Qu’est-ce qu’un chatbot en hôtellerie ?
Un chatbot hôtelier est une technologie qui aide les clients du secteur de l’hôtellerie. Il peut répondre aux questions fréquemment posées par les clients et leur fournir des informations, ce qui fait gagner un temps précieux à votre personnel de réception.
Il en existe deux types : les chatbots basés sur des règles et les chatbots basés sur l’IA. Les premiers fournissent des réponses basées sur un ensemble de règles prédéfinies. Ils sont plus simples et rentables, mais les interactions avec eux peuvent sembler maladroites et trop formelles.
Les seconds ont recours à l’intelligence artificielle et à l’apprentissage automatique pour comprendre la nature de la demande. Ils ont tendance à apporter des réponses qui s’apparentent davantage à des réponses humaines. Lorsque vous automatisez des tâches, il est essentiel que la communication reste aussi fluide que possible afin de ne pas perturber l’expérience client globale.
Les chatbots ne sont que l’un des nombreux exemples qui illustrent le potentiel de transformation qu’apporte l’intelligence artificielle dans le secteur de l’hôtellerie (contenu disponible en anglais).
Pourquoi votre hôtel a-t-il besoin d’un chatbot ?
Un chatbot hôtelier accélère les processus et soulage le personnel de réception de certaines tâches manuelles, notamment aux heures d’affluence ou de nuit lorsque personne n’est d’astreinte. Il peut répondre instantanément à des questions basiques, ce qui est extrêmement utile lorsque le personnel de réception est occupé.
L’automatisation est l’un des nombreux moyens d’améliorer les opérations de la réception. Avec l’aide d’un chatbot hôtelier, votre personnel de réception peut se concentrer sur l’expérience, tandis que les clients obtiennent les informations dont ils ont besoin.
7 avantages des chatbots hôteliers
Maintenant que vous savez pourquoi il peut être pertinent d’utiliser un chatbot, intéressons-nous à ses sept principaux avantages.
1. L’efficacité
Dans l’hôtellerie aussi tout s’accélère, si bien que la plupart des clients veulent une réponse immédiate. Les chatbots peuvent aider vos clients à effectuer leur check-in/out lorsque vos agents de réception sont occupés à traiter des affaires urgentes. Cela leur évite de devoir passer par la réception, ce qui est idéal s’ils sont pressés.
Des files d’attente réduites aux heures d’affluence augmentent la satisfaction client. Diminuer la quantité de tâches répétitives et renforcer l’efficacité font également partie des nombreux avantages de l’automatisation du check-in (contenu disponible en anglais).
2. La disponibilité 24 heures sur 24
Grâce à une disponibilité 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, vous avez la certitude que les clients obtiennent de l’aide ou des renseignements au moment où ils en ont besoin, même en dehors des horaires habituels. Vous pouvez également réduire le personnel et laisser le soin à un chatbot de fournir les informations et de gérer les demandes. La réactivité est essentielle en matière de satisfaction client (contenu disponible en anglais).
3. L’évolutivité
Les chatbots ne remplaceront jamais vraiment les humains ni la chaleur des interactions directes, qui constituent la base de l’hôtellerie. Toutefois, ils peuvent vous aider à gérer une charge de travail accrue. Autrement dit, avec eux, vous pouvez gérer l’affluence saisonnière sans pour autant devoir augmenter de manière excessive la quantité de ressources.
4. L’assistance multilingue et l’accessibilité
Savez-vous que les chatbots proposent également une assistance multilingue ? Si vous accueillez des clients dans différents pays, ayez recours à des chatbots plutôt que de recruter du personnel multilingue. Ils fournissent également de la synthèse vocale ou d’autres moyens de communication pour les personnes en situation de handicap ou qui nécessitent un hébergement adapté.
5. L’engagement et la rétention de la clientèle
Afin d’accélérer le parcours client (contenu disponible en anglais) à chacune de ses étapes, vous pouvez compter sur les chatbots qui sauront engager la clientèle de manière proactive. Ils sont efficaces pour l’upselling et pour effectuer des recommandations personnalisées, deux méthodes connues pour accroître les dépenses moyennes et renforcer la rétention des clients.
6. Le libre-service
Si le service est une composante majeure de l’expérience client, leur donner les moyens de résoudre leurs problèmes ou d’effectuer certaines tâches en parfaite autonomie est tout aussi crucial. Bon nombre de clients modernes préfèrent gagner du temps en gérant eux-mêmes des tâches simples telles que le check-in/out sans recevoir l’aide du personnel.
7. L’aide virtuelle pendant la réservation
Bien que le processus de réservation devrait être aussi fluide que possible, parfois des questions surviennent et conduisent le client potentiel à quitter le site web sans valider sa réservation. Un chatbot aide les futurs clients à terminer leur réservation en répondant à leurs questions.
Cette assistance virtuelle est susceptible d’augmenter les taux de conversion, conduisant alors à une hausse des réservations directes (contenu disponible en anglais). Vous pouvez même en installer sur les plateformes de réseaux sociaux afin d’encourager les réservations directes et augmenter vos revenus.
Conclusion
Vous connaissez désormais les avantages des chatbots hôteliers. Vous avez vu comment ils transforment l’industrie hôtelière, en améliorant l’efficacité opérationnelle et l’expérience client grâce à un service rapide et personnalisé.
En réduisant le nombre de tâches que votre équipe de réception doit effectuer lors des périodes de forte affluence ou chargées, vous pouvez offrir des expériences remarquables à vos clients.
