins
