Tripadvisor, vous le savez, est très orienté business et notamment depuis le développement de ses outils Instantbooking et Tripconnect. Pour nous, Tripadvisor s’affirme dans sa position de leader des plateformes d’avis, c’est un fait, mais il négligeait quelque peu la sécurité notamment concernant l’accès aux fiches des établissements.
On vous en parlait déjà dans notre article sur la mise à jour de l’algorithme de Tripadvisor, de ces préoccupations quant aux fiches Tripadvisor récupérables par n’importe qui. Et voici l’annonce que nous attendions…Tripadvisor a enfin crée un espace de gestion des droits d’accès des utilisateurs aux fiches. C’est une bonne nouvelle, un petit pas pour Tripadvisor, et un grand moyen pas pour nous, gestionnaire de fiches Tripadvisor ! Vous avez désormais un contrôle total des personnes qui gèrent votre fiche Tripadvisor.
Une petite dame au fond : « Pardonnez-moi, mais je gère avec mon mari une petite chambre d’hôtes, je gère mon profil depuis 5 ans, je suis certaine d’être la seule à avoir accès à mon profil et je n’ai jamais reçu de demande d’accès ou quoique ce soit d’ailleurs ! »
Et bien merci de cette remarque chère Madame. Vous avez raison, vous êtes en théorie la seule habilitée à avoir accès au profil. Le message que je souhaite vous faire passer ici c’est que le problème avant cet outil, c’est qu’il n’y avait pas besoin de « demander des accès », en fait n’importe qui pouvait s’approprier une fiche établissement, un simple N° de care bancaire était nécessaire… Je ne dis pas que des gens mal intentionnés l’ont fait, je dis juste que c’était à la portée de tous.
Je vais vous expliquer un peu plus en détails pourquoi cette fonctionnalité était tant attendue de notre côté.
Ajout d’un onglet Gestion des autorisations d’accès
Être capable de gérer les utilisateurs de la fiche, leur administrer des fonctions et des rôles cela semble très simple, bateau et ça n’a rien d’extraordinaire en soi. C’est bien pour cela que nous sommes ravis de voir ce petit onglet en plus dans l’espace propriétaire Tripadvisor. C’est indispensable, basique et cela nous laissait stoïques de voir qu’un hôtelier, restaurateur, hébergeur ne pouvait même pas déléguer la gestion de tâches à un salarié, un réceptionniste et se voyait obligé de confier ses propres codes personnels. Ce n’était pas normal. Mais surtout ce qui nous irritait au plus haut point, c’est la récupération peu sécurisée des fiches ! Ainsi, n’importe qui pouvait obtenir un accès et, surtout, pas moyen de savoir qui avait accès à votre fiche, impossible donc de contrôler l’accès à sa fiche, c’etait pas un comble ?
Rendez-vous dans votre espace propriétaire Tripadvisor. Dans l’onglet Profil, vous avez « Gestion des autorisations d’accès » (sinon dans votre espace Tripadvisor en cliquant sur « Gérez votre page Tripadvisor »).
Tripadvisor a mit en place un nouvel onglet dans l’espace propriétaire pour la gestion des profils utilisateurs, il s’appelle « Gestion des autorisations d’accès ». Grâce à cet onglet, vous pouvez avoir un aperçu des personnes qui ont accès au profil de de leur rôle. Cela se présente comme suit :
On peut voir sur cette image ci-dessous que Thomas Leujeune est le Directeur Général (1) du Schrute Farms. En dessous, une autre personne a accès à la page en tant que Propriétaire, et une autre a le rôle Marketing. Cela signifie qu’avec leur profil personnel Tripadvisor, ils ont aussi un accès à l’espace propriétaire de l’établissement Schrute Farms avec chacun des rôles différents.
Il y a plusieurs types d’affiliations (de types de profils): Directeur Général, Propriétaire, Agence/Consultant, Comptabilité/finance, Marketing, Autre, Franchiseur, Service clients/Réception, Gestion de revenus etc.
Il est possible d’avoir plusieurs personnes avec les mêmes affiliations. Il est utile pour vous de choisir le bon rôle pour pouvoir vous repérer dans votre liste, ensuite il convient d’ajouter les accès autorisés pour chaque personne en notant qu’une personne peut avoir une seule affiliation et plusieurs accès autorisés.
Il y a plusieurs niveaux d’autorisation (2) :
- Avis et profil : réponse aux avis, questions, modifier informations de l’établissement, ajout de photos officielles, utilisation d’Avis Express
- Espace Contacts : modifier les coordonnées, créer des offres spéciales et annonces, modifier diaporama et afficher indicateurs clés
- Réservation instantanée : gestion des campagnes de réservations, commissions et suivre les indicateurs clés
- Notifications de paiement
Comme Thomas n’est pas le vrai Directeur général (dans ce cas précis), il n’a pas confirmé son identité de Directeur. Mais nous vous conseillons fortement en tant que vrais directeurs (à priori) de le faire en cliquant sur le bouton orange à droite de l’écran « Confirmez votre identité » (3).
Dans ce cas-là, pas le choix, c’est par téléphone,c’est hyper-sécurisé car c’est la phase finale, le n° utilisé est le n° de téléphone indiqué dans la fiche. Ce numéro va recevoir un appel avec un code pour confirmer l’identité du propriétaire. Cela prends 1 minute seulement.
Il vous faut vite aller vérifier votre page et confirmer votre identité
Grâce à ce nouvel onglet, et en ayant confirmé votre identité, vous êtes en mesure de :
- Ajouter de nouveaux utilisateurs : grâce à une invitation par e-mail, vous pouvez donner accès aux fonctionnalités de réponse aux avis, d’ajout de photos ou de modifications des informations notamment à votre réceptionniste ou toute personne chargée de votre e-réputation. Vous gardez le contrôle en tant que directeur et vous lui créez un rôle spécifique. L’avantage, c’est que cela vous évite de transmettre vos codes personnels Tripadvisor de connexion à vos employés car votre c’est bien votre profil personnel qui est lié à votre établissement.
- Modifier le rôle des utilisateurs : vos équipes évoluent et parfois leurs missions aussi, c’est pratique d’actualiser cette liste en attribuant les accès aux fonctionnalités aux personnes concernées.
- Retirer des utilisateurs : lorsqu’un employé quitte votre établissement, il vous suffit de lui supprimer l’accès à votre page en un clic.
C’est très pratique cette fonctionnalité de gestion, nous vous recommandons fortement d’aller consulter votre propre page. Je vais vous expliquer désormais le processus de récupération des fiches.
Etape pour revendiquer la propriété d’une fiche Tripadvisor
Avant, il suffisait d’aller en bas de la page établissement concernée et de cliquer sur « Prenez le contrôle de votre page », vous êtes ensuite redirigé vers une page où on vous demande coordonnées, identité.
Pour la vérification de l’identité, il me demande de remplir une fiche d’identité simple et de cocher la case magique « je certifie que je suis un représentant ou affilié habilité à inscrire cet établissement… »
Ensuite, soit vous demandez par téléphone (et cela appelle le n° de téléphone présent sur la fiche) soit vous demandez une vérification carte bancaire (vous avez juste à entrer vos codes, aucun débit ne sera effectué).
- Dans le premier cas, par téléphone : c’est assez sécurisé, théoriquement le n° présent sur la fiche est celui de la réception, alors c’est Sergio qui va répondre et il ne va pas du tout valider si quelqu’un fait une requête sans qu’il soit prévenu.
- Dans le deuxième cas, par carte bancaire, c’est discret, c’est subtil, et l’établissement ne recevait pas de notification de cet ajout de profil… Et donc la récupération des fiches se faisaient en toute discrétion sans que le propriétaire ait le contrôle ou la visibilité sur les utilisateurs… Enfin du moins, ça c’était avant. Désormais, avec la gestion des accès, vous avez la visibilité sur tous les utilisateurs de la page. ATTENTION, il est toujours possible de récupérer une fiche établissement avec un simple N° de CB, la vérification par téléphone n’est pas « obligatoire ». Mais au moins vous savez qui a demandé l’accès et vous pouvez, d’un simple clic, lui supprimer cet accès. On espère que la vérification part téléphone, bien plus sécurisée, sera la seule disponible dans quelques temps
Dans son tutoriel d’utilisation de l’outil, Tripadvisor a anticipé sur ces questions de profils utilisateurs, on peut voir des questions comme :
« Pourquoi autant d’utilisateurs sont-ils inscrits en tant que propriétaire de ma page ? » ou encore « Je ne connais pas l’identité d’une personne inscrite pour accéder à ma Page Etablissement. Que puis-je faire ? »
C’est très habile de leur part et bien présenté, ils proposent même une assistance aux propriétaires en cas de détection d’une personne suspecte dans votre liste d’utilisateurs. Nice move Tripadvisor ! Enfin un vrai pas vers les utilisateurs et gestionnaires !
Pour conclure, nos 4 conseils de gestion de votre page et l’utilisation de l’outil :
- Récupérez la paternité de votre fiche Tripadvisor (si ce n’est pas déjà fait)
- Sécurisez votre compte : vérifiez votre rôle, le n° de téléphone de votre fiche et confirmez votre identité par téléphone (carré orange)
- Ajoutez vos salariés et collaborateurs susceptibles d’utiliser la fiche en leur attribuant les bons rôles.
- Nettoyez la liste : supprimez les utilisateurs obsolètes et écrivez à Tripadvisor pour signaler les profils suspects.
Il est toujours possible de revendiquer la paternité d’une fiche avec un simple N° de CB, peut-être plus pour longtemps, seuls les profils « vérifiés » par une procédure téléphonique peuvent gérer les utilisateurs.
C’est une précaution importante à prendre, Madame du fond va peut-être découvrir que Jojodu41 a un profil propriétaire car il a récupéré sa fiche en toute discrétion. Quel intérêt pour lui ? Dans ce cas là, aucun. Mais sachez que c’était possible…
Un article rédigé par Cindy Bayle
