Les commentaires déposés en ligne par les consommateurs influencent indéniablement la décision de réservation dans un établissement. Un volume important de retours négatifs ou une mauvaise notation globale peuvent impacter fortement une activité. Alors, comment éviter cette situation néfaste et de quelle manière récolter des évaluations positives ? Est-il possible de contrôler les effets de ces retours d’expériences et d’en tirer profit ?
Découvrez nos conseils pour mettre en place une gestion des avis clients en restauration efficace et exploiter cet outil pour améliorer le référencement naturel, l’e-réputation et augmenter la fréquentation.
L’impact des avis clients sur les restaurants et l’importance de leur gestion
Quel est le véritable impact des avis clients pour un restaurant ?
La lecture des opinions déposées en ligne par les clients d’un établissement a aujourd’hui une telle influence sur la décision de réservation d’une table, qu’il n’est plus envisageable pour un restaurant d’ignorer les retours d’expérience. Les chiffres issus d’enquêtes approfondies par l’IFOP et d’autres organismes de sondage sont suffisamment parlants, pour que les gérants s’attèlent à améliorer leur e-réputation.
Le constat est net : 89 % des Français consultent régulièrement les avis publiés sur internet, pour obtenir des informations sur les services qui les intéressent, et 7 personnes sur 10 accordent leur confiance aux restaurants se voyant attribuer une note supérieure à 4/5. Les commentaires des consommateurs ont même dépassé le seuil d’influence des recommandations par bouche-à-oreille.
En quoi l’e-réputation est-elle impliquée dans le succès d’un restaurant ?
Une bonne notation en ligne rassure les internautes sur le niveau de la prestation délivrée et à l’inverse une mauvaise évaluation globale ou des appréciations négatives peuvent démotiver les nouveaux clients à passer les portes de l’établissement. 79 % des Français avouent avoir déjà changé leur projet de réservation, après la lecture de commentaires peu flatteurs. Les impressions partagées font office de témoignages sanctionnant les éléments fondamentaux d’un repas satisfaisant, à savoir la qualité du service, des mets, de l’ambiance et la cohérence du montant de l’addition.
L’e-réputation forgée sur la base de ces opinions, publiées via différents sites et réseaux, influence directement le succès d’un restaurant. Il est donc primordial de comprendre l’importance de la gestion des avis clients comme enjeu stratégique, pour en tirer des bénéfices durables.
Collecter des avis clients en restauration pour améliorer sa réputation
Sur quelle plateforme les clients des restaurants laissent-ils des avis ?
Google est une véritable référence pour consulter et déposer des évaluations, par le biais des fiches MyBusiness. Simple et rapide à utiliser, c’est une source d’information immédiate pour les internautes en quête de retours d’expériences consommateurs et d’un score global, tout comme le site participatif Yelp ou encore Tripadvisor, incontournable pour les touristes en recherche de bonnes adresses.
Parmi les réseaux sociaux, c’est Instagram qui génère le plus de diffusions d’impressions, sans toutefois attribuer de notation. Les plateformes de réservation, telles que TheFork, proposent elles aussi la collecte d’avis clients des restaurants et garantissent le traitement exclusif de commentaires authentiques.
Comment récolter des avis positifs sur le restaurant ?
La quête d’évaluations positives est le nerf de la guerre sur internet. Pour convaincre, les établissements se doivent de présenter un volume conséquent d’opinions récentes et une note globale élevée. Pour encourager les clients satisfaits à déposer une bonne appréciation en ligne, plusieurs solutions sont envisageables. Le personnel de service doit être briefé pour identifier les consommateurs ravis de leur expérience culinaire et les solliciter pour un partage de leur vision et de leur ressenti, à la fin du repas. Des éléments affichant un QR Code menant à la page d’évaluation peuvent être placés dans le restaurant, sur table ou à proximité de la caisse.
Les bookings effectuées par internet permettent de générer un fichier client et de l’exploiter pour communiquer sur l’établissement. Il peut être mis à profit par l’envoi de mails ou de notifications automatisées, invitant les destinataires à confier leur opinion en ligne. Certains logiciels de réservation intègrent des solutions de ce type, tels que ZenChef, Overfull, GuestOnline et TheFork. Des prestataires indépendants fournissent aussi des outils dédiés à améliorer l’e-réputation, comme Malou et Guest Suite, proposant la gestion des avis clients en restauration de A à Z.
Gérer et réagir aux avis clients en restauration
Comment répondre convenablement aux avis laissés par les clients ?
Une bonne gestion des appréciations transmises par les consommateurs passe par un suivi constant des publications et la mise en œuvre de réponses appropriées. Il est normal que des retours négatifs émergent. S’ils peuvent susciter une réaction vive chez le restaurateur jugé sur son travail, il est déterminant d’y répondre de manière adéquate et professionnelle, car les internautes valorisent ces échanges. Quelques règles peuvent simplifier la tâche :
- éviter de réagir à chaud, sous le coup de l’émotion ;
- lire l’avis avec attention, afin de bien identifier la problématique soulevée ;
- se montrer objectif sur la critique émise (l’avis est-il fondé ou mensonger ?) ;
- se rapprocher des personnes incriminées au besoin pour obtenir leur version des faits ;
- échanger dans un délai raisonnable pour démontrer sa réactivité ;
- utiliser un vocabulaire, respectueux et bienveillant, pour exposer son point de vue ;
- rédiger dans la langue employée par le client ;
- assurer de la prise en considération de la remarque et formuler des remerciements.
Il n’est pas nécessaire de répondre à l’intégralité des avis lorsqu’ils sont positifs, mais les plus touchants ou les plus étoffés offrent une opportunité de créer du lien avec la clientèle.
Pourquoi valoriser la gestion des avis clients en restauration ?
Que les retours exprimés soient positifs ou non, ils méritent d’être consultés pour connaître l’opinion et la vision des personnes fréquentant le restaurant. Leur lecture est une source d’informations enrichissantes pour le gérant, lui permettant de déceler des problématiques sous-jacentes ou de valoriser des atouts. Plus que ce caractère instructif, la gestion des avis clients en restauration améliore le référencement sur internet, tout en gagnant en crédibilité. Les algorithmes tels que celui de Google avantagent les établissements « actifs », interagissant avec leur clientèle.
Comment préserver son restaurant de faux avis et des retours négatifs ?
L’un des fléaux rencontrés par les professionnels est la publication de faux avis. Pour se protéger au mieux de ce type d’expérience, des logiciels tels que ZenChef offrent d’assurer la gestion des retours clients, basée exclusivement sur les commentaires authentiques de personnes ayant déjeuné ou dîné dans l’établissement.
Les mauvaises évaluations diffusées sur Google, TripAdvisor ou TheFork, lorsqu’elles sont infondées, peuvent être supprimées par la plateforme, sous réserve d’être en mesure de prouver le non-respect des règles établies. Un formulaire est à disposition pour signaler tout propos diffamatoire, insulte… et soumis ensuite à l’étude.
