SONDAGE : TOUT SAVOIR SUR LA CLIENTÈLE HÔTELIÈRE ! PAR COACH OMNIUM
VOLET 7 — LES SERVICES PÉRIPHÉRIQUES VUS PAR LES CLIENTS
Quels services dans le lobby des hôtels plaisent ou plairaient aux clients ? Le coworking est-il vraiment une prestation à succès ? Le wifi, est-ce indispensable ? On vous dit tout.
• En dehors des chambres, les hôtels proposent d’autres prestations, que l’on appelle « services périphériques ».
• Parmi les petits services, la bagagerie est le plus utilisé (souvent ou à l’occasion) par 47 % des clients d’hôtels. On se rend au bar de l’établissement, quand il existe, pour la moitié des répondants. C’est encore plus patent pour les séminaires résidentiels.
• 1/3 des clients profitent d’un check-out tardif, que ce soit gratuit, voire même payant avec un supplément.
• Le room-service (repas / petit déjeuner en chambre, etc.), lorsqu’il est proposé ne concerne que 26 % des sondés, dont 66 % qui fréquentent l’hôtellerie haut de gamme et de luxe. Mais, c’est également là que l’on trouve ce service le plus souvent.
• Hormis ces dernières gammes, la conciergerie est souvent remplacée par l’e-conciergerie. Mais d’une part, peu d’hôtels disposent de cette offre, d’autre part avec Google dans sa poche (smartphone), on peut se débrouiller seul si aucun humain n’est là pour donner des conseils ou rendre des services.
• Enfin on peut parler du fameux coworking que bon nombre d’hôteliers mettent en place dans leur établissement. Selon notre sondage auprès des clients d’hôtels français et européens, ils ne sont que 12 % à quitter leur chambre pour s’y rendre — quand c’est proposé — et encore, ce ne sont que 3 % qui le font souvent. C’est dire que le coworking est un mirage, qui relève davantage de la fausse bonne idée tant la prestation n’est pas attendue, ni fréquentée. Le coworking est plutôt bien vu pour donner un rendez-vous professionnel avec une ou des personnes venues de l’extérieur. Lire notre dossier sur le coworking.
RESTAURANT DE L’HÔTEL, OUI MAIS…
• Quand l’hôtel propose un restaurant intégré, 58 % des clients disent s’y rendre, mais seulement 15 % le font souvent. Ceux-là considèrent que ce service est pratique, notamment pour les arrivées tardives ou quand il n’y a pas ou peu de restaurants aux alentours. Lorsque le restaurant bénéficie d’une bonne image ou d’une réputation attractive, on le fréquentera plus volontiers. C’est notamment le cas dans les hôtels haut de gamme et de luxe, selon les sondés.
• Plus largement, justement, les restaurants d’hôtels ne sont souvent pas bien vus — à tort ou à raison — au travers de ce qu’ils ont à proposer. Problème d’image ancré depuis longtemps. Sans même en tenir compte, bien des voyageurs préfèrent systématiquement ressortir pour dîner à l’extérieur dans des restaurants de tout type, selon leurs envies et leur goût du moment. Mais, il faut idéalement que ces restaurants soient accessibles à pied ou à faible distance en voiture de l’hôtel. D’où le fait que les hôtels en centre-ville peuvent aisément se passer de disposer d’un restaurant — voir notre article sur le sujet des restaurants d’hôtels.
FAIRE SORTIR LES CLIENTS DE LEUR CHAMBRE
• Bien des hôteliers, dont en premier les chaînes, se sont donné comme mot d’ordre de faire ressortir les clients de leur chambre. Soit pour qu’ils apportent par leur présence dans le lobby une animation — un hôtel sans voir personne paraît mort — , soit pour leur vendre d’autres prestations que le seul hébergement.
• Les voyageurs hommes seuls quittent leur chambre plus volontiers que les femmes seules.
• Quand c’est offert, comme des boissons et collations sucrées/salées, les clients interviewés par Coach Omnium s’y rendent plus volontiers. Sauf pour le coworking, qui n’a encore une fois pas de succès, même en accès gratuit.
• Les jeux (flipper, billard, baby-foot…) plaisent. Mais, quand on voyage seul, c’est plus difficile de les aborder. Le bar, s’il est convivial, attire naturellement, tout comme un décor agréable du lobby où l’on peut s’asseoir pour lire, utiliser son ordinateur portable ou smartphone ou discuter.
• Enfin, quand l’hôtel programme des animations, telles que des concerts, 2/3 des répondants se disent intéressés d’y assister, dont la moitié avec certitude. Mais, évidemment, tout dépend de ce qui est proposé. Plus généralement, les clients d’hôtels peuvent avoir autre chose à faire que de se rendre dans le lobby : des visites, un dîner à l’extérieur, du travail ou encore des rendez-vous.
SANS BON WIFI, PAS DE SALUT
• Comme dans les chambres d’hôtels (voir notre analyse correspondante), le wifi est nécessaire à indispensable pour 96 % des clients d’hôtels interrogés par Coach Omnium. Il faut rappeler que 97 % se déplacent avec un smartphone, en plus de leur ordinateur portable (42 %) ou/et de leur tablette (35 %).
• Il va de soi que le wifi doit être gratuit, à haut débit en permanence et ne pas bugger aux heures de pointe. Sans compter que son accès doit être rapide, sans imposer un protocole long et pénible.
HÔTEL OFFICE DE TOURISME
• Bien que possédant un mini office de tourisme dans leur poche via leur smartphone, les voyageurs interviewés sont sensibles à la présence d’informations touristiques dans l’hôtel (plans, dépliants, etc.).
• Si le personnel de réception peut donner des conseils, recommandations ou des informations sur un restaurant où dîner, des horaires d’ouverture de sites touristiques, ce qui est à voir dans les environs… c’est encore mieux. Ce sont les plus de 50 ans qui sont les plus demandeurs de ce service.
L’ACCUEIL HUMAIN AVANT TOUT
• Un hôtel est de l’hospitalité et 99 % des clients d’hôtels apprécient que se trouve du personnel d’accueil à la réception. C’est ainsi pour tous les âges de clientèles.
• Aussi, proposer une appli ou envoyer un code avec un numéro de chambre par texto qui évitent de passer par la réception pour se rendre à sa chambre directement en arrivant n’intéresse que peu de personnes. Les plus de 50 ans sont les plus rétifs à cette solution, ainsi que les clients qui fréquentent le haut de gamme et le luxe où il n’est pas question de boycotter l’accueil par la réception de l’hôtel.
• Le check-in / check-out digitalisé, via une appli ou une borne, recueille 34 % d’avis positifs. Ce sont là encore les plus de 50 ans qui sont les moins enthousiastes face à ces propositions. Les plus fervents utilisateurs se trouvent chez la clientèle d’affaires et les habitués à un hôtel qui apprécient de gagner du temps en arrivant ou/et en partant, en s’économisant les files d’attentes devant la réception.
• Pour autant, dans tous les cas, mettre en place des systèmes technologiques d’accueil ne permet pas — pas encore — de s’économiser la présence de personnel à la réception, dont le personnel reçoit et assiste les voyageurs au moins à leur arrivée et à leur départ, y compris quand il existe des bornes. Les clients d’hôtels veulent avant tout de l’humain, ne serait-ce que de le voir présent. Les hôtels français qui n’ont pas compris cette condition, n’ont pas / ne vont pas durer longtemps.
Mark Watkins
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Échantillon & méthodologie :
Cette enquête auprès des clientèles hôtelières est réalisée par Coach Omnium pour la 7e fois depuis sa création en 1991. Elle porte sur les attentes, perceptions, comportements et motivations d’achats des clientèles hôtelières françaises et européennes qui fréquentent les hôtels français. L’étude se base sur des interviews en face-à-face, qui est la méthodologie la plus performante et qui permet d’obtenir des informations extrêmement riches, comparée aux enquêtes par téléphone et surtout par Internet, qui sont bien moins fiables.
Ce sondage quali-quantitatif, indépendant et à compte d’auteur, a été réalisé en juin 2022 par les enquêteurs de Coach Omnium, encadrés par nos consultants. Les enquêtes ont été faites auprès de 621 clients d’hôtels français et européens, ayant effectué au moins un séjour en hôtellerie par an. L’échantillon est représentatif en fonction des gammes d’hôtels fréquentés (économiques à luxe), de l’origine des personnes interrogées (Franciliens, provinciaux, résidents de différents pays de l’Union européenne), des âges (de 18 à 65 ans et plus), des CSP et de la fréquence de séjours à l’hôtel. Cette étude est protégée par un Copyright© — Coach Omnium 2022.
