Un des principaux challenges du secteur de l’hôtellerie se résume en une problématique : Comment améliorer sa relation client durant le séjour ?
En effet, les concepts hôteliers changent et les attentes des clients évoluent en même temps que les innovations technologiques et les habitudes de consommation.
Voici quelques astuces qui amélioreront votre relation client.
La présence sur les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux représentent un lieu d’échange et d’inspiration pour des millions d’internautes. Ils sont indispensables pour améliorer sa notoriété en ligne. De plus en plus, ils sont utilisés pour interagir avec les voyageurs.
Vos clients sont habitués à ces canaux de communication et les utilisent au quotidien. Ils s’attendent à ce qu’ils soient utilisés dans votre établissement également.
De plus, être actif sur vos réseaux sociaux est donc primordial pour créer du lien. Non seulement avec vos clients mais aussi avec votre communauté.
De la même manière, répondre aux commentaires de vos publications est important. Cela vous permettra de rester proche de votre communauté et fidéliser vos clients actuels et d’en acquérir de nouveaux.
Sur les réseaux sociaux, les internautes ont la possibilité de vous mettre des avis. Vous pourrez ensuite les mettre en avant sur vos comptes. C’est une bonne façon d’améliorer sa relation client et un réel atout pour l’image de votre établissement.
Le respect de l’environnement
Soucieux de l’environnement et de leur empreinte carbone, vos clients préfèrent réserver une chambre dans un hôtel qui respecte les mêmes valeurs environnementales qu’eux.
Quelques mesures simples et immédiatement visibles pour vos clients peuvent être mises en place :
En cette période de crise sanitaire, l’Etat incite fortement les acteurs du secteur touristique à prendre le virage du digital.
Chez Utelys, nous vous aidons à numériser vos supports de communication et rendre digital votre livret d’accueil. De ce fait, vous réduisez considérablement votre empreinte carbone. Cela vous évite d’imprimer et de désinfecter tous vos supports de communication lorsque vos clients les manipulent.
Et si vous voulez garder vos affiches dans votre établissement, ajoutez-y des QR codes dynamiques pour le contenu de vos affiches. Cela vous évitera d’en imprimer des nouvelles si une information ou un contenu change.
L’importance du CRM hôtelier
Lorsqu’ils réservent un séjour dans votre établissement, vos clients cherchent à vivre une expérience unique et hyper-personnalisée.
Le « Customer Relationship Management » dit CRM, est l’ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter et analyser les informations relatives aux clients. Ceci, dans le but de les fidéliser en leur proposant des services de votre établissement.
Il vous permettra de :
- Booster l’image de votre établissement et de ses services auprès de votre clientèle à l’aide d’un suivi digital régulier,
- Avoir une base de données de votre clientèle actuelle,
- Envoyer des campagnes d’e-mailing pour fidéliser vos clients,
- Créer du lien avec vos clients.
Vous pourrez ajouter à votre CRM, une solution pour personnaliser et améliorer sa relation client et automatiser l’envoi de vos mails et sms.
La nécessité de comprendre vos clients
Encore aujourd’hui, il existe trop d’hôteliers qui continuent de ne pas s’intéresser à leurs clients. Et c’est bien dommage.
Connaitre vos clients vous permettra de leur proposer des services pertinents qui répondent parfaitement à leurs besoins et d’ainsi booster vos ventes additionnelles.
Pour savoir ce que pensent vos clients et comprendre leurs besoins, il vous faudra analyser leurs comportements ou alors plus simplement, leur poser directement la question.
Comment ?
Les questionnaires en ligne ont longtemps été mis de côté mais c’est de loin la meilleure manière de connaitre les envies et les besoins de vos clients. Envoyez-leur ce questionnaire par mail ou par sms
- avant leur séjour pour cibler leurs attentes,
- pendant leur séjour pour savoir s’ils ont besoin de quelque chose,
- après leur séjour pour les fidéliser.
Il vous permettra de montrer à vos clients que vous vous souciez de leur bien-être et êtes à l’écoute.
Pour réaliser vos questionnaires, privilégiez un format court et ciblé. Trop de questionnaires longs et mal optimisés finissent dans la corbeille. Il faut que vos clients y passent le moins de temps possible et qu’ils aient le moins de choses à faire. Détaillez le plus possible vos questions et utilisez la méthode de l’entonnoir.
Soignez votre ambiance olfactive
Dans votre secteur, tout est question d’expérience.
Trouver la bonne atmosphère est l’étape principale pour créer et construire des expériences exceptionnelles et offrir à vos clients des souvenirs qui durent dans le temps.
Grâce à une ambiance olfactive, vous personnalisez l’expérience que vivent vos clients avec le sens qui reste le plus longtemps dans la mémoire.
La mise en avant de votre connaissance de la région
Vous êtes les mieux placés pour recommander vos clients et les aider à passer un agréable séjour. Donc mettez en avant votre connaissance de votre région pour garantir à vos clients un séjour réussi, ils vous en seront reconnaissants.
Par exemple, si votre client est intéressé par les activités sportives, proposez lui les meilleurs spots sportifs autour de votre établissement. Pour ceux qui apprécient la gastronomie, recommandez leur des restaurants que vous connaissez et recommandez pour leur éviter les « pièges à touristes ».
De cette manière vous faites d’une pierre deux coups en boostant les commerces de proximité.
Ce sont ces petites recommandations qui font la différence entre un bon séjour et un séjour qui fait l’effet Wouah et dont vos clients se souviendront !
Et n’oubliez pas ! Ce n’est pas juste une chambre que vous proposez mais une expérience que vous offrez à vos clients. Une bonne écoute sera sûrement plus appréciée qu’avoir un spa ou une piscine rooftop !
Ainsi, vous avez entre vos mains quelques astuces pour améliorer sa relation client.
