Hôtel 5 étoiles, restaurant classé, joaillerie ou mode haute couture… Dans le secteur du luxe, le manager spécialisé doit satisfaire une clientèle haut de gamme. Garant de la qualité de service et de l’expérience client, il construit l’image de marque de l’entreprise avec l’ensemble du service marketing.
Quelles sont ses missions et ses compétences ? Quelle formation pour le devenir ? Tout savoir sur le métier de manager dans le luxe.
Qu’est-ce qu’un manager dans le luxe ?
Afin d’entretenir des relations privilégiées avec leurs clients, les entreprises de luxe font appel à leurs managers dédiés. Ces ambassadeurs de la marque portent plusieurs casquettes pour veiller à la réputation d’un hôtel, d’un styliste ou d’une parfumerie, de la création de produits et services à la stratégie marketing.
Quelles sont les principales missions du manager dans le luxe ?
Le management dans le luxe se scinde en deux catégories : celui du luxe matériel et celui du luxe expérientiel. Cette seconde famille rassemble notamment les industries du tourisme, dont l’hôtellerie et la restauration.
Rattaché au responsable marketing, le manager spécialisé dans le luxe veille à l’image de marque et à la satisfaction client, tout en étudiant continuellement la concurrence. Il suit les dernières tendances du marché et conseille les services de conception, de communication et de marketing. C’est un chef d’orchestre indispensable à la pérennité de l’entreprise.
Parmi les missions du manager spécialisé dans le luxe, on peut citer :
- L’entretien de la notoriété de l’entreprise : il applique une politique commerciale en cohérence avec les valeurs et les objectifs de la marque, tout en recrutant des talents hautement qualifiés ;
- La fidélisation client : en créant une relation privilégiée avec les clients et en leur proposant une expérience unique, adaptée à leurs besoins ;
- La participation à la stratégie marketing : le manager analyse les innovations et les tendances du marché afin de renouveler les produits et services de l’entreprise ;
- La gestion du personnel dédié à la relation client : il encadre une équipe de commerciaux et leur attribue leurs missions.
Afin d’offrir des expériences remarquables aux clients, le manager spécialisé dans le luxe pourra par exemple proposer :
- Une conciergerie virtuelle, ou Virtual concierge de Mews, afin de permettre aux clients de s’enregistrer puis de quitter leur chambre sur tablette ou smartphone en toute autonomie, sans passer par l’accueil. Les clients peuvent également contacter directement vos équipes par messagerie instantanée, en cas de problème ou de demande ;
- Le Guest journey de Mews pour booster les réservations en ligne et simplifier le séjour dans votre établissement, avec une panoplie de services connectés pour les voyageurs, via smartphone ou borne en libre service (restaurant, spa, room service, taxi…).
Quelles sont les compétences requises dans le management du luxe ?
Au vu de la complexité du métier, le manager spécialisé dans le luxe doit maîtriser diverses compétences et démontrer un certain nombre de qualités. Le poste exige de répondre aux attentes des clients les plus exigeants et de superviser des équipes hautement qualifiées. On lui attribue donc à la fois un rôle de manager et de commercial. De plus, il collabore avec de nombreux autres services de l’entreprise.
Du côté des hard skills :
- Connaissances en relation client, en marketing et en communication ;
- Connaissance de l’ensemble de l’entreprise (processus, services, prestataires…) ;
- Réalisation d’études de marché ;
- Connaissance de la gestion tarifaire ;
- Capacités managériales ;
- Maîtrise du reporting et des outils informatiques associés ;
- Bonne culture générale ;
- Langues étrangères, dont anglais indispensable.
Du côté des soft skills :
- Aisance relationnelle ;
- Sens de l’accueil ;
- Ouverture d’esprit ;
- Prise de décision et réactivité ;
- Gestion du stress ;
- Esprit d’équipe.
Comment devenir manager dans le luxe ?
Le métier de manager dans le luxe vous intéresse ? Vous souhaitez diriger des équipes commerciales en hôtellerie et participer à l’essor d’une entreprise ? Vous êtes attiré par la responsabilité et le contact avec la clientèle ? Voici les formations et les débouchés professionnels du management dans le luxe.
Quelle formation pour devenir manager dans le luxe ?
Afin d’obtenir les compétences énoncées plus haut, il existe plusieurs formations dédiées au secteur du luxe et du management en France et à l’international. Tout dépend de l’industrie qui vous attire, de votre parcours professionnel et de votre localisation dans le monde. Pensez aux doubles compétences, très appréciées dans le domaine : formation artistique complétée d’un cursus commercial, diplôme d’ingénieur avec un master en commerce…
Afin de devenir manager spécialisé dans le luxe, vous pouvez également vous tourner vers :
- Un Bachelor Management du Luxe ou Spécialisé Client Advisor (Bac +3) ;
- Un Master IDL (Innovation, Design, Luxe) ou spécialisé Management de la Mode et du Luxe (Bac +5) ;
- Un MBA Luxe, Fashion Management, Marketing du Luxe, Joaillerie (Bac +5).
Quels sont les débouchés dans le marketing du luxe ?
Des études en management du luxe vous ouvrent les portes de nombreux secteurs d’activité. En trois ou cinq ans, vous aurez appris les bases du métier de manager et serez rapidement opérationnel. Le luxe est un marché prolifique. Si vous avez les compétences nécessaires, il n’est pas difficile de trouver une place dans un établissement de tourisme, de joaillerie, de parfumerie, de mode ou d’horlogerie prestigieux.
En termes de poste, vous pourrez viser le métier de responsable marketing luxe, responsable de boutique de luxe, chef de produit luxe, chef de projet luxe, acheteur international ou encore responsable merchandising.
Garant de la satisfaction client et du service commercial, le manager spécialisé dans le luxe multiplie les compétences et les qualités pour garantir des prestations haut de gamme. Équipé des bons logiciels hôteliers, il devient un atout indispensable pour faire face à la concurrence et veiller à la bonne réputation de son entreprise.
Pour aller plus loin, découvrez notre « guide de la personnalisation de l’expérience client en hôtellerie ».
