Revenue Management, Késaco ?
A force de discuter avec les hôteliers, les prestataires ou les étudiants, je réalise que personne ne sait vraiment en quoi consiste cette discipline.
Le but de cet article n’est pas de vous faire une définition empirique du RM (ne fuyez pas!), mais de vous faire réaliser à quel point le RM est intrinsèquement lié à tous les services de l’hôtel, et surtout de vous donner ma définition du Revenue Management.
Les piliers du revenue management
Il faut voir l’hôtel comme une maison, avec 3 piliers :
- Le PMS (Property Management System, votre logiciel qui fait les check-in, les factures, et met les chambres à propre)
- Le CRM (customer relationship management, gestion de la relation client)
- Le RMS (votre outil de gestion des prix)
Le toit est les ventes. Ces 3 piliers permettent d’englober tout ce qui est important dans votre hôtel, votre client, votre comptabilité, et vos prix.
Si un pilier est défaillant, les autres peuvent compenser.
Si tous les piliers proviennent du même outil, votre hôtel est sérieusement en danger.
Par exemple, un PMS ne doit en aucun cas être là pour mettre en place votre stratégie tarifaire, tout simplement parce que ce n’est pas son rôle. C’est comme si je vous disais que votre CRM intègre des fonctions de check-in, vous trouveriez cela étrange, non?
Comme pour les 2 autres piliers, le RMS doit être utilisable par vos équipes. Quand je dis utilisable, je veux dire que l’équipe doit comprendre à quoi sert l’outil. J’ai connu des systèmes de RM dont je ne comprenais pas le fonctionnement, je voyais bien les courbes évoluer, les chiffres bouger, mais rien n’expliquait la stratégie derrière.
Un outil RM est une application de stratégie, pensée et réfléchie conjointement par l’équipe de l’hôtel et l’équipe de RM.
Un outil de revenue management est le résultat d’un travail humain, élaboré par des humains, discuté par des humains.
A mes yeux, tous les revenue managers de la Terre (je m’emballe) devraient appliquer ces 4 points :
- Discuter avec l’hôtelier de ses réussites et ses échecs
- Déterminer le parcours client, aussi bien sur place dans l’hôtel, que sur internet, afin de comprendre l’USP (unique selling proposition, le ou les facteur(s) différenciant(s) de l’hôtel)
- Analyser les chiffres de l’hôtel, et voir s’il racontent une histoire
- Co-construire et mettre en place la stratégie, et la faire évoluer en permanence
Pour finir, décortiquons la définition classique du RM, à savoir, vendre :
- la bonne chambre : les catégories de chambres sont-elles adaptées à la demande?
- au bon client : avez vous analysé les typologies de clients ? Quelle typologie a la plus grande valeur ajoutée en termes de revenus?
- au bon prix : le prix est-il positionné par rapport au marché, mais surtout, par rapport à ce que le client est prêt à payer?
- au bon moment : avez-vous analyser la fenêtre de réservation afin de positionner les bonnes offres au bon moment?
- via le bon canal de vente : est-ce que l’hôtel est connecté aux bon canaux pour profiter d’une visibilité plus large et optimale?
- avec le meilleur taux net : cerise sur le gâteau, une fois que les 5 points du dessus sont vérifiés, il s’agira de vendre les chambres avec un meilleur taux net. C’est la stratégie ultime et secrète d’HotelPartner.
Maintenant que j’ai balayé tous ces aspects du Revenue Manager, êtes-vous d’accord avec moi que le RM est indispensable?
Il ne me reste plus qu’à passer vous voir pour discuter de votre hôtel, et de comment nous pouvons faire décoller ses revenus.
À bientôt,
Marjolaine
