Le questionnaire de satisfaction client est un incontournable pour tout type d’entreprise. Recueillir le ressenti de votre clientèle vous permet d’identifier vos points forts, mais aussi vos points faibles. Ces informations vous permettent de mettre en place des actions correctives essentielles afin de répondre aux besoins et attentes de vos visiteurs en boutique. Or, grâce à vos analyses, vous pouvez même aller plus loin. Vous pouvez développer un parcours client multicanal aussi simple que fluide, c’est-à-dire l’un des 4 éléments décisifs pour offrir une expérience client réussie et convaincre en 2021 selon une étude récente¹.
Plus qu’un précieux outil de connaissance client, les enquêtes de satisfaction vous permettent de publier des avis Google par exemple. Ces derniers sont stratégiques pour rassurer vos prospects en ligne et les convaincre de se rendre en point de vente. Preuve en est, 71 % des consommateurs se disent influencés par les avis qu’ils consultent sur Internet².
Dans cet article, nous vous partageons tous nos conseils et bonnes pratiques pour réaliser un questionnaire de satisfaction pour votre magasin et obtenir un maximum de réponses utiles.
Pourquoi mettre en place un questionnaire de satisfaction pour votre magasin ?
Pour parfaitement adapter votre offre de produits et services à votre cible, vous n’avez qu’une solution : parfaire votre connaissance client. C’est cette connaissance qui vous permet d’identifier les forces et les faiblesses de l’ensemble des éléments qui composent le parcours client de votre entreprise. Découvrons comment plus en détail :
- Sollicitez l’avis de vos clients pour mieux répondre à leurs attentes en boutique
- Auditez l’ensemble du parcours client pour mieux l’améliorer
- Profitez de l’effet “ bouche-à-oreille ” pour attirer de nouveaux clients
Partager régulièrement des enquêtes de satisfaction avec vos clients vous permet de leur donner la parole. Ainsi, vous leur démontrez un intérêt sincère pour leur expérience et pouvez répondre à leurs suggestions.
Car lorsque vous envoyez des enquêtes à l’ensemble de votre clientèle, les satisfaits comme les mécontents peuvent librement partager leurs retours. Si la réception de réponses négatives peut faire preuve de prime abord, elle représente une réelle opportunité pour votre boutique. L’ensemble des commentaires et notes que vous obtiendrez vont vous permettre d’identifier les points bloquants qui peuvent faire obstacle à un achat dans votre établissement.
Par conséquent, être à l’écoute de votre clientèle via la mise en place d’enquêtes de satisfaction vous permet de mieux comprendre ses attentes et de développer les actions correctives qui facilitent l’achat et l’encouragent.
Proposer un parcours client adapté et performant
Notez cependant que la satisfaction ne se joue pas qu’en magasin. Proposer un parcours client omnicanal fluide est essentiel pour attirer et convaincre toujours plus de consommateurs. Ceci, car la majorité d’entre eux se renseignent en ligne avant de se rendre en point de vente pour effectuer leur achat. S’ils ne trouvent pas facilement une information sur votre site web ou peinent à effectuer une action, tel qu’un appel ou le démarrage d’un itinéraire, ils étudieront des offres concurrentes.
Ainsi, il est important pour votre entreprise d’auditer l’ensemble des canaux digitaux qui composent le parcours omnicanal qu’elle propose. Preuve en est : une étude LSA/HiPay a montré que 69 % des consommateurs peuvent se détourner d’un magasin qui ne propose de parcours omnicanal à la hauteur de leurs exigences³. Faites la différence grâce à un bon marketing de pointe de vente.
Vous l’aurez compris, répondre aux attentes de votre clientèle représente un levier d’acquisition majeur. L’atout moins connu des enquêtes de satisfaction est leur pouvoir sur votre visibilité en ligne.
Comme tout consommateur, lorsque vous hésitez vous demandez conseil à vos proches et vous épluchez les retours clients sur Google, les Pages Jaunes ou encore les sites de marques. Vous ne vous fiez que très peu aux publicités, jugées trop commerciales.
Le problème c’est que généralement seuls les consommateurs insatisfaits s’expriment à travers les profils en ligne des marques. Ils extériorisent le sentiment négatif ressenti et le partagent massivement. Avec des enquêtes de satisfaction régulières, vous libérez la parole de vos clients satisfaits. Vous vous donnez une chance de prouver à vos prospects en ligne que la majorité de votre clientèle est satisfaite et que vous êtes digne de confiance. De nombreux avis positifs vous forgent une e-réputation forte et attirent de nouveaux clients rassurés.
Quelles questions poser aux clients ayant acheté dans votre magasin ?
Pour booster la satisfaction de votre clientèle, il vous faut comprendre l’ensemble des étapes par lesquelles elle est passée. D’où l’intérêt d’insérer les questions à choix multiples les plus pertinentes au sein de vos enquêtes.
L’idéal pour obtenir une parfaite vision d’ensemble est de scinder votre enquête en trois parties :
- Des questions portant sur la période de recherche, dite pré-achat ;
- Des questions à propos de l’achat lui-même ;
- Des questions dites post-expérience, soit après le départ de votre établissement.
Faisons le point sur chacune de ces trois parties :
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Les questions dites de pré-achat
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Les questions à propos de l’expérience en magasin
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Questions sur la période post-expérience
Lorsque vous créez un sondage, pensez que ce dernier doit évaluer la facilité à trouver certaines informations à propos de votre point de vente. Son adresse ou ses horaires d’ouverture par exemple. Vous pouvez également tenter de connaître le canal qui vous a fait connaître l’existence de votre établissement avec une question telle que :
- “Comment avez-vous découvert notre magasin ?”
Ensuite, interrogez votre client sur le niveau de qualité de votre site internet pour mieux comprendre sa satisfaction vis-à-vis de sa navigation web. Voici quelques exemples de question pour vous aider :
- “Qu’avez-vous pensé de l’ergonomie de notre site Internet ?”
- “Avez-vous facilement trouvé l’information que vous recherchiez ?”
- “Avez-vous obtenu une réponse suffisamment complète à vos questions ?”
Ainsi, vous évaluez le niveau de satisfaction à l’égard de vos canaux digitaux, des informations présentant votre établissement et de sa visibilité globale. Vous allez pouvoir perfectionner l’ensemble de ces éléments grâce aux réponses obtenues.
Ensuite, il est essentiel d’auditer l’ensemble des services proposés au sein de votre établissement pour le rendre toujours plus attractif aux yeux de votre cible.
Tout d’abord, renseignez-vous vis-à-vis de l’accueil proposé et de la prise en charge de la demande client :
- “Comment évaluez-vous l’accueil proposé dans notre magasin ? ”
- “Nos collaborateurs ont-ils été disponibles pour répondre à vos questions ? ”
Un autre point essentiel qu’il est primordial d’évaluer est l’organisation des différents produits et l’exhaustivité des informations affichées :
- “Avez-vous pu facilement trouver l’article que vous recherchiez ?”
- “L’affichage de nos prix correspondait-il à vos attentes ?”
“Les informations techniques de nos produits étaient-elles compréhensibles ?”
Enfin, il est essentiel de penser au-delà de la vente de vos produits ou services. Ajoutez des questions à votre sondage concernant la période suivant la visite en établissement et la finalisation de commande. Ainsi, si vous proposez des livraisons à domicile, ce point doit lui aussi être évalué pour être perfectionné. Voici un exemple de question à insérer dans votre sondage :
- “Êtes-vous satisfait ou satisfaite de la livraison de votre produit ?”
De la même manière, si vos clients ont dû faire appel à votre service client, vous devez recueillir leur ressenti vis-à-vis des conversations échangées via une question ouverte :
- “ Comment évaluez-vous la qualité de la prise de charge de votre demande par le service après-vente ? “
Pour finir, interrogez vos répondants sur une possible recommandation. Ainsi, vous pourrez évaluer leur satisfaction globale et son impact possible sur votre réputation :
- “Sur une échelle de 0 à 10, recommanderiez-vous notre magasin à votre entourage ?”
Établir un plan de questions peut vous aider à organiser efficacement votre questionnaire de satisfaction client. Pour aller plus loin, nous vous proposons également de télécharger gratuitement l’un de nos modèles de questionnaire. Prêt à l’emploi, il lancera votre collecte d’avis.
Quand et comment envoyer votre questionnaire de satisfaction suite à un achat dans votre magasin ?
Chaque parcours client est différent. Ainsi, l’enquête de satisfaction doit s’adapter aux habitudes de vos clients et au fonctionnement de votre entreprise.
L’importance d’une collecte de retours à chaud et plus réfléchis
Si toutes les entreprises n’ont pas les mêmes objectifs, elles ont tout intérêt à recueillir deux types de ressentis client :
- La réaction à chaud, c’est-à-dire un sentiment fort généré par un moment de vérité. Par exemple, lorsque vous livrez un chantier à votre client, lorsqu’un rendez-vous avec un conseiller s’est bien passé ou lorsque le consommateur repart avec un véhicule neuf.
- Le retour réfléchi, c’est-à-dire une prise de recul vis-à-vis de l’expérience vécue. Par exemple, quelques heures après avoir eu le temps de tester le produit acheté, quelques semaines après avoir fait appel à une entreprise funéraire ou encore quelques mois après avoir vendu une maison.
Grâce à ces différents types de ressentis client, vous allez avoir une vision d’ensemble claire de la satisfaction apportée par votre entreprise. Vous allez comprendre comment agir sur chaque étape de l’expérience proposée afin de générer un sentiment positif aussi bien avant, pendant et après le contact avec votre entreprise.
Les canaux de collecte à privilégier pour envoyer vos questionnaires
Différents canaux de collecte permettent de recueillir les deux types de ressenti client que nous venons d’évoquer.
Par exemple, un questionnaire via QR Code sur un colis ou sur l’addition de votre restaurant permet de recueillir le ressenti du client à chaud. À l’inverse, un envoi d’email peut permettre d’obtenir un retour plus mûrement réfléchi voire de relancer un client n’ayant pas répondu à une sollicitation d’avis à chaud.
En fonction de vos besoins, voici les différents canaux de communication que vous pouvez utiliser pour obtenir un maximum de réponses de la part de vos clients :
- L’email : facile à automatiser, il permet d’obtenir un bon taux de réponse en fonction de la qualité de l’enquête associée ;
- Le SMS : court et conversationnel, ce type de message permet d’auditer un aspect particulier du parcours client à tout moment, à n’importe quel endroit ;
- Le QR Code : il peut être apposé sur différents supports comme un reçu, une table, un colis ou encore la devanture de votre vitrine. Ainsi, il engage le client à laisser un avis de lui-même ;
- La tablette : ludique, elle est idéale lors d’une période d’attente, suite à un rendez-vous ou en déplacement chez votre client. Son autre atout réside dans la possibilité de votre conseiller à guider le répondant dans les étapes à suivre pour finaliser son retour et vous le partager.
- La technologie NFC : innovante, elle est déjà plébiscitée pour le paiement sans contact. Elle peut attirer les plus jeunes générations et aussi bien engager vos clients à laisser un avis que le QR Code.
Guest Suite pour centraliser la collecte de retours clients
Pour réussir à parfaitement évaluer la satisfaction client, vous devez collecter un maximum de retours régulièrement. Or, vos équipes n’ont pas le temps de préparer, d’optimiser et d’envoyer des enquêtes de satisfaction. Elles ont encore moins le temps de partager différents types de questionnaire pour diffuser vos avis sur Google ou encore les Pages Jaunes. Vous avez besoin de vous concentrer sur votre cœur de métier.
Guest Suite vous propose un outil dédié à la gestion de vos enquêtes de satisfaction et retours clients. En plus de vous partager des exemples de questionnaires de satisfaction, nous vous permettons de :
- Créer vos propres enquêtes 100 % personnalisées en un rien de temps
- Déterminer le canal de communication et l’approche les plus adaptés à votre clientèle (avec l’aide de spécialistes en satisfaction client)
- Automatiser votre collecte de retours clients via l’envoi automatisé de vos enquêtes (grâce notamment à des connexions avec les CRM, PMS et à des solutions dédiées pour les entreprises qui n’ont pas d’outil de gestion client)
- Piloter votre stratégie d’écoute client depuis un dashboard dédié
- Détecter les intentions d’achat grâce à des alertes automatiques pour tout nouveau commentaire reçu
Votre contact privilégié chez Guest Suite vous accompagne tout au long de notre collaboration pour vous permettre d’optimiser vos résultats et d’atteindre toujours plus d’objectifs ambitieux.
Notre expertise et notre technologie vous permettent d’accéder à une solution rentable et efficace. Ainsi, vous obtenez en un clin d’œil toutes les données nécessaires pour perfectionner l’expérience de vos clients et booster leur fidélisation. Via des indicateurs de satisfaction éprouvés tels que le NPS (Net Promoter Score), nous vous aidons à évaluer la qualité de votre offre de produits et services, à analyser votre réputation en ligne et à proposer des actions correctives pour conquérir toujours plus de consommateurs dans la durée.
¹ Havas CX et OpinionWay, X INDEX, 2020
² Capterra, Les avis en ligne influencent 71 % des consommateurs, 2020
³ LSA Conso, L’omnicanalité, priorité des clients [Etude], 2018
