Le livret d’accueil est l’outil d’accompagnement indispensable à avoir dans son hôtel. Son principal objectif est de faciliter la découverte de votre établissement en rassemblant toutes les informations utiles et nécessaires sur un même document. Ce room directory permettra de répondre à toutes les questions potentielles que peut se poser votre clientèle afin de leur simplifier le séjour. Alors comment créer un livret d’accueil ? Quelles informations mettre dans son room directory pour le rendre plus attractif ? Véritable outil marketing, une fois bien rédigé, ce guide représente un fort potentiel pour augmenter vos ventes additionnelles et optimiser l’expérience client !
Valorisez votre établissement
Jouez sur les émotions
Faites du storytelling et racontez votre histoire dans votre room directory. Montrer que votre hôtel est unique et mettez en avant sa personnalité à travers ses valeurs et ses particularités. Soyez authentiques. Séduisez le client en relatant l’histoire du lieu et ses anecdotes.
Suscitez l’émotion en favorisant l’humain. Présentez une photo accueillante de votre équipe. Cela permettra de valoriser le contact entre vos clients et votre personnel.
En connaissant mieux votre établissement, vous établissez un premier contact avec votre clientèle et commencez à créer une affinité dès son arrivée. L’objectif est de construire une relation client sur le long terme en lui faisant aimer l’image que vous reflétez.
Apportez des preuves
Si votre établissement est certifié par des labels, c’est l’occasion de le mettre en avant dans votre room directory. Les labels de tourisme sont un moyen d’assurer au voyageur la qualité des prestations de votre hôtel (accueil personnalisé, personnel compétent, services de qualité, lieu confortable, engagement écologique, propreté irréprochable…). C’est un gage de confiance pour le client mais aussi une reconnaissance de vos savoir-faire pour votre hôtel et votre équipe.
Pas encore labellisé ? C’est le moment de vous intéresser de plus près aux labels français liés au tourisme. Ils sont nombreux : Qualité Tourisme, Tourisme et Handicap, Accueil Vélo, Ecolabel Européen, Famille Plus…
Mettez en avant vos réseaux sociaux
Parmi les informations à mettre dans son livret d’accueil, pensez à ajouter vos réseaux sociaux et gagnez en visibilité ! Votre livret d’accueil n’est plus un simple support informatif mais devient un véritable outil de communication. En effet, cela incite votre clientèle à aller vous suivre et vous donne une opportunité d’établir une relation sur le long terme. Ils pourront continuer à voir vos publications après leur séjour mais également vous identifier dans leur story pendant leur séjour. D’autre part, les réseaux sociaux sont un moyen efficace de fidéliser votre clientèle en créant un lien de proximité à travers le sentiment d’appartenance à une communauté.
Mettez en avant vos prestations
Présentez de façon claire vos services et activités
L’objectif est d’informer les voyageurs de tout ce que vous proposez au sein de votre établissement.
Quelques idées d’informations que vous pouvez retrouver dans votre room directory :
- Check-in / Check-out
- Code d’accès à l’hôtel
- Service de conciergerie
- Equipements de la chambre
- Chaînes de télévision
- Accès Wi-Fi
- Services de restauration : petit-déjeuner, bar, salon de thé…
- Services de bien-être : spa, hammam, piscine, pressing…
- Service de transport : taxi, navette…
- Accès parking
- Activités présentes dans votre hôtel : salle de sport, bibliothèque, salle de jeu…
- Animaux de compagnies
- Espace fumeur
- Règles sanitaires
- Réception
- Room service
- Contact : numéro de téléphone et adresse mail de la réception et du room service.
Pour les services de restauration, mettez en avant la provenance des produits que vous utilisez, les consommateurs sont sensibles à la qualité des produits qu’ils consomment. Petite astuce originale, vous pouvez présenter la provenance des matières premières principales que vous utilisez sous forme de carte. Une attention qu’appréciera fortement votre clientèle, soucieuse de plus en plus de se tourner vers un hôtel éco-responsable. De plus, précisez si votre service de restauration répond aux régimes spécifiques : sans gluten, vegan…
D’autre part, apportez des informations claires pour chaque service. Différenciez les services offerts des services payants. Il est important également d’afficher les horaires d’ouverture et les tarifs de chaque prestation.
Présenter vos services de façon originale
Classez-les par ordre alphabétique et par catégorie. À l’intérieur de chaque section, présentez-les informations sous forme de questions ou de grands titres. Par exemple :
- Chambre : Comment accéder à ma chambre ? Quels équipements sont disponibles dans ma chambre ? Comment me connecter à internet ?
- Contact : Comment contacter la réception ? Comment contacter le room service ?
- Pièces communes : Quels sont les services de bien-être présents dans l’hôtel ? Quelles sont les activités présentes dans l’hôtel ?
- Règles : Quelles sont les règles sanitaires ? Où se trouve les espaces fumeurs ? Les animaux de compagnie sont-ils acceptés ?
- Restauration : Comment commander mon petit-déjeuner ? Quels sont les services de restauration présents dans l’hôtel ? Quelle est la carte de restauration ?
- Transport et Parking : Comment accéder à l’hôtel ? Quel est le code d’accès au parking de l’hôtel ?
Misez sur le visuel
Le livret d’accueil représente un réel avantage pour vous. En effet, vous facilitez le parcours d’achat en permettant au voyageur de trouver toutes les informations nécessaires sur les prestations disponibles dans votre hôtel sur un seul et même support.
En simplifiant l’accès à l’achat, vous incitez votre clientèle à consommer vos services. Néanmoins, pour augmenter véritablement vos ventes additionnelles, il est nécessaire de lui donner envie par le biais d’un autre moyen clé : l’image. Dans un premier temps, les photos vont permettre d’illustrer et valoriser vos services. Dans un second temps, l’image joue un rôle essentiel dans l’affecte des voyageurs. En effet, elles captivent son attention en premier et lui permettent de se projeter dans l’achat. Que ce soit pour commander un plat ou réserver un message au spa, ils ont un aperçu visuel de la prestation, cela les rassure et les pousse plus facilement à consommer. Il est donc important de travailler l’esthétisme et la qualité des photos mises en avant sur votre livret d’accueil.
L’image et le texte sont donc complémentaires et vont favoriser les ventes supplémentaires au sein de votre hôtel.
Parlez de vos offres
Dans ce livret d’accueil, vous pouvez également mettre en avant vos offres promotionnelles et autres tarifs préférentiels. En mettant en avant ceux-ci, vous augmenterez vos chances de réaliser des ventes additionnelles.
D’autre part, vous fidélisez votre clientèle en leur offrant un avantage particulier pendant leur séjour. Par exemple, cela permet de mettre en avant, un service dans votre établissement qui peut être à certaines périodes moins fréquenté ou encore inciter le voyageur à tester un service en bénéficiant un avantage sur le prix de ce dernier.
Adaptez-vous à votre clientèle
Un livret d’accueil qui ressemble à vos clients
Créer un livret d’accueil à votre image est important, mais n’oubliez pas qu’il est essentiel qu’il ressemble également à votre clientèle. Dans un premier temps, apprenez à connaître vos clients. Quelles sont leurs nationalités ? Quels sont leurs centres d’intérêts ? Votre clientèle est plutôt ciblé voyageurs d’affaires ou voyageurs loisirs ? Ainsi, vous pourrez :
- Proposer un room directory adapté aux langues les plus parlées par votre clientèle.
- Mettre en avant également les services susceptibles de leur plaire le plus.
Si vous avez une clientèle d’affaires, pensez à mettre une rubrique spécialement pour eux avec les services qui les intéresseraient (pressing, restauration, équipements disponibles pour favoriser le travail…).
Les numéros de téléphone essentiels
Parmi les informations à mettre dans votre room directory, il est important de mettre en avant :
- Les numéros d’urgence (pharmacies, pompiers, gendarmerie, hôpitaux, médecins, vétérinaires…)
- Les numéros de l’office de tourisme
- Le numéro de la réception et du room service
- Un tableau des indicatifs d’appels à l’étranger
Pour veiller au bon déroulement de son séjour, le client aura accès à tous les contacts importants.
Simplifier les trajets de votre clientèle
Intéressez-vous à aux moyens de transport utilisés par vos clients pour se rendre à l’hôtel. Ainsi, vous pourrez mettre une rubrique dans votre livret d’accueil concernant les accès en transports (avion, bus, voiture). En voiture, donnez-lui accès à toutes les informations concernant les parkings disponibles aux alentours de votre hôtel. En avion, proposez-lui un service de navette ou de taxi pour son trajet aéroport-hôtel.
Faciliter l’arrivée et le départ du voyageur est un réel atout dans l’expérience client. Toutefois, il est important également de simplifier ses trajets durant son séjour. Dans votre room directory, réservez un espace pour mettre une illustration des plans des bus et métros disponibles dans votre ville par exemple. Ainsi, tous ces éléments participent à augmenter la satisfaction client dans votre établissement.
Mettez en avant les atouts de votre région
Misez sur l’attractivité de votre ville et ses alentours
C’est l’occasion de mettre en avant le potentiel de votre ville et ses alentours. Montrez à votre clientèle le bénéfice de séjourner à votre hôtel. Rendez son séjour unique, en lui faisant vivre des expériences locales exceptionnelles.
Recommandez dans votre livret d’accueil des activités et restaurants à proximité de votre établissement. Pour le client, ces derniers jouent un rôle essentiel dans le choix de votre hôtel. En effet, un établissement avec de nombreuses activités et restaurants aux alentours est nettement plus attractif pour le voyageur.
D’autre part, vous optimisez son temps en lui évitant de chercher pendant plusieurs heures, un restaurant ou une activité. En lui proposant une liste de recommandations directement dans votre room directory, il aura accès à toutes les informations (nom du commerce, téléphone…) à un seul et même endroit et il ne lui restera plus qu’à réserver.
Enfin, en mettant en avant les commerces de proximité, vous apportez votre soutien à l’économie locale. De plus, vous favorisez les voyageurs à avoir une expérience pleinement locale, de plus en plus sensibles à cette préoccupation.
Proposez-leur des itinéraires pour visiter la ville
Comme vous l’avez lu précédemment, il est essentiel de simplifier les trajets de vos clients durant leur séjour. Pensez donc à proposer dans votre room directory, des itinéraires de balades à vélo ou à pied pour découvrir votre ville. N’hésitez pas à ajouter un plan simplifié de votre ville pour que le voyageur puisse se situer.
Optez pour un room directory évolutif
Passez au numérique
Au lieu de changer votre livret d’accueil tous les ans, que diriez-vous d’avoir un room directory modifiable rapidement et sans avoir besoin de le réimprimer à chaque service changé ou un nouveau plat ajouté ?
En passant sur une application digitale, vous offrez à votre clientèle un room directory toujours actualisé. Vous pourrez :
- Mettre en avant des offres spéciales seulement à certains moments de l’année (Noël, Saint-Valentin, Pâques…)
- Intégrer la carte de votre restaurant et ajouter facilement de nouveaux plats
- Mettre à jour vos informations régulièrement (services, horaires…) en cas de changement
- Ajouter des restaurants et activités au fur et à mesure en fonction des saisons. Par exemple, en été, mettre en avant les piscines, les plages, les activités à faire en plein air, les bars à cocktails…
Grâce au numérique, vous n’avez plus un room directory figé et vous supprimez vos coûts d’impression.D’autre part, en période de crise sanitaire, cette solution permet de limiter les contacts et assurer une bonne hygiène sanitaire au sein de votre établissement. En effet, le livret d’accueil et la carte du restaurant sont généralement mis à disposition de toute votre clientèle et parfois même en libre-service. En optant pour un room directory digital qui intègrera également votre carte de restauration, le voyageur aura accès directement à toutes les informations nécessaires depuis son téléphone via QR Code. De plus, en étant dans une période incertaine, votre hôtel fait sûrement face à de nombreux changements dans les informations de votre livret d’accueil (horaires, offres…). Le room directory digital, vous permet donc de modifier facilement et rapidement celles-ci en fonction des évolutions de la situation.
