V. 5 erreurs à éviter dans la construction d’un parcours client digital
Même avec les meilleures intentions, certains pièges courants peuvent faire dérailler vos efforts dans la construction d’un parcours client digital. Tirées de nos observations et expériences, voici les cinq erreurs les plus fréquentes que nous avons identifiées, et comment les éviter.
1. Manquer de cohérence entre les canaux numériques : des messages contradictoires ou une expérience incohérente sur différents points de contact (site web, réseaux sociaux, applications) peuvent semer la confusion. Votre fiche Booking qui dit autre chose que votre site ou que vos réseaux sociaux par exemple.
2. Automatiser sans personnaliser : l’automatisation qui ne tient pas compte de la personnalisation sera à coup sûr un échec. Les messages envoyés seront alors perçus comme impersonnels et froids. Au mieux, vous atterrirez dans le dossier spam. Au pire, vous passez à côté d’une opportunité de vraiment engager vos clients.
3. Ne pas adapter le parcours aux différents personas de clients : un parcours unique pour tous peut ne pas répondre aux attentes spécifiques de divers segments de clients. Attention aussi aux scénarios prêts à l’emploi qui ne prennent pas en compte les spécificités de votre établissement.
4. Ne pas suivre et analyser les performances : ne pas mesurer l’efficacité des différentes composantes du parcours client digital empêche l’amélioration continue. Pensez à mettre à jour régulièrement votre parcours client selon les retours et les tendances observées.
5. Construire un parcours client sans faire participer le personnel : n’oubliez pas que la technologie est un complément à l’interaction humaine, et non un substitut. Vos employés doivent être impliqués dans le parcours client digital pour le rendre vivant et authentique. Prenez en compte leurs retours, ils sont quotidiennement au contact des clients. Mais surtout formez-les aux outils numériques.
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