Alors qu’en quelques années le Net Promoter Score (NPS) et le Customer Effort Score (CES) se sont convertis en KPI phares de la gestion relation client, il existe un indicateur aussi incontournable qu’indémodable pour piloter une stratégie centrée client : le CSAT ou Customer Satisfaction Score.
Dans cet article, nous vous expliquons comment bien exploiter cet indice de la satisfaction client et le transformer en puissant outil de fidélisation client.
Customer Satisfaction Score : définition
Le CSAT désigne le score de satisfaction client, un indicateur clé utilisé pour évaluer le niveau de satisfaction des clients vis-à-vis d’une entreprise. Cet indicateur évalue l’expérience des clients en fonction de critères explicites tels que pourcentages, notes, couleurs, emojis, etc.
À l’usage, le score CSAT permet de mesurer précisément la satisfaction procurée par un aspect de vos services ou produits par le biais de questionnaires de satisfaction. Généralement utilisé par les entreprises pour récolter les impressions des consommateurs après la finalisation de leur achat, il compte parmi les outils de mesure essentiels permettant d’identifier les axes d’amélioration à mettre en place pour faire la différence face à des concurrents toujours plus féroces.
Quelles questions faut-il poser pour obtenir une note de CSAT ?
Les questions servant à mesurer le score de satisfaction client doivent être intuitives, courtes et simples. Elles prennent les formes suivantes pour récupérer un maximum de données clients pertinentes :
- “ Avez-vous été satisfait par l’accueil fourni par nos hôtes de caisse ?”
- “ Comment évaluez-vous votre satisfaction vis-à-vis de la livraison de votre commande ? “
- “ Êtes-vous satisfait des réponses apportées par notre service client ?”
Chaque entreprise est libre de choisir l’échelle de réponse de son choix. Notez tout de même que les échelles suivantes comptent parmi les plus plébiscitées auprès des marques :
- L’échelle textuelle : elle recueille l’avis selon des degrés de satisfaction exprimés sous forme de mots généralement utilisés pour partager un ressenti tels “Très satisfait“, “Plutôt satisfait”, “Neutre“, “Plutôt insatisfait”, “Plutôt satisfait”
- L’échelle numérique : ici les résultats obtenus sont chiffrés. Les propositions vont généralement de 0 à 10.
- L’échelle symbolique : les clients peuvent communiquer leurs impressions en choisissant l’emoji / smiley le plus adapté selon eux.
Comme vous pouvez le constater, les questions posées pour obtenir une note de CSAT sont précises. Ce KPI (key performance indicator) permet donc de connaître le ressenti des clients à une étape clé de leur parcours avec votre entreprise. Ainsi, les informations obtenues vous permettent de rapidement identifier les pain points de votre clientèle, comprendre comment améliorer la qualité de votre relation client et de prioriser les actions à mettre en place pour mieux répondre aux attentes de votre cible.
L’importance de la question ouverte
Enfin, intégrer une question ouverte à la suite de vos questions CSAT est primordial. Cette tactique vous permet de mieux comprendre les raisons qui ont motivé une note négative ou positive. Ainsi, vous pourrez directement agir en fonction de retours ou suggestions clients. Par ailleurs, la question ouverte est une première étape vers la mise en place d’une stratégie centrée client. En effet, grâce à ce champ libre laissé à vos clients, vous leur démontrez l’intérêt de votre entreprise pour leurs ressentis et affichez votre volonté de faire d’instaurer un dispositif d’écoute client durable.
Et si la question ouverte représente un point essentiel de votre gestion de la relation client, c’est que l’analyse des informations collectées permet d’assurer une satisfaction client à long terme. Les verbatims publiés vont pouvoir être utilisés pour améliorer l’expérience client mais également être intégrés à vos campagnes marketing. En effet, les éléments positifs comme négatifs contenus dans les réponses de vos clients vont vous apporter de précieuses informations pour créer des arguments de vente et, ainsi, d’affiner votre offre commerciale. Alors, votre discours sera parfaitement adapté à votre public cible.
Comment mesurer efficacement le CSAT ? Calcul et explications
Une fois vos questionnaires de satisfaction envoyés et les données clients de ces enquêtes obtenues, vous allez pouvoir mesurer votre score de satisfaction client (CSAT). Voici le calcul à réaliser pour obtenir les résultats de votre sondage auprès de votre clientèle :
- CSAT = [Nombre de réponses positives / Nombre total de réponses] x 100
Partons d’un exemple concret pour mieux comprendre le calcul. Imaginons que 1 000 clients ont répondu à votre enquête de satisfaction. 250 d’entre eux se sont dits “très satisfaits” tandis que 600 ont déclaré être “satisfaits”. En somme, parmi 1 000 répondants, 850 sont satisfaits.
Voici donc l’opération à réaliser pour obtenir votre note :
- CSAT = [850 / 1000] x 100
- Votre score CSAT = 0.85 x 100 = 85%
Pourquoi collecter et analyser son Customer Satisfaction Score
Un indicateur clé de la performance et de la satisfaction client
Le Customer Satisfaction Score (CSAT) est un indicateur fondamental pour évaluer la performance globale de votre entreprise du point de vue des clients. En recueillant régulièrement des feedbacks de satisfaction, vous obtenez une mesure précise de la perception de vos produits ou services par vos clients. Cela vous permet de comprendre rapidement si vos efforts répondent aux attentes des consommateurs ou si des ajustements sont nécessaires. Un CSAT élevé indique que les clients sont satisfaits, ce qui peut être corrélé à une meilleure rétention et à une plus grande fidélité. En revanche, un score faible peut révéler des points faibles spécifiques nécessitant une attention immédiate. En somme, le CSAT est un outil incontournable pour toute entreprise désireuse de maintenir un haut niveau de performance et de satisfaction client.
Une source d’insights pour l’amélioration continue des produits et services
L’analyse du Customer Satisfaction Score offre une mine d’informations précieuses pour l’amélioration continue de vos produits et services. Les feedbacks obtenus à travers le CSAT mettent en lumière les aspects qui plaisent aux clients ainsi que ceux qui nécessitent des améliorations. Ces insights permettent de détecter les tendances et de cibler les domaines spécifiques où des modifications peuvent accroître la satisfaction des clients. Par exemple, si les clients expriment régulièrement des préoccupations concernant la fonctionnalité d’un produit, cela indique clairement où concentrer vos efforts de développement. En utilisant ces données de manière proactive, vous pouvez ajuster vos offres, optimiser les processus internes et, en fin de compte, offrir une expérience client supérieure. Ainsi, le CSAT devient un guide essentiel pour l’innovation et l’amélioration continue.
Un levier stratégique pour renforcer la fidélité et la rétention des clients
Le Customer Satisfaction Score joue un rôle stratégique dans le renforcement de la fidélité et de la rétention des clients. En suivant de près les niveaux de satisfaction, vous pouvez anticiper les besoins et les attentes de vos clients, et ainsi prévenir les départs vers la concurrence. Un haut CSAT est souvent synonyme de clients satisfaits et fidèles, tandis qu’un score bas peut signaler un risque accru de churn. En répondant rapidement et efficacement aux préoccupations soulevées par les clients insatisfaits, vous montrez que vous valorisez leur feedback et que vous êtes engagé à améliorer leur expérience. Cette approche proactive renforce la relation client et encourage la fidélité à long terme. De plus, les clients satisfaits sont plus enclins à recommander vos produits ou services à d’autres, contribuant ainsi à la croissance organique de votre base de clients.
Un outil essentiel pour guider les décisions marketing et commerciales
Le Customer Satisfaction Score est un outil précieux pour orienter vos décisions marketing et commerciales. En analysant les données du CSAT, vous pouvez identifier les segments de marché les plus satisfaits et ceux qui nécessitent une attention particulière. Ces informations vous permettent de personnaliser vos campagnes marketing pour mieux répondre aux besoins spécifiques de chaque segment. De plus, un bon CSAT peut être utilisé comme un argument de vente puissant, mettant en avant la satisfaction de vos clients actuels pour attirer de nouveaux prospects. Les données du CSAT peuvent également guider le développement de nouvelles offres et l’amélioration des produits existants, en s’assurant qu’ils répondent aux attentes des clients. En intégrant le CSAT dans votre stratégie globale, vous optimisez non seulement vos efforts marketing mais aussi vos initiatives commerciales, assurant ainsi une meilleure performance et une croissance soutenue.
CSAT : un indicateur simple mais perfectible
Nous venons de le voir, une simple opération vous permet de connaître le taux de satisfaction client vis-à-vis d’un produit ou service de votre entreprise. Si le calcul de votre CSAT vous révèle une note supérieure ou égale à 80%, vous pouvez considérer que vous répondez, en grande majorité, aux exigences de vos clients. À l’inverse, si votre note de CSAT est inférieure à 50%, vous devrez déployer des actions correctives sans attendre. En d’autres termes, il vous faudra repenser votre expérience client afin de mieux satisfaire votre cible.
Attention cependant, cet indicateur manque de précision. En effet, le CSAT ne permet pas de comprendre précisément pourquoi une partie de votre clientèle est insatisfaite. En clair, la note seule ne vous permettra pas d’offrir une expérience toujours plus adaptée à votre cible. En revanche, vous pourrez en obtenir plus qu’une évaluation chiffrée de vos solutions à condition de l’intégrer à une véritable stratégie centrée client. Sondages réguliers, ciblage précis et questions ouvertes sont autant de clés pour mieux exploiter les résultats obtenus.
Comment exploiter les données recueillies par l’indicateur de CSAT ?
Seules, les informations brutes récupérées par le biais de vos enquêtes n’auront aucun sens. Nul besoin donc de publier fièrement votre note de CSAT sur votre site web. Décontextualisée, cette dernière n’aura aucun pouvoir sur votre cible. Les informations recueillies doivent, en effet, être mises en perspective pour permettre l’amélioration de votre offre. Pour cela, plusieurs actions essentielles sont à prévoir.
Segmenter votre clientèle grâce au Customer Satisfaction Score
Premièrement, nous vous conseillons de segmenter votre clientèle grâce aux informations recueillies via vos questionnaires de satisfaction (âge, sexe, position géographique, etc.). De cette manière, vous pourrez identifier des motifs d’insatisfaction par catégorie et établir des liens entre les retours de vos clients.
Scénarios de segmentation client pour mieux comprendre son importance
- Problèmes localisés dans un magasin spécifique : Si la majorité de vos clients mécontents proviennent du même magasin, il est possible que ce dernier n’offre pas un accueil optimal à ses visiteurs. Une analyse ciblée peut révéler des problèmes spécifiques à cette localisation.
- Feedback négatif selon le genre : Si vos salles de sport reçoivent une vague de retours négatifs de la part de clients, vos installations seront peut-être à revoir pour offrir une expérience optimale à cette partie de votre clientèle.
- Insatisfaction des jeunes parents dans les restaurants : Si vos restaurants ne satisfont pas les jeunes parents, il se peut que vos menus enfants ne soient pas adaptés ou qu’ils représentent un budget trop élevé.
Une fois le problème identifié, vous pourrez plus efficacement entreprendre des actions correctives et, ainsi, satisfaire toujours plus de clients.
Automatiser la prise de contact après réponse à vos enquêtes
En fonction des réponses apportées par vos clients aux questions de CSAT, vous devez être en capacité de déployer des actions contextualisées et ce, de manière automatique.
Si votre client est mécontent, l’envoi systématique d’un message à votre service client permettra à ce dernier de contacter l’acheteur insatisfait. Ainsi, vos conseillers pourront tenter de trouver des solutions à sa situation et s’assurer que le client en question regagne confiance en votre entreprise.
De même, si un client affiche sa satisfaction à travers l’évaluation de votre produit, service ou entreprise via votre enquête, un message automatisé de remerciement pourra faire mouche. Vos équipes marketing pourront développer un emailing ayant pour but d’encourager ce type de clientèle à partager son expérience avec son entourage et sur les sites d’avis ou encore de proposer l’adhésion à un programme de fidélité.
Qu’est-ce qu’un bon CSAT ?
Un bon Customer Satisfaction Score est généralement compris entre 75% et 85%, bien que cela puisse varier selon l’industrie et les normes de chaque entreprise. Un CSAT élevé indique que la majorité des clients sont satisfaits des produits ou services fournis. Un bon CSAT reflète non seulement une satisfaction client élevée mais aussi une probabilité accrue de fidélité, de recommandations positives et de rétention. Pour maintenir un bon CSAT, il est essentiel de recueillir régulièrement les feedbacks des clients, d’analyser les tendances et de mettre en œuvre des améliorations continues en fonction des retours reçus.
Les avantages d’associer le CSAT à d’autres indicateurs de performance
Nous l’évoquions en début d’article, seul, le CSAT ne vous offrira pas une vision 360° de l’expérience client. Pour améliorer votre compréhension de la satisfaction client, nous vous recommandons de compléter votre dispositif d’écoute avec d’autres indicateurs : le NPS (Net Promoter Score) et le CES (Customer Effort Score).
Associés les uns aux autres, ces trois indicateurs de performance vont se révéler diablement efficaces :
- Le CSAT (Customer Satisfaction Score) : grâce à l’analyse d’un aspect de votre produit, service ou entreprise, vous pouvez identifier les éléments positifs comme négatifs de votre parcours client. Le CSAT vous donne une mesure immédiate de la satisfaction client à un moment précis, mais il manque souvent de contexte plus large sur l’expérience globale du client.
- Le NPS (Net Promoter Score) : en déterminant la propension de votre clientèle à recommander votre entreprise, vous allez pouvoir compléter votre segmentation client. En effet, vous allez découvrir à quel point vos clients sont plutôt ambassadeurs, neutres ou détracteurs de votre marque. Le NPS fournit une perspective sur la loyauté des clients et leur disposition à promouvoir votre marque, ce qui est crucial pour comprendre la santé à long terme de votre relation client.
- Le CES (Customer Effort Score) : cet indicateur vous permet de vous assurer du faible niveau d’effort consenti par vos clients pour contacter le service client ou pour trouver une information sur votre site internet. Allié au CSAT comme au NPS, il assure un suivi efficace de vos efforts. Un CES bas indique que vos clients trouvent facile de faire affaire avec vous, ce qui est souvent un précurseur de satisfaction et de fidélité élevées.
Utilisés conjointement, ces indicateurs vous offrent une vision la plus complète et la plus réaliste possible de la satisfaction client. Le CSAT mesure la satisfaction immédiate, le NPS évalue la loyauté à long terme, et le CES quantifie l’effort nécessaire pour interagir avec votre entreprise. Ensemble, ils fournissent une vue globale de l’expérience client, vous permettant de cibler précisément les domaines à améliorer et d’élaborer des stratégies plus efficaces pour renforcer la satisfaction, la fidélité et la recommandation de vos clients.
Les avis clients : coeur de l’attractivité et de la fidélisation client
Finalement, les avis clients sont au cœur de toute stratégie Customer Centric comme de fidélisation. Présents partout en ligne (Google My Business, plateformes d’avis dédiées, annuaires, etc.), les avis influencent la décision d’achat des consommateurs comme ils tendent à renforcer la fidélité de vos clients. En effet, les retours d’expérience positifs créent une émulation autour de votre marque et contribuent à la crédibiliser comme la rendre attractive.
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