Toute entreprise, quelle que soit sa taille est confrontée aujourd’hui à la question de l’ e-réputation. Cette dernière est formée par l’ensemble du contenu et des informations sur Internet concernant une entreprise. Ainsi, tous les commentaires, articles et publications qui portent sur un service, un produit ou un dirigeant de cette entreprise peuvent entrer dans le champ de cette définition.
Voici les étapes à suivre pour nettoyer votre e-réputation :
- L’importance d’une bonne gestion de réputation en ligne
- Comment mettre en place le nettoyage de son e-réputation ?
- Technique du curing
- Le droit à l’oubli
- Technique du flooding
- A qui et comment déléguez la gestion de son e-réputation ?
Nettoyage de son e-réputation : quels enjeux ?
L’importance d’une bonne gestion de réputation en ligne
L’e-réputation est un enjeu majeur pour une entreprise. En effet, les consommateurs se fient énormément aux avis et à la notoriété d’une marque sur le web. Par conséquent, un déficit de réputation ou pire une réputation entachée peuvent entraîner un obstacle à l’achat pour des clients potentiels. Ainsi, une entreprise qui ne veille pas sur sa réputation en ligne stagnera dans le meilleur des cas. Dans le pire des cas, elle sera un jour confrontée à un bad buzz qui pourrait lui être fatal. C’est la raison pour laquelle mettre en place une gestion de la réputation sur Internet est fondamental. Ceci va favoriser et entretenir une image de marque positive.
La mise en place du nettoyage de son e-réputation
Le nettoyage de l’e-réputation consiste à débarrasser les éléments d’une entreprise qui l’influencent négativement. Il est important de répondre correctement aux avis défavorables afin de donner confiance aux prochains utilisateurs.
Cette dernière s’effectue en surveillant tout ce qu’il se passe, tout ce qu’il se dit sur le web, tous les liens postés, les réseaux sociaux classiques et les réseaux sociaux professionnels. Tout doit être passé au peigne fin. La première page des résultats de recherche de Google est une des priorités. Parmi les moteurs de recherche, il possède plus de 80% de part de marché. Vous devez donc concentrer en premier lieu vos efforts sur cette fameuse page de résultats de Google.
Si les clients qui recherchent le nom de votre entreprise dans Google, observent des résultats de recherche négatifs, c’est rédhibitoire. La veille va vous permettre de recueillir de l’information. En d’autres termes, cette démarche vous permet de prendre le pouls de votre réputation en ligne et surtout de pouvoir réagir le plus tôt possible aux éléments négatifs. De manière générale, tant que les éléments qui entachent votre réputation sont mineurs, vous pouvez facilement agir sur eux. Les avis négatifs sur Internet, par exemple, sont une des sources principales de préoccupations pour les dirigeants d’entreprise.
Pourtant, il est normal que quelques clients émettent de temps à autre des jugements négatifs. Le mieux à faire est d’abord de prendre du recul et d’être objectif. En outre, ces avis peuvent avoir un fond de vérité. Ils sont donc une source d’enseignements pour votre entreprise. Grâce à eux, vous pouvez vous améliorer et peaufiner votre proposition commerciale. En ce qui concerne les avis négatifs infondés, le comportement à adopter est le même. Prenez le temps de répondre à chaque commentaire et avis négatif. Restez toujours ouverts, courtois et faites preuve d’empathie. Ce sont des preuves de professionnalisme et de respect du client. Gardez à l’esprit que la plupart des situations peuvent être désamorcées de cette manière.
Demander le retrait des contenus pour nettoyer son e-réputation
La technique du curing
Certains commentaires ou certaines publications sur le web sont de pures et simples diffamations. Dans ce cas, il est possible d’opter pour la suppression des contenus. Ce procédé est appelé le curing.
Vous êtes en droit d’exiger à autrui le respect de vous-même et de vos collègues. Par conséquent, les attaques contre les personnes, les commentaires sexistes ou racistes sont inacceptables et entrent pleinement dans le cadre d’une demande de suppression. Ceci n’a rien à faire sur Internet, la suppression de contenu est donc dans ce cas-là parfaitement légitime.
Se méfier de l’effet Streisand
Cependant, il faut toujours garder à l’esprit que les demandes de suppression doivent être exceptionnelles et rationnelles. Si vous cherchez à faire supprimer des éléments d’Internet uniquement parce qu’ils ne vous plaisent pas, cela ne fonctionnera pas. La protection de la vie privée n’est pas la même chose qu’un désir de censure. En effet, les internautes, lorsqu’ils ressentent l’effet de la censure, ont tendance à booster la visibilité d’une information. Vous obtiendrez ainsi l’effet inverse et le tord initial sera démultiplié. On appelle cela l’effet Streisand.
Le droit à l’oubli et le retrait des contenus incriminés
Néanmoins, cette mise en garde étant effectuée, vous avez bien évidemment le droit d’effectuer une demande de suppression de contenu. Les sites d’avis tels que TripAdvisor ou Google My Business proposent des formulaires de demande de retrait. Sur les moteurs de recherche comme Google, vous pouvez aussi faire appel au droit à l’oubli.
Cependant, notez qu’une entreprise ne peut pas faire valoir son droit à l’oubli. Ainsi, vous ne pourrez utiliser ce droit que si l’un de vos collaborateurs est spécifiquement visé. Dans ce cas, c’est ce dernier qui devra effectuer la démarche. Demander le retrait d’un contenu que vous considérez comme préjudiciable, si cela est justifié et possible, en utilisant les formulaires spécifiques à chaque moteur de recherche.
Inonder le web de contenu positif à forte valeur ajoutée
La technique du flooding
Une autre stratégie réputée pour nettoyer votre e-réputation est d’inonder Internet de contenu positif vous concernant. Ce procédé est quant à lui nommé le flooding. Bien entendu, nous ne parlons pas de n’importe quel contenu. Celui-ci doit être à forte valeur ajoutée. En d’autres termes, il doit être pertinent, intéressant et surtout bien référencé. Dans le cas contraire, il ne se place pas en bonne position sur les moteurs de recherche. Le contenu positif n’arrive alors pas à supplanter le contenu des résultats négatifs.
Les contenus à forte valeur ajoutée
Un contenu de qualité peut-être du contenu rédactionnel. Celui-ci doit être bien écrit, optimisé pour le référencement et apporter une information utile au lecteur. Sur Internet, les réseaux sociaux sont eux aussi incontournables. Votre présence doit, par conséquent, y être importante. Essayez toujours d’être actif sur ces sites. Postez des articles de blog, rassemblez une communauté enthousiaste autour de vos produits et services.
Les sites de microblogging sont à ce titre intéressant. Par ce terme, on désigne les sites tels que Twitter. Ces sites sont en quelque sorte un mix entre un blog et un service de messagerie. Les utilisateurs interagissent via des contenus très courts par messages interposés. Pourquoi est-ce intéressant ? Parce que ces contenus peuvent avoir beaucoup d’impact, créer de l’attente et une fébrilité autour de votre marque. Ils sont courts, percutants et efficaces.
Cependant, maîtriser le micro-blogging et la création d’une communauté en ligne est un métier, celui de community manager. Recruter un spécialiste dédié à cette tâche est une idée pertinente pour garder le contrôle sur les réseaux sociaux. Ces derniers représentent une part très importante de la réputation d’une entreprise de nos jours. Enfin, pour contrer les avis négatifs, le plus simple est encore de maintenir une présence importante d’avis positifs sur le web. Ainsi, tentez de recueillir un maximum de ce type d’avis auprès de vos clients.
Plus vous arriverez à recueillir et à diffuser les avis positifs plus l’aura de votre marque et votre e-réputation s’amélioreront.
Guest Suite vous aide à gérer votre e-réputation
Pourquoi déléguer la gestion de votre e-réputation ?
Il existe des entreprises spécialisées en gestion de la réputation en ligne. Guest Suite fait partie de ces experts. Confier sa réputation à ce type d’entreprises est pertinent lorsqu’on manque de temps . En effet, veiller à maintenir une bonne e-réputation est très chronophage.
Toutes les techniques citées précédemment doivent être mises en place de manière continue. La production de contenus textuels, par exemple, ne doit pas être ponctuelle, mais au contraire devenir une habitude. Certains dirigeants estiment qu’ils n’ont pas les compétences spécialisées nécessaires à la mise en place de stratégies propre à la e-réputation. Ils préfèrent donc déléguer cette tâche. Ceci leur permet de dégager du temps qu’ils utilisent pour piloter quotidiennement leur entreprise.
L’apport de la solution Guest Suite
De manière très concrète, les outils proposés par Guest Suite vous garantissent de récupérer un maximum d’avis positifs auprès des clients puis de les diffuser là où ils auront un impact maximal. Guest Suite c’est aussi un accompagnement complet de votre e-réputation. Vous serez coaché pour apprendre à la gérer efficacement.
Ainsi, la réputation en ligne ne sera pour vous plus un souci, mais au contraire une opportunité qui vous aidera à booster votre chiffre d’affaires. Vous aurez alors toutes les clés pour contrôler votre image sur internet.
En bref :
❌ Qu’est ce que le curing ?
La technique du curing est la demande de suppression de contenu. Vous pouvez alors faire appel au droit à l’oubli
🛡️ Qu’est ce que le flooding ?
Cela consiste à inonder Internet de contenu positif vous concernant. Pour que cela fonctionne, vous devrez mettre en place une stratégie de référencement pour devancer les résultats négatifs
🧹 Comment mettre en place le nettoyage de son e-réputation ?
Mettre en place une veille quotidienne, se munir d’outil d’e-réputation, mettre en place une stratégie de référencement, améliorer la satisfaction de vos clients
