Si vous travaillez dans le secteur de l’hôtellerie, vous avez forcément déjà entendu parler du terme de « no-show » ou non-présentation. Comme vous le savez, on parle de no-show lorsqu’un client effectue une réservation et qu’il ne se présente pas le jour prévu pour l’arrivée, sans avoir prévenu l’hôtel qu’il comptait annuler sa réservation. Ce fléau peut engendrer des pertes financières considérables pour votre entreprise.
Comment pouvez-vous donc lutter efficacement contre ce phénonème ? C’est ce que nous allons voir dans cet article !
Nous commencerons par définir le concept de no-show dans l’hôtellerie et vous présenterons ensuite les bonnes pratiques à adopter pour réduire son impact financier. Des acomptes aux frais d’annulation en passant par les nouvelles technologies, vous découvrirez comment protéger votre entreprise et améliorer le niveau de services que vous offrez à vos clients.
Qu’est-ce qu’un no-show dans l’hôtellerie ?
Dans l’hôtellerie, on parle de no-show lorsqu’un client effectue une réservation dans un établissement, mais qu’il ne l’honore pas, sans avoir prévenu l’hôtel qu’il comptait annuler sa réservation.
Sans grande surprise, les hôtels cherchent à tout prix à éviter les no-shows, car ils ont de nombreuses implications et ne se limitent pas à un simple désagrément logistique.
Les no-shows représentent une perte de revenus pour les hôtels. Si un client n’honore pas sa réservation, l’hôtel se retrouve avec une chambre vide qu’il ne peut plus mettre en vente. Cela a donc un impact sur la stratégie d’attribution des chambres déployée par l’hôtel et sur la gestion des disponibilités des différents services proposés.
Dans certains cas, les no-shows peuvent même porter atteinte à l’image et à la réputation des hôtels, notamment s’il s’agit d’une réservation importante ou en période de forte demande.
En résumé, les no-shows sont un véritable casse-tête pour les hôtels et suscitent de nombreuses difficultés sur le plan opérationnel. Il est donc essentiel de créer et d’appliquer des politiques d’annulation claires et efficaces pour gérer les no-shows et réduire leur impact. Pour en savoir plus, poursuivez votre lecture !
Quels leviers mettre en place pour faire face aux no-shows ?
Voici certaines bonnes pratiques que vous pouvez adopter pour lutter efficacement contre les no-shows et réduire leur impact sur votre activité.
Appliquer des politiques d’annulation claires et efficaces
Avant toute chose, assurez-vous d’intégrer vos politiques d’annulation, quelles qu’elles soient, à votre processus de réservation et de les rédiger de manière claire et concise. De cette façon, vos clients sauront exactement à quoi s’attendre et pourront planifier leur séjour en conséquence.
Veillez également à ce que vos politiques soient faciles à comprendre et à observer. Pour y parvenir, une bonne pratique consiste à demander les détails de la carte de paiement du client comme garantie.
Il est également d’usage de fixer un délai d’annulation clair et précis et de facturer les clients qui ne respectent pas ce délai. Il n’existe pas de règles strictes en la matière : les conditions applicables varient d’un hôtel à un autre.
Vous pouvez, par exemple, donner la possibilité aux clients d’annuler gratuitement leur réservation 48 heures avant la date prévue pour le check-in et facturer des frais pour les annulations effectuées au-delà de ce délai.
Acomptes non remboursables : une option à considérer
Les acomptes constituent également un excellent moyen de lutter contre les no-shows. Dans la pratique, cela signifie que vos clients doivent payer une somme non remboursable avant leur arrivée pour que leur réservation soit confirmée. Résultat ? Les clients prennent leur réservation avec plus de sérieux et sont plus enclins à respecter leur engagement.
Le montant de ces acomptes non remboursables ou de ces frais anticipés varie selon les hôtels et selon le type de chambres réservé. En règle générale, cela correspond à un pourcentage du montant total de la réservation.
Vous pouvez également exiger que les clients paient l’intégralité du montant de la réservation à l’avance, ce qui réduit encore plus le risque de no-show. Toutefois, cette pratique n’est pas monnaie courante.
Il est important de garder à l’esprit que les acomptes représentent une stratégie qui ne convient pas à tous les clients. Certains préfèrent simplement ne pas effectuer de paiements anticipés tandis que d’autres sont susceptibles d’avoir des plans de voyage qui peuvent changer à tout moment.
Il est donc crucial que vos politiques d’annulation soient aussi précises et justes que possible pour que vous puissiez répondre aux besoins et préférences de vos clients, par exemple, si un client est dans l’obligation d’annuler ou de modifier sa réservation.
Exploiter tout le potentiel des nouvelles technologies
La technologie est un puissant levier pour réduire le risque de no-show dans votre hôtel. Grâce aux solutions technologiques hôtelières disponibles sur le marché, vous pouvez configurer des rappels automatiques, comme des e-mails ou des SMS, ou encore des notifications push dans l’application de votre hôtel pour rappeler à vos clients qu’ils ont une réservation et les inciter à confirmer leur arrivée.
Vous pouvez inclure des informations clés dans ces rappels, telles que la date d’arrivée et de départ de la réservation, l’emplacement de votre hôtel, des instructions pour le processus de check-in ou encore les politiques d’annulation applicables.
Ces messages automatiques ne servent pas seulement de rappel : les clients peuvent en effet les utiliser pour confirmer leur arrivée, ce qui est idéal pour optimiser votre stratégie d’attribution des chambres et utiliser vos ressources avec une efficacité accrue. Vos clients pourront toujours accéder à leur chambre au moment opportun et sans délai.
Proposer des tarifs non remboursables attractifs
En périodes de forte affluence, les hôtels sont confrontés à une situation délicate : plus la demande augmente et plus le risque de no-show est important. Face à ce constat, il est impératif de prendre des mesures exceptionnelles, comme proposer des tarifs non remboursables attractifs.
Ces tarifs permettent d’éviter que les clients ne modifient leurs plans de voyage en dernière minute, car en cas d’annulation, la somme qu’ils ont payée en avance pour la réservation ne leur est pas restituée. Et ce n’est pas tout ! Ces tarifs non remboursables boosteront également vos réservations, car ils sont plus abordables que les tarifs standard.
Là encore, faites-en sorte que vos clients prennent connaissance de vos politiques d’annulation applicables et des conséquences qu’ils encourent en cas de non-respect afin d’éviter tout malentendu ou tout litige.
Conclusion
Les no-shows représentent un défi de taille pour les hôtels. Pour y faire face et les gérer du mieux possible, vous devez appliquer des politiques d’annulation claires et efficaces. Si vous adoptez les bonnes pratiques que nous vous avons présentées dans cet article, vous réduirez l’impact des no-shows sur vos opérations et vos revenus.
Toutefois, n’oubliez pas que derrière chaque réservation, il y a une personne avec des projets, des attentes et des besoins susceptibles de changer d’une seconde à l’autre. Dans l’hôtellerie, rien n’est plus important que le relationnel et les clients doivent être au centre de vos préoccupations. Si un client n’honore pas sa réservation, mais que vous avez malgré tout fait preuve d’empathie et de professionnalisme, il n’y a aucune raison pour qu’il ne choisisse pas votre établissement pour une réservation future, dès que l’occasion se présentera.
