Le saviez-vous ? Environ 70 % des voyageurs prennent en compte les avis clients en ligne avant de réserver une chambre d’hôtel. D’ailleurs, une page TripAdvisor ou Google sans aucun commentaire refroidit un internaute sur deux, de même pour une note globale inférieure à 3,5/5. Bref, consulter des avis pour se rassurer est devenu une habitude pour vos potentiels clients, en particulier pour les plus jeunes. En effet, au vu de la rude concurrence sur le marché de l’hôtellerie, ils ont l’embarras du choix et se détournent aisément d’un établissement qui ne les inspire pas.
Alors quand et comment répondre aux avis positifs et négatifs des voyageurs ? Pouvez-vous améliorer votre e-réputation ? Avec quel logiciel d’entreprise ? Tout savoir sur la gestion des avis clients en ligne avec Mews.
Quelle est l’importance d’une bonne gestion des avis clients ?
La notoriété d’un hôtel repose très largement sur les commentaires laissés par les clients sur les plateformes de réservation et les réseaux sociaux (Google, Facebook, TripAdvisor, Booking, Trivago, Kayak…). Aujourd’hui, de nombreux consommateurs se basent sur les informations disponibles en ligne, dont les notes et les retours d’expérience client, parfois plus influents que la publicité réalisée par l’entreprise. Sachez d’ailleurs que 30 % de vos clients iront partager leur opinion sur vos produits et services, sur l’une de ces plateformes d’avis ou sur les réseaux sociaux, souvent de manière anonyme et sans jamais vous en informer. La plupart décident de poster un commentaire lorsque leur expérience a été marquante… de manière positive ou négative.
Alors si les avis clients sont souvent redoutés par les hôtels, ils sont en vérité une belle opportunité pour eux. Contrairement au bouche-à-oreille, l’avis en ligne reste. Il est visible par les autres internautes, certes, mais aussi et surtout par vous-même ! C’est l’occasion de recueillir les remarques de vos clients, d’analyser vos points forts et points faibles, d’en connaître plus sur les habitudes de consommation des voyageurs… Bref, la gestion des avis clients s’avère être une vraie mine d’informations. De plus, si vous appliquez quelques bonnes pratiques, vous valoriserez la satisfaction client sur toutes les plateformes en ligne pour améliorer votre e-réputation et votre visibilité.
Gestion des avis clients : quelles sont les bonnes pratiques ?
Dans le secteur de l’hôtellerie-restauration, une bonne gestion des avis clients est l’une des clés du succès de l’entreprise. Ces commentaires laissés çà et là sur les pages web influencent les décisions d’achat des prochains consommateurs. Vous ne pouvez pas les ignorer et encore moins laisser des avis négatifs nuire à votre réputation.
Comment améliorer la gestion des avis clients sur chaque plateforme ? Quel logiciel utiliser ? Voici nos conseils marketing pour les entreprises hôtelières.
S’inscrire sur les bonnes plateformes d’avis clients
Il existe une ribambelle de plateformes de réservation et de réseaux sociaux pour mettre en avant votre hôtel. En fonction de votre activité et du temps que vous pouvez y consacrer, il ne sera pas la peine de s’inscrire sur chacune d’entre elles. Parmi les indispensables pour le secteur de l’hôtellerie, on pense surtout à :
- Google My Business, qui présente votre entreprise sous la forme d’une fiche d’informations et l’affiche sur Google Maps, l’idéal pour votre référencement local ;
- TripAdvisor, la plateforme d’avis gratuite de référence pour l’hôtellerie, la restauration et les activités ;
- Facebook, le numéro un des réseaux sociaux, qui propose de collecter les avis des consommateurs ;
- Avis vérifiés, une plateforme de gestion d’avis clients sécurisée où seuls les consommateurs qui ont effectué un achat chez vous peuvent commenter. Cette plateforme est reliée à votre fiche Google My Business et au site web des pages jaunes.
Répondre aux avis clients en ligne
Une bonne gestion des avis clients passe par votre présence en ligne. Lorsque vous répondez à un commentaire, vous montrez que l’opinion des voyageurs vous importe. Laisser un mot de remerciement à la suite d’avis positifs ou négatifs prouvent que vous ne prenez pas votre clientèle comme acquise et que vous cherchez à améliorer son expérience avec votre entreprise.
Le bon moment pour répondre, c’est peu de temps après qu’une personne a laissé un avis en ligne ou vous a adressé un message par mail. L’idéal est de rester réactif afin d’inciter un client à modifier son commentaire ou sa note après avoir lu votre réponse.
Inciter les clients satisfaits à laisser un avis en ligne
Pour maîtriser votre e-réputation, la meilleure solution reste encore… d’agir avant que la personne poste son avis en ligne. Proposez à votre clientèle fidèle de vous aider en laissant un message sur votre fiche Google ou en suivant votre page Facebook. Soumettez un questionnaire de satisfaction client dans un mail de remerciement, après un séjour passé chez vous. Profitez-en pour faire part des promotions ou des nouveautés de l’hôtel. Mettez en place une stratégie de collecte d’avis en incitant les voyageurs satisfaits à partager leur expérience.
Personnaliser la relation client à l’aide d’un outil d’analyse
Vous êtes présent sur plusieurs sites web et n’avez pas le temps de partir à la chasse aux commentaires négatifs ? Seul un logiciel de gestion des avis clients vous permettra de collecter facilement ces informations et d’enrichir votre base de données. L’outil Mews Analytics est la solution des établissements hôteliers ! Il récupère les informations sur vos canaux de communication et centralise les données client. Ainsi, vous suivez les comportements des internautes et répondez rapidement aux commentaires. De plus, le logiciel de gestion de Mews vous dévoile vos performances hôtelières via des indicateurs pertinents, visuels et actualisés.
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