L’effet Streisand est un phénomène qui révèle les conséquences imprévues de la censure dans l’univers des réseaux sociaux et du marketing digital. Ce paradoxe de la censure inefficace représente un véritable défi pour les entreprises dans une société où l’information circule librement sur internet. Tenter de contrôler ou censurer un contenu pourrait avoir des répercussions majeures sur votre réputation et l’image de votre entreprise ou de votre personne.
Origines et définition de l’effet Streisand
Qu’est-ce que l’effet Streisand ?
L’effet Streisand est un phénomène lié à la médiatisation et à internet. Il désigne une situation ou une tentative de censurer ou de masquer une information produit l’effet inverse, entraînant une propagation massive de celle-ci sur les réseaux sociaux et les médias. Ce paradoxe de diffusion survient généralement lorsqu’une personne ou une société essaie de censurer un contenu, mais finit par attirer une attention accrue sur ce dernier en créant un buzz involontaire sur internet et dans les médias.
Exemple historique : Barbara Streisand
L’origine de ce phénomène remonte à 2003, lorsque le photographe Kenneth Adelman a pris des photos aériennes de la côte californienne dans le cadre d’une étude sur l’érosion dans la région. Malheureusement, sur l’une des photos est visible la demeure de Mme Barbara Streisand. Cette dernière considère alors que la photo est une violation de sa vie privée et attaque en Justice M. Adelman.
Peu de personnes n’avaient en réalité vu cette photo. Cependant, la dimension médiatique de l’affaire produira l’effet inverse. De nombreuses personnes verront l’image et en un mois 420 000 internautes iront sur place voir la demeure de Barbra Streisand.
L’effet Streisand se produit donc lorsqu’on cherche à cacher une information et à la censurer. Ce comportement peut provoquer un rejet de l’opinion publique ou une mise en lumière de cette information que l’on désirait minimiser.
En effet, l’existence d’une information cachée, une diffusion massive de cette même information, sont les deux étapes de l’effet Streisand. Elles ne semblent pas constituer une suite logique. Pourtant, c’est ce qui arrive lorsque les internautes, par désir de contrebalancer une minimisation de l’information, font exploser sa visibilité sur internet.
Comment gérer un bad buzz ?
Protéger votre e-réputation
Le problème de fond lié à l’existence d’informations négatives à l’encontre de votre personne ou de votre entreprise est qu’elles entachent votre e-réputation. Cette dernière est l’ensemble des propos, des avis, prises de position, opinions vous concernant sur internet.
Il est naturel de vouloir la préserver. Néanmoins, il ne faut surtout pas tenter de cacher ou de supprimer ce type d’information. Si des articles, des publications sur les réseaux sociaux ou une vidéo sont publiées à votre encontre sur le web, ne vous précipitez pas et ne supprimez pas les contenus. Vous risqueriez de devenir une victime d’effet Streisand. Effet Streisand et censure sont liés. Injustice, colère, indignation, voici les termes résumant assez bien ce que ressentent les internautes face aux tentatives de suppression d’une information. Heureusement, pour régler et prévoir ce type d’atteinte à votre e-réputation, il existe des stratégies efficaces et souhaitables à mettre en œuvre.
Gérer sa communication en temps de crise
Lorsqu’une publication négative ou une polémique surgit, il est essentiel d’adopter une stratégie de communication réfléchie et efficace.
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Ne supprimez pas systématiquement les contenus hostiles, sauf s’ils enfreignent clairement la loi (diffamation, incitation à la haine, etc.). Supprimer un commentaire négatif sans raison légale peut attirer davantage d’attention sur lui et renforcer la polémique.
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Réagissez rapidement et avec calme afin de montrer que vous prenez la situation au sérieux. Une réponse professionnelle évite de donner l’impression que vous cherchez à dissimuler des informations.
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Harmonisez votre discours en veillant à ce que toute la communication de l’entreprise suive une ligne directrice claire. Une cohérence dans les messages permet d’éviter toute contradiction et renforce la crédibilité de votre réponse.
En appliquant ces principes, vous maîtriserez mieux votre communication en période de crise et préserverez votre image de marque.
Centraliser et surveiller ses avis clients
La gestion des avis clients est un levier stratégique pour maîtriser votre e-réputation. Avec l’outil Guest Suite, vous centralisez facilement tous les retours de vos clients et y répondez de manière efficace. Cette approche vous permet non seulement de mieux comprendre leurs attentes et préférences, mais aussi de transformer chaque retour, même négatif, en opportunité d’amélioration.
En répondant aux avis, y compris ceux des clients insatisfaits, vous démontrez votre engagement et votre volonté d’offrir une expérience optimale. Cette transparence renforce la confiance des futurs clients et valorise l’image de votre entreprise.
Comment gérer votre e-réputation à l’ère du numérique ?
Pour mieux contrôler l’information, il faut mettre en place un processus de veille. C’est la base de tout travail d’e-réputation.
Faire une veille constante de votre e-réputation
Il est nécessaire de savoir ce qui se dit de votre entreprise. Que cela soit sur les réseaux sociaux, les forums, ou bien encore sur les sites d’avis tels que TripAdvisor. Toutes ces informations sont instructives et vous aident dans vos prises de décision. De manière générale, la veille vous donne une vision d’ensemble de votre e-réputation, mais aussi de votre secteur d’activité.
Le travail de veille est une habitude à prendre. Il faut l’effectuer de manière régulière que cela puisse réellement porter ses fruits. C’est de cette manière que vous arriverez à contrôler votre image sur internet. L’information est produite en grande quantité chaque jour. Sur les réseaux sociaux notamment, l’activité est bouillonnante. C’est la raison pour laquelle, il faut surveiller en permanence ce qui se dit.
Transformer un bad buzz en opportunité
Plutôt que de subir une crise de communication, transformez-la en une occasion de renforcer votre image et votre relation avec votre audience. Vous pouvez par exemple :
- Organiser des sessions de questions réponses pour apporter des explications en toute transparence. Cette démarche permet d’humaniser votre communication et de rétablir un dialogue avec votre communauté.
- Partagez votre version des faits et d’éviter toute interprétation erronée. Une communication précise et bien structurée aide à dissiper les malentendus et à restaurer la confiance.
En adoptant ces actions, vous pouvez non seulement atténuer les effets d’un bad buzz, mais aussi en faire une opportunité pour valoriser votre engagement et renforcer votre crédibilité. Le dialogue et l’empathie vis-à-vis des clients est une des meilleures réponses à un bad buzz. Concrètement, la solution réside dans le fait d’être ouvert, humble, et proposer des solutions.
Diffusez une image de marque positive avec Guest Suite
Surveiller votre environnement ne suffira pas, vous allez devoir mettre en place des actions qui vont permettre à votre entreprise de diffuser une image de marque positive dans la durée. C’est en sondant l’opinion de votre clientèle que vous parviendrez à faire la différence.
La solution d’e-réputation Guest Suite vous accompagne dans cette démarche proactive auprès de vos clients. Vos efforts sont centralisés au sein d’un seul et même outil et votre équipe marketing est accompagnée d’un conseiller dédié. Ainsi, vous parvenez à :
- Créer des enquêtes de satisfaction efficaces pour collecter de nombreux retours et détecter toute insatisfaction ou problème.
- Envoyer automatiquement vos sondages au moment le plus décisif, via le meilleur canal de collecte, pour capter des retours pertinents.
- Diffuser automatiquement de nombreux retours d’expérience positifs à travers les plateformes d’avis scrutées par votre cible, comme Google.
- Répondre aux commentaires élogieux comme négatifs afin de prouver votre intérêt pour l’expérience, les attentes, les besoins et le ressenti de vos clients.
