L’expérience client ne concerne pas seulement le confort et les services proposés par l’hôtel. C’est aussi l’efficacité et la rapidité d’action des employés de l’établissement.
Enjeu déterminant pour les hôtels aujourd’hui, l’amélioration de l’expérience client passe par une productivité des employés maximisée tout en s’assurant de leur bien-être au travail.
Dès le recrutement, il faudra s’assurer que les candidats seront en phase avec la culture de l’établissement et ses valeurs. Afin qu’ils soient le plus épanouis possible. Ensuite, pour le manager, il est important d’améliorer les conditions de travail de son équipe au sein de l’hôtel.
Comment parvenir à concilier bien-être et productivité des employés grâce au digital ?
L’expérience client : un enjeu concurrentiel
Les clients ne recherchent aujourd’hui plus simplement une chambre d’hôtel pour se reposer mais une véritable expérience client différenciante. On peut d’ailleurs souligner que de plus en plus de clients se rendent à l’hôtel pour profiter des services de l’établissement. Nous entrons dans l’ère de “l’ultra-personnalisation”.
Pour répondre à cette nouvelle demande de la clientèle, les employés de l’hôtel, quelque soit leur service affilié, se doivent de répondre rapidement et efficacement aux demandes clients. Dans un contexte de plus en plus concurrentiel dans le secteur de l’hôtellerie, il est indispensable de travailler sur cette expérience client de manière à faire croître ses taux de satisfaction mais également de fidéliser sa clientèle. En effet, les concepts novateurs d’hôtels fleurissent partout en France et les clients s’attachent à l’expérience vécue. Pour se différencier, il sera donc bon d’adopter une politique de fidélisation de la clientèle. Ce qui passe par la mise en avant des services et activités proposés par l’hôtel. Mais également par un personnel capable de répondre à toutes les demandes de manière efficace.
Ainsi, pour faire face à ces enjeux, de nouvelles techniques de management et de gestion font leur apparition. Au cœur de ces améliorations, le digital commence à gagner du terrain. Souvent décrit comme en rupture avec les rapports humains, le digital pourrait révéler plus d’avantages que de contraintes…
Le digital au centre de la productivité
Ce qui est important pour les clients, ce n’est pas la capacité des employés de l’hôtel à bien accomplir les formalités hôtelières mais davantage leur capacité à leur réserver un accueil agréable et être capable de les aider dans les plus brefs délais, avec le moins d’efforts à faire de leur part.
Le but de l’implémentation de solutions digitales est d’optimiser, à terme, la gestion de la relation client. Avoir des réceptionnistes centrés sur le client et non plus sur des tâches sans réelle plus-value client. Ces tâches qui les éloignent de leur cœur de métier et qui mènent à une surcharge de travail.
Comment ?
En développant, par exemple, des canaux de communication directs entre les clients et les employés d’un secteur particulier de l’hôtel (restaurant, activités, service de chambre, maintenance, etc…). Cela permet de gagner en rapidité dans l’exécution de la demande client mais également de créer de nouveaux liens plus directs.
Laisser réserver de manière autonome directement les clients, pour le restaurant ou les activités, à n’importe quel moment et depuis n’importe quel endroit. Ils pourront le faire via une tablette tactile ou depuis leur smartphone. Ceci tend à considérablement améliorer l’expérience client. Cela permet également aux employés de se concentrer sur ce qui compte vraiment, à savoir répondre aux demandes des clients pour leur offrir un séjour “ultra-personnalisé”.
Le digital au service de l’humain
Habituellement, le digital et la technologie sont décrits comme à l’opposé du maintien des relations humaines. Mais cette affirmation est bien souvent erronée.
En effet, le client est généralement en contact, tout au long de son séjour, qu’avec la ou le réceptionniste. En développant des outils de live chat, Utelys propose de créer des liens entre les différentes parties prenantes de l’hôtel et les clients. Finalement, c’est une autre forme de lien humain qui se crée en permettant aux clients d’échanger avec différents employés. De la même manière, en développant une discussion instantanée, cela permet d’échanger de manière plus efficace et de trouver une réponse personnalisée.
Également, la force de la digitalisation est de rendre accessible, pour tous les clients, les services proposés par l’hôtel. En effet, les clients veulent trouver des réponses à leurs questionnements rapidement. C’est autour de cette logique que Utelys s’est développé. Notre but étant d’offrir aux hôteliers un service digital afin de se distinguer de la concurrence par une expérience client repensée et unique.
Finalement, les nouvelles technologies apparaissent comme des outils pouvant servir à l’amélioration de la productivité. Elles allègent la quantité de travail en permettant aux employés de se recentrer sur leur cœur de métier, le client. Également, ces outils digitaux permettent de renforcer le lien humain.
